Análisis de Interacción con IA

NiCE AI Interaction Analytics te ayuda a comprender realmente a tus clientes: por qué contactan, qué necesitan y cómo servirles mejor. Analizando cada interacción entre canales, puedes descubrir tendencias, detectar oportunidades y tomar decisiones más inteligentes que mejoren la experiencia del cliente, mejoren el rendimiento de los agentes y generen resultados empresariales reales.

Utilizando los modelos de IA CX propios, específicos de la industria y diseñados específicamente para el propósito de NiCE, así como la tecnología de IA generativa, el análisis de voz y texto mide información sobre la percepción del cliente, identifica el riesgo de abandono y problemas de producto, proceso o habilidades que antes eran desconocidos. Verás el panorama completo y sabrás dónde actuar, para que cada recorrido del cliente sea fluido y personal.

Con la Analítica de Interacción con IA, las mejores experiencias son solo el principio: también reduces costes, mejoras los resultados de los agentes y desbloqueas la eficiencia operativa. Tienes un único espacio de trabajo para organizar, analizar y operacionalizar datos de múltiples canales de interacción y fuentes de datos, lo que facilita actuar sobre lo que importa.

NiCE Omnichannel Interaction Analytics abarca todo tipo de interacción con clientes, desde análisis de llamadas de voz hasta mensajes de texto y digital, incluyendo redes sociales. Dondequiera que los clientes se conecten, puedes escuchar y aprender. Aplica análisis avanzados como el reconocimiento automático de voz (ASR) o análisis de voz, procesamiento de lenguaje natural (PLN), aprendizaje automático (ML), transcripción, análisis de sentimiento y modelos de IA de generación específica de la industria en cualquier canal. Esto facilita encontrarse con tus clientes donde están y entenderlos como nunca antes.

La Analítica de Interacción con IA captura las métricas que más importan para crear experiencias destacadas: desde el sentimiento del cliente hasta el rendimiento del agente y el recorrido completo del cliente.

Incluye modelos de IA CX diseñados específicamente para este propósito, como los Modelos de IA NiCE para la Satisfacción del Cliente, que analizan comportamientos de habilidades blandas de los agentes demostrados para influir en el sentimiento positivo. Los comportamientos de habilidades blandas del agente, como mostrar empatía, reconocer la lealtad, demostrar propiedad, hacer preguntas efectivas y otros, pueden agregarse por agente, equipo, ubicación y correlacionarse con otros KPIs.

Puedes filtrar, analizar y correlacionar datos por métricas que incluyen desde la línea temporal (día/hora de la interacción); equipo de agentes; Probabilidad de compra, sentimiento y más. Las métricas predefinidas incluyen:

• La Resolución de Primera Llamada evalúa si la interacción con el cliente fue exitosa al proporcionar una solución durante el primer contacto, reduciendo así la necesidad de llamadas repetidas o seguimientos adicionales.
• La frustración detecta el lenguaje que señala la frustración del cliente.
• El silencio mide la duración de la falta de compromiso entre el cliente y el agente.
• El sentimiento evalúa cuán positiva o negativa fue una interacción, tanto para el agente como para el cliente.

Por último, la función de AutoDescubrimiento va aún más allá, sacando a la luz nuevos patrones y temas al agrupar temas desconocidos y mostrar cómo están conectados — ofreciendo información sobre la interacción con el cliente con IA que no sabías que debías buscar.

Interaction Analytics ofrece una vista unificada de tus datos de CX, todo en un solo panel de control personalizable y fácil de usar. Con filtros y widgets intuitivos, cualquiera puede explorar los datos y descubrir la historia detrás de cada interacción con el cliente. Por ejemplo, el widget de análisis de intenciones permite a los usuarios ver métricas asociadas a las intenciones de las llamadas, como Interacciones Totales, Duración Media, Silencio Medio, Interacciones Totales %, Sentimiento Positivo del Cliente, Sentimiento Negativo del Cliente, Resultados y más. Si los insights que buscas no están en un panel predefinido o aún tienes dudas, utiliza la ventana de chat conversacional de Ask Analytics LLM para buscar y filtrar fácilmente las interacciones. Está diseñado para ayudarte a identificar métricas, tendencias, valores atípicos de rendimiento e incluso encontrar esa "aguja en el pajar" que estás sin necesidad de conocimientos analíticos.

AI Interaction Analytics Advanced te permite también analizar y filtrar por Intenciones, Acciones y modelos de IA de Resultados, y luego correlacionar esos resultados con el CSAT, el tiempo de gestión o comportamientos específicos de los agentes.

Las mejores prácticas y las plantillas listas para usar y los modelos de IA específicos del sector pueden ayudarte a empezar. También es posible ajustarlo para adaptarlo a las necesidades específicas de tu negocio.

Análisis de Interacciones Topic AI combina las últimas tecnologías generativas de IA LLM (Large Language Models) con modelos de IA diseñados específicamente para cada sector para analizar cada interacción en busca de intenciones, acciones y resultados, y luego categorizar los resultados en una jerarquía. Puedes enriquecer los modelos de IA con tus propios datos de CX para alinearlos con los procesos y la terminología de tu organización. Este proceso automatizado significa un tiempo de obtención más rápido, análisis más precisos y la confianza para actuar, sabiendo que está respaldado por inteligencia fiable.

Desde la primera línea hasta la alta dirección, todos tienen la vista que necesitan. Los paneles y reportajes visuales personalizables y basados en roles y listos de control ofrecen una perspectiva unificada sobre el rendimiento, la implicación y la experiencia en toda tu organización.

Con la simplicidad de arrastrar y soltar, puedes mostrar las métricas que te importan: por fecha, canal, agente o cualquier tributo clave.

Entre los aspectos destacados se encuentran:

• Seguimiento de una vista omnicanal completa de las analíticas de llamadas y chats
• Proporcionar información en tiempo real para actuar sobre los problemas a medida que surgen
• Análisis de datos históricos para obtener información inicial sobre las tendencias de rendimiento
• Abordar desafíos empresariales complejos con vistas interactivas de desentrañamiento para descubrir las causas raíz y actuar rápidamente

Existen dos niveles de precios de CXone: NiCE Interaction Analytics Essentials y Interaction Analytics Advanced.

Análisis de interacción: Ofrece información continua con detección innovadora de entidades clave, temas y resultados como el análisis de sentimientos por IA y la frustración.

Análisis de Interacción Avanzado: Añade potentes funciones de IA como AutoDescubrimiento, Modelos de Intención y Actividad de IA por temas, y filtro conversacional y búsqueda Copilot for Analytics. También puedes mejorar la solución avanzada con modelos de IA NiCE para CSAT y Efectividad de Ventas.

Análisis de Interacción también puede adquirirse como parte de las Suites Complete o Ultimate.