Análisis de interacciones

NICE Interaction Analytics te ayuda a comprender realmente a tus clientes: por qué se comunican, qué necesitan y cómo atenderlos mejor. Al analizar cada interacción en todos los canales, puedes descubrir tendencias, identificar oportunidades y tomar decisiones más inteligentes que mejoren la experiencia del cliente, optimicen el desempeño de los agentes y generen resultados empresariales reales.

Mediante los modelos de IA de CX patentados, específicos por industria y diseñados específicamente por NICE, junto con la tecnología de IA generativa, Interaction Analytics mide y obtiene información sobre el sentimiento del cliente, identifica el riesgo de abandono y detecta problemas de producto, proceso o habilidades que antes eran desconocidos. Verás el panorama completo y sabrás dónde actuar, para que cada recorrido del cliente se perciba fluido y personalizado.

Con Interaction Analytics, ofrecer mejores experiencias es solo el comienzo: también reduces costos, mejoras los resultados de los agentes y desbloqueas la eficiencia operativa. Cuentas con un único espacio de trabajo para organizar, analizar y operacionalizar datos de múltiples canales de interacción y fuentes de datos, lo que facilita actuar sobre lo que realmente importa.

NICE Interaction Analytics funciona con todo tipo de interacciones con los clientes, desde el análisis de llamadas de voz hasta texto y canales digitales, incluyendo redes sociales. Dondequiera que los clientes se conecten, puedes escuchar y aprender. Aplica análisis avanzados como el reconocimiento automático de voz (ASR) o análisis de voz, procesamiento del lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático (ML), transcripción, análisis de sentimientos y modelos de IA generativa específicos por industria a cualquier canal. Esto facilita encontrarte con tus clientes donde estén y comprenderlos como nunca antes.

Interaction Analytics recopila las métricas que más importan para crear experiencias excepcionales, desde el sentimiento del cliente hasta el desempeño del agente y todo el recorrido del cliente.

Incluye modelos de IA de CX diseñados específicamente, como Enlighten AI for Customer Satisfaction, que analiza los comportamientos de habilidades interpersonales de los agentes que han demostrado influir en un sentimiento positivo. Estos comportamientos, como mostrar empatía, reconocer la lealtad, demostrar responsabilidad, hacer preguntas efectivas y otros, pueden agregarse por agente, equipo o ubicación, y correlacionarse con otros KPI.

Puedes filtrar, analizar y correlacionar los datos mediante métricas que incluyen desde la línea de tiempo (día/hora de la interacción), el equipo del agente, la probabilidad de compra, el sentimiento y mucho más. Las métricas predefinidas incluyen:

• La Resolución en la Primera Llamada evalúa si la interacción con el cliente fue exitosa al proporcionar una solución durante el primer contacto, reduciendo así la necesidad de llamadas repetidas o seguimientos adicionales.

• Frustración detecta el lenguaje que indica frustración del cliente.

• Silencio mide la duración de la falta de interacción entre el cliente y el agente.

• Sentimiento evalúa cuán positiva o negativa fue una interacción, tanto para el agente como para el cliente.

Finalmente, la función AutoDiscovery va aún más allá, revelando nuevos patrones y temas al agrupar tópicos desconocidos y mostrar cómo están conectados, ofreciendo información sobre interacciones con los clientes que no sabías que debías buscar.

Interaction Analytics ofrece una vista unificada de tus datos de CX, todo en un panel personalizable y fácil de usar. Con filtros y widgets intuitivos, cualquier persona puede explorar los datos y descubrir la historia detrás de cada interacción con el cliente. Por ejemplo, el widget de análisis de intenciones permite a los usuarios ver métricas asociadas con las intenciones de las llamadas, como Interacciones Totales, Duración Promedio, Silencio Promedio, % de Interacciones Totales, Sentimiento Positivo del Cliente, Sentimiento Negativo del Cliente, Resultados y más.

CXone Mpower Interaction Analytics Advanced te brinda la capacidad de analizar y filtrar también por modelos de IA de Intenciones, Acciones y Resultados, y luego correlacionar esos resultados con el CSAT, el tiempo de gestión o comportamientos específicos de los agentes.

Las plantillas prediseñadas con mejores prácticas y los modelos de IA específicos por industria pueden ayudarte a comenzar. También es posible ajustarlos para adaptarlos a las necesidades específicas de tu negocio.

Interactions Analytics Topic AI combina las últimas tecnologías de IA generativa y LLM (Modelos de Lenguaje de Gran Tamaño) con modelos de IA específicos por industria y diseñados para CX, para analizar cada interacción en busca de intenciones, acciones y resultados, y luego categorizar los hallazgos en una jerarquía. Puedes enriquecer los modelos de IA con tus propios datos de CX para alinearlos con los procesos y la terminología de tu organización. Este proceso automatizado permite obtener información más rápidamente, lograr un análisis más preciso y actuar con confianza, sabiendo que las decisiones están respaldadas por inteligencia confiable.

Desde la primera línea hasta la alta dirección, todos obtienen la vista que necesitan. Los paneles basados en roles y los reportes visuales ofrecen una perspectiva unificada del rendimiento, la participación y la experiencia en toda tu organización.

Con la simplicidad de arrastrar y soltar, puedes mostrar las métricas que más te importan, por fecha, canal, agente o cualquier atributo clave.

Aspectos destacados:

• Seguimiento de una vista omnicanal completa de las interacciones de voz y digitales.

• Proporcionar información en tiempo real para actuar sobre los problemas a medida que ocurren
• Analizar datos históricos para obtener información temprana sobre las tendencias de rendimiento
• Abordar desafíos empresariales complejos con vistas interactivas detalladas que permitan descubrir las causas raíz y actuar con rapidez

Existen dos niveles de precios: CXone Mpower Interaction Analytics y CXone IA Advanced.

CXone Mpower Interaction Analytics: Ofrece información continua con detección prediseñada de entidades, temas y resultados clave, como sentimiento y frustración.

CXone Mpower Interaction Analytics Advanced: Agrega potentes funciones de IA como AutoDiscovery y los modelos de IA de Intención y Actividad de Topic AI. También puedes mejorar la solución avanzada con los modelos Enlighten AI para CSAT y Eficacia en Ventas.

CXone Mpower Interaction Analytics también puede adquirirse como parte de las suites CXone Mpower Complete o Ultimate.