Gestión del rendimiento en IA

La Gestión del Rendimiento de NiCE es una solución dentro de la plataforma NiCE CXone que ayuda a las organizaciones a gestionar y mejorar el rendimiento tanto de agentes humanos como de IA en operaciones de front, mid y back-office.

Reuniendo datos de rendimiento, métricas operativas y conocimientos impulsados por IA en una visión unificada, permite a las organizaciones comprender el rendimiento, identificar oportunidades de mejora y actuar para aumentar la productividad y la eficiencia.

La plataforma opera mediante un ciclo de mejora continua:

SABER
Obtén una visibilidad holística del rendimiento humano y de los agentes de IA consolidando datos de toda la plataforma NiCE CXone, Cognigy, Desktop Discovery y sistemas de terceros como CRM y herramientas de RRHH. Esta visión unificada crea una única fuente de verdad para el rendimiento de la plantilla en las operaciones de front, mid y back-office.

ANALIZAR
Haz un seguimiento de KPIs y métricas operativas de la fuerza laboral híbrida para descubrir brechas de rendimiento, identificar causas raíz y comprender tendencias en canales de voz y digitales. Paneles claros y análisis impulsados por IA ayudan a gestores, supervisores y agentes a identificar rápidamente las oportunidades de mejora.

ACTO
Convierte los conocimientos en mejoras medibles con herramientas de coaching, gamificación y acciones guiadas que ayudan a agentes y supervisores a mejorar el rendimiento. Al alinear las actividades diarias con los objetivos operativos, las organizaciones pueden aumentar continuamente la productividad, el compromiso y el impacto empresarial.

Con las capacidades de IA generativa integradas en la plataforma, los gestores pueden interactuar con los datos de rendimiento de forma conversacional y sacar rápidamente a la luz insights que permiten tomar decisiones más rápidas y informadas.

La Gestión del Rendimiento de NiCE mide la productividad en todos los niveles de la organización: desde agentes y supervisores individuales hasta equipos y todo el centro de contacto.

La solución rastrea los KPIs operativos tanto en la voz como en las interacciones digitales, proporcionando paneles claros que muestran tendencias de rendimiento y productividad.

Las métricas operativas más comunes incluyen:

• Tiempo medio de manejo (AHT)
• Resolución del Primer Contacto (FCR)
• Rendimiento en el nivel de servicio
• Velocidad media de respuesta
• Tiempo de trabajo después de guardia (ACW)
• Tarifa de transferencia de llamadas
• Tiempo de espera en la cola

Las organizaciones también pueden definir KPIs personalizados que reflejen sus objetivos operativos específicos.

La Gestión del Rendimiento de NiCE amplía la visibilidad más allá del centro de contacto a través de Desktop Discovery, que monitoriza la actividad de escritorio en equipos de front y back-office, incluidos entornos remotos. Categoriza la actividad laboral y destaca cómo se dedica el tiempo entre aplicaciones y flujos de trabajo. Los insights de Descubrimiento de Escritorio también están integrados donde tienen más impacto, directamente en herramientas diarias como NiCE Actions y Copilot for Supervisors.

Esta visibilidad unificada permite a supervisores y líderes operativos comprender los patrones de productividad, identificar ineficiencias y tomar acciones específicas que mejoran el rendimiento de la plantilla.

La Gestión del Rendimiento de NiCE apoya a todos los responsables de mejorar el rendimiento de la fuerza laboral tanto entre empleados humanos como agentes de IA, desde equipos de primera línea hasta líderes operativos y equipos de innovación en IA.

Agentes y empleados
Los empleados de primera línea y de back-office obtienen una visibilidad clara de sus métricas de rendimiento, objetivos y oportunidades de mejora. Tarjetas de puntuación personalizadas, retos de gamificación y orientación de coaching les ayudan a mejorar continuamente mientras se mantienen alineados con los objetivos operativos. Los bucles de retroalimentación claros y la transparencia del rendimiento ayudan a los empleados a entender su posición y cómo mejorar.

Supervisores y Jefes de
EquipoLos supervisores disponen de paneles consolidados que destacan tendencias de rendimiento tanto en agentes humanos como en agentes de IA. Pueden identificar rápidamente oportunidades de coaching, monitorizar la productividad del equipo y tomar acciones relevantes mediante programas de coaching, iniciativas de gamificación y ajustes operativos.

Líderes
de Operaciones y Centros de ContactoLos gerentes de operaciones y los líderes de centros de contacto obtienen una visión holística del rendimiento de la plantilla en los equipos de front, mid y back-office. Con paneles de control y reportes unificados, pueden identificar brechas operativas, mejorar la productividad y garantizar que las iniciativas de la plantilla apoyen los resultados empresariales.

Líderes
en innovación y automatización en IALos responsables de innovación en IA, líderes de automatización y equipos de transformación digital utilizan NiCE Performance Management para monitorizar el rendimiento de los agentes de IA, comparar resultados de IA y humanos, y garantizar que los despliegues de IA aporten un valor empresarial medible.

Líderes
de BI y Estrategia de Fuerza LaboralLos responsables de BI, equipos de estrategia de la fuerza laboral y líderes de datos utilizan paneles unificados para rastrear KPIs, monitorizar tendencias de rendimiento operativo y apoyar la toma de decisiones basada en datos en toda la empresa.

La Gestión del Rendimiento de NiCE rastrea un conjunto completo de KPIs entre agentes humanos, agentes de IA y flujos de trabajo operativos para ofrecer una visión completa del rendimiento de la plantilla en entornos front-office, mid-office y back-office.

Estos KPIs ayudan a las organizaciones a comprender la productividad, el rendimiento del servicio, la eficacia de la IA y los resultados operativos a través de interacciones de voz, digitales y automatizadas.

Los datos de rendimiento se consolidan a lo largo de la plataforma NiCE CXone, incluyendo ACD, Gestión de Personal, Cognigy, canales digitales, Gestión de Calidad y Descubrimiento de Escritorio, así como sistemas de terceros como plataformas CRM y de RRHH. Los paneles unificados permiten a supervisores y líderes monitorizar el rendimiento y tomar medidas para mejorar los resultados.

Los KPIs comunes de voz y operativos incluyen:

• Tiempo medio de manejo (AHT)
• Tasa de transferencia de llamadas
• Cumplimiento del calendario
• Resolución del Primer Contacto (FCR)
• Velocidad media de respuesta
• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Rendimiento en el nivel de servicio
• Tiempo de espera en la cola
• Tiempo de trabajo después de guardia (ACW)
• Niveles de productividad del agente

Los KPIs de interacción digital pueden incluir:

• Las interacciones se gestionan por canal digital como chat, correo electrónico, SMS y redes sociales
• Tiempo medio de respuesta por canal
• Tiempo de espera de los clientes en colas digitales
• Tiempo de resolución para conversaciones asíncronas
• Contención del canal
• Concorrencia de agentes en conversaciones digitales

Los KPIs de rendimiento de los agentes de IA pueden incluir:

• Tasa de contención de IA: interacciones resueltas sin transferencia humana
• Tasa de transferencia de IA a humano
• Tasa de éxito en resolución de IA
• Precisión de la respuesta de la IA
• Volumen de interacción con IA gestionado
• Frecuencia de escalada de IA
• Tasa de resolución asistida por IA

Estas métricas ayudan a las organizaciones a evaluar la eficacia con la que los agentes de IA resuelven solicitudes, colaboran con agentes humanos y apoyan el rendimiento operativo global.

La Gestión del Rendimiento de NiCE mejora el rendimiento de los empleados al ofrecer a las organizaciones una visibilidad clara sobre el rendimiento de la plantilla y proporcionar las herramientas que supervisores y agentes necesitan para convertir los conocimientos en acción. Como parte de la plataforma NiCE CXone, ayuda a los equipos a mejorar continuamente la productividad, la eficiencia y el compromiso entre empleados humanos y flujos de trabajo apoyados por IA.

Los supervisores obtienen visibilidad sobre las actividades diarias, tendencias de rendimiento y KPIs operativos, lo que facilita identificar carencias de habilidades, identificar a los mejores empleados y descubrir oportunidades de mejora. Al mismo tiempo, los agentes ganan transparencia sobre cómo su rendimiento se alinea con los objetivos del equipo y de la organización.

La gestión del rendimiento va más allá de los informes integrando herramientas de acción directamente en los espacios de trabajo de Supervisor y Agente de CXone que los equipos utilizan a diario. Esto significa que supervisores y agentes pueden acceder a análisis de rendimiento, orientación de coaching y gamificación sin salir de su flujo de trabajo diario.

Las herramientas de coaching permiten a los supervisores ofrecer retroalimentación específica y planes de desarrollo estructurados basados en patrones de rendimiento y métricas operativas. Esto ayuda a los agentes a desarrollar continuamente habilidades y mejorar los resultados.

Las capacidades de gamificación aumentan la participación a través de juegos, clasificaciones, tarjetas de puntuación, desafíos y reconocimiento de hitos que hacen que el progreso en el rendimiento sea visible y motivador.

El mercado de reconocimiento y recompensas permite a las organizaciones celebrar logros y reforzar los comportamientos deseados, ayudando a construir una cultura de mejora continua.

Debido a que estas capacidades están integradas directamente en los espacios de trabajo de CXone, el coaching, la gamificación, el reconocimiento y las recompensas del mercado se convierten en una parte fluida del trabajo diario, en lugar de programas separados.

Al combinar una visibilidad holística del rendimiento con herramientas de acción integradas, la Gestión del Rendimiento de NiCE ayuda a las organizaciones a aumentar la productividad de los agentes, fortalecer la implicación de la plantilla y promover mejoras medibles en el rendimiento operativo.

El rendimiento de los agentes de IA se mide utilizando métricas operativas como la tasa de contención, la tasa de escalada, la precisión de la resolución y el impacto en el cliente. Las organizaciones también monitorizan el rendimiento de la IA generativa, la efectividad de los agentes de IA y los resultados de las interacciones con IA.

La Gestión del Rendimiento de NiCE reúne estas métricas en un panel unificado de rendimiento de agentes de IA. Los supervisores y líderes pueden monitorizar tendencias, identificar riesgos y tomar las medidas relevantes para mejorar continuamente la eficacia de los agentes de IA.

El rendimiento de la IA y del agente humano puede compararse usando KPIs compartidos como la tasa de resolución, el coste por interacción, el tiempo hasta la resolución y los resultados para los clientes. Estas métricas ayudan a las organizaciones a evaluar cómo contribuyen los agentes de IA y los agentes humanos al rendimiento operativo.

La Gestión del Rendimiento de NiCE proporciona un panel unificado de rendimiento de IA y humano que sigue estas métricas lado a lado. También monitoriza los traspasos de IA a humano, incluyendo la retención del contexto, los contactos repetidos y el éxito de la resolución tras la transferencia, ayudando a las organizaciones a mejorar la colaboración entre agentes de IA y empleados humanos.