Estudio de caso: Cooperativa de Crédito de Empleados Estatales (SECU)

State Employees' Credit Union (SECU) enfrentó limitaciones en su infraestructura heredada de centros de contacto y buscó mejorar la eficiencia, la implicación de los agentes y la experiencia general de los miembros. Para estas mejoras, SECU recurrió a NiCE para su solución avanzada de CCaaS, gestión de la plantilla y compromiso de empleados 'todo en uno'. En colaboración con NiCE Value Realization Services (VRS) para crear un plan de transformación detallado, aumentar la colaboración en toda la empresa y aumentar la confianza de sus líderes, la migración y el futuro de SEC suponen una mejora significativa en la prestación de servicios y en la experiencia general de los miembros.

01 El antes

Rendimiento y brechas en el servicio

SECU se enfrentó a varios desafíos, incluyendo canales de servicio a miembros fragmentados, ineficiencias en la gestión del rendimiento y escalabilidad y agilidad limitadas. Los canales de servicio desconectados estaban generando experiencias inconsistentes para los miembros. "Nos faltaba una plataforma centralizada que combinara todas las interacciones de los miembros a través de varios canales", compartió Jared Benesh, vicepresidente ejecutivo de Experiencia para Miembros.

Con muchos agentes trabajando en diferentes ramas, gestionar el rendimiento era una tarea abrumadora. SECU necesitaba un sistema de seguimiento en tiempo real para monitorizar la productividad de los agentes, identificar áreas de mejora, implementar planes de acción correctiva y, en última instancia, ofrecer un servicio aún mejor a los miembros.

A medida que crecía la base de miembros de SECU, los sistemas existentes no podían soportar eficazmente el aumento del volumen de interacción. La empresa necesitaba una solución transformadora para centralizar los canales de atención a los miembros, mejorar la gestión del rendimiento de los empleados y permitir la escalabilidad para el crecimiento futuro.

02 Deseo de Cambiar

Buscando una experiencia superior para los miembros

SECU recurrió a NiCE para abordar estos desafíos de frente.

Al cambiar a NiCE CXone, SECU obtendrá robustas capacidades omnicanal e integración fluida entre canales de comunicación. La interfaz intuitiva de CXone mejoraría la productividad de los agentes al consolidar la información necesaria en una sola pantalla, con el objetivo de abordar desafíos operativos como el volumen de llamadas y los tiempos de espera. CXone también ofrecería mayor flexibilidad y escalabilidad, lo cual es crucial para el crecimiento. La empresa podría incorporar nuevas funciones sin interrumpir la infraestructura existente.

"Hemos logrado un nivel de mejora sobresaliente—más allá de lo que he visto en otros lugares. Y creo que la diferencia es: lo hicimos de la manera correcta. No hicimos CXone por partes con otras soluciones: elegimos una plataforma única y completa y ahora estamos cosechando los frutos. También seguimos las recomendaciones de NiCE Value Realization Services para crecer como organización y avanzar en nuestro negocio. Ahora todos tocamos la misma partitura."

JARED BENESH

VICEPRESIDENTE, EXPERIENCIA DE LOS MIEMBROS

03 La solución

Capacidades robustas de omnicanal y WFM

Durante esta transformación, SECU se asoció con VRS para una transición fluida y en varias fases a CXone con la suite NiCE Workforce Management. Esto implicó una amplia consulta, identificación tanto de requisitos empresariales como de oportunidades, provisión de recomendaciones, establecimiento de un proceso de gestión y gobernanza del cambio, preparación previa a la puesta en marcha, pruebas exhaustivas, migración completa a la nueva plataforma y evaluaciones y medición de valor tras el lanzamiento. Los expertos de NiCE también proporcionaron formación en profundidad al personal de SEC para adoptar las soluciones de forma fluida.

Con CXone, SECU agilizó el proceso de enrutamiento de llamadas para reducir los tiempos de espera y amplió el uso del sistema en diversas líneas de negocio. Con WFM, SECU permitió una mejor planificación a largo plazo con Planificador Estratégico Mejorado, previsiones, programación y gestión intradiaria con monitorización del rendimiento en tiempo real. También ganaron más agilidad para los agentes y automatización intradiaria con el Gestor de Compromiso de Empleados. "Estas herramientas han sido fundamentales para mejorar la productividad de nuestros agentes", señaló Benesh.

La introducción de la gestión de la calidad basada en análisis permitió a SECU identificar áreas de mejora y dirigir iniciativas específicas. También se implementaron herramientas de encuestas multicanal para recopilar retroalimentación oportuna de los miembros a través de diversos canales de comunicación.

"La VRS desempeñó un papel fundamental en nuestro proceso de migración y transformación", explicó Benesh.

"Evaluaron nuestra infraestructura actual, comprendieron nuestros requisitos empresariales e identificaron posibles desafíos y oportunidades. Ofrecieron recomendaciones detalladas para ayudar a adaptar CXone y WFM a nuestras necesidades, asegurando un rendimiento óptimo." VRS coordinó con los equipos internos de TI y operativos de SEC para gestionar las complejidades de la integración de sistemas existentes y proporcionó un plan integral para la gestión del cambio, la integración de soluciones y la gobernanza.

04 Los resultados

Rendimiento del equipo más allá de los roles declarados

"Las soluciones NiCE no solo han mejorado la experiencia de nuestros miembros y el rendimiento de nuestros centros de contacto; han permitido que nuestra organización crezca y colabore de forma más eficaz", dijo Benesh. "Por ejemplo, tenemos líderes que se esfuerzan por aprender más sobre los datos, informes y análisis de nuestras interacciones con los miembros para lograr mejores resultados para su grupo de trabajo o LOB específico. Los líderes también tienen al alcance de la mano las ideas que necesitan para mantener conversaciones de coaching efectivas e identificar las causas profundas de las oportunidades de rendimiento. En el último año, toda la organización ha madurado y los equipos están trabajando mejor juntos. En general, ha habido un impacto positivo significativo en la forma en que operamos hoy gracias a las soluciones NiCE y a la guía de VRS en comparación con hace un año, cuando salimos en funcionamiento."

La implementación ha llevado a mejoras notables en la eficiencia operativa y la experiencia de los miembros.

Lograr estos resultados en seis meses fue un testimonio de la colaboración eficaz y la planificación estratégica entre SECU y NiCE. "Nuestros miembros notaron la experiencia omnicanal inmersiva, lo que llevó a una puntuación de sentimentalismo neta positiva", compartió Benesh. "Antes carecíamos de este nivel de detalle, así que estamos contentos con el nuevo nivel de visibilidad sobre nuestra experiencia de los miembros."

Como parte de la consultoría de cartera de VRS, la dirección del centro de contacto de SEC pudo establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) que no se habían monitorizado previamente, como el cumplimiento de horarios, el AHT y las transferencias. Tras la implementación, el equipo formó un equipo de coaching dirigido para educar tanto a líderes como a agentes sobre formas de mejorar el rendimiento. Esto fue crucial para lograr una mejora del 50% en los niveles de servicio, permitiendo al equipo de plantilla visibilidad e influencia sobre los horarios de los agentes. Otra área de enfoque del coaching era instruir a los agentes sobre dónde encontrar mejor información para ayudar a los miembros en situaciones más complejas. Esto aumentó la eficiencia sin que el equipo directivo tuviera que gestionar directamente un objetivo más bajo. Los efectos combinados resultaron en una reducción significativa del 20% en las transferencias, una reducción del 7% en los tiempos de espera y una mejora del 10% en la ocupación, reduciendo colectivamente los tiempos de espera de los miembros.

Además de mejorar los KPIs, la participación de los agentes en SEU ha aumentado. Una mejora clave fue la introducción del EEM. Los agentes pueden inscribirse en horas extra, informar de ausencias y solicitar intercambios de turnos en su dispositivo móvil. El centro está en tendencia a superar las 2.800 solicitudes mensuales de horarios. Como afirma Brooke Thomas, SVP de Experiencia de Miembros, Calidad y Análisis, "A los agentes les encanta la EEM y la utilizan de forma muy eficaz."

SECU logró procesos de centro de contacto más eficientes, redujo los tiempos medios de gestión y aumentó la eficiencia. Las robustas herramientas de informes de NiCE desempeñaron un papel crucial en el seguimiento de los KPIs y en la facilitación de la toma de decisiones basada en datos, mientras que una administración simplificada redujo la dependencia de los recursos internos de TI para la gestión del sistema. "Los conocimientos basados en análisis fueron fundamentales para ayudar en la toma de decisiones estratégicas y mejorar nuestro servicio a los miembros", afirmó Benesh.

VRS proporcionó una orientación invaluable, permitiendo al equipo avanzar en los procesos empresariales por su cuenta. "VRS midió nuestros KPIs y nos dio recomendaciones para la mejora continua. Señalaron los riesgos de sobreprogramación, permitiéndonos investigar las causas y tomar las medidas adecuadas." Reveló Benesh. Las recomendaciones de VRS sobre equilibrar horarios, realizar formación oportuna, introducir agentes a tiempo parcial y reducir la reducción de la reducción a mediodía reforzaron aún más las operaciones de SECU.

"En última instancia, no tenemos que contratar más personal para hacer más", dice Benesh. "Nos comunicamos de forma muy eficaz porque tenemos los datos para compartir y actuar, y sabemos cómo afinar."

05 El futuro

Preparando el terreno para futuras mejoras

La colaboración entre SECU y NiCE ha logrado mejoras significativas en las operaciones de servicio a los miembros. Esto allana el camino para la segunda fase de mejora. Tras recomendaciones detalladas de desarrollo de casos de uso y transformación de VRS, SECU está evaluando soluciones avanzadas como Copilot, CXone Expert, CXone Guide y NiCE Managed Data Insights, que prometen automatización de interacciones rutinarias, orientación en tiempo real para los agentes y soporte personalizado para los miembros. "Junto con NiCE y sus Servicios de Realización de Valor, estamos listos para ofrecer una experiencia aún más excepcional a nuestros miembros y, por supuesto, potenciar aún más las capacidades y el alcance de nuestros agentes", afirma Benesh, reflejando la confianza de SEC en su estrategia de transformación y su compromiso con sus miembros.