Estudio de caso: Absa Group Limited

Absa quería obtener información sobre el rendimiento administrativo, mejorar la productividad y controlar los costes. Absa logró todo esto y más con NiCE Back Office Workforce Management (WFM), una solución que une NiCE Desktop Analytics con NiCE WFM para obtener una visión accionable sobre el volumen de trabajo de back-office y la productividad de los empleados. Con la valiosa orientación de NiCE Value Realisation Services (VRS), Absa pudo establecer su caso de negocio.

01 El antes

La falta de datos de rendimiento dificultaba el control de costes

Cliente de NiCE WFM desde hace mucho tiempo en la oficina principal, Absa conocía la capacidad de NiCE WFM para gestionar la plantilla y prever volúmenes de manera eficaz. Absa no tenía tal capacidad para su back office, lo que dificultaba planificar a su plantilla de 1.800 agentes. Además, se enfrentaron a dificultades para hacer el seguimiento de la productividad de los agentes, especialmente durante la pandemia, cuando todos los agentes trabajaban desde casa. "Queríamos obtener información sobre el rendimiento de los agentes, reducir las horas extra y controlar mejor los costes", afirma Fathima Vadia, directora de Gestión de Plantilla. "Queríamos ser más eficientes, pero la falta de visibilidad en las actividades de los agentes dificultaba identificar oportunidades. No sabíamos qué podíamos automatizar."

02 Deseo de Cambiar

El piloto valida el caso de negocio

Con estos objetivos en mente, Absa buscó NiCE Back Office WFM, una solución que determinara la productividad de los agentes con Desktop Analytics en función del volumen de trabajo a realizar e integrara los datos en NiCE WFM.

"Queríamos Analítica de Escritorio, pero no estábamos seguros de si todos la necesitaban", explica Vadia. VRS ayudó a Absa a llevar un piloto a la productividad básica. El seguimiento de 300 agentes durante tres meses reveló una brecha significativa entre la productividad real y la percibida; ¡Solo el 70% del tiempo total de trabajo resultó productivo! Además de esta ineficiencia, Absa pagaba horas extra a los agentes. El piloto demostró el argumento de negocio para su despliegue en toda la oficina interna de Absa.

"Sabíamos que la productividad administrativa era baja, pero no teníamos forma de medirla. Esta solución, junto con el equipo de VRS, nos ayudó a demostrarlo, y ahora, con NiCE Back Office NPM y Desktop Analytics, tenemos una mayor profundidad en la comprensión de nuestra operación. Esto se alinea con nuestra visión de una plantilla más ágil."

FATHIMA VADIA

JEFE DE GESTIÓN DE LA PLANTILLA

ABSA

03 La solución

El asesoramiento VRS ayuda a Absa a tener éxito con NiCE Back Office WFM

Desktop Analytics proporciona grandes cantidades de datos para apoyar la previsión y la programación dentro de NiCE WFM. Sin embargo, la capacidad de seleccionar los datos óptimos que reflejen las necesidades del negocio mejora con la experiencia. Además, el propósito y los beneficios de Analítica de Escritorio deben comunicarse a los agentes para su óptima adopción, por lo que un mensaje positivo es esencial. VRS asistió a Absa en estos pasos, proporcionando integración técnica y orientación de mejores prácticas para la gestión del cambio, adopción por parte de los usuarios, gobernanza y mejora continua.

VRS se centró en la mejora de habilidades para asegurar que el equipo de gestión de la fuerza laboral de Absa adquiriera un conocimiento profundo de las capacidades de WFM, incluyendo la funcionalidad integrada de Desktop Analytics para ayudarles a programar la oficina administrativa de forma más eficiente. Ver los primeros conocimientos de Desktop Analytics y datos de adherencia en tiempo real en WFM ayudó a aumentar el entusiasmo de Absa por la solución. Con la formación asesora e iterativa de VRS al comenzar el uso regular del sistema, el equipo de back-office de Absa adoptó rápidamente el NiCE Back Office WFM. También tenían fácil acceso a expertos en VRS para mejorar continuamente sus habilidades, rendimiento y eficiencia.

04 Los resultados

El éxito en productividad conduce a un aumento de ventas

Absa obtuvo un beneficio significativo de retorno de 36 millones de rands (2 millones de dólares). Han pasado de no tener forma de medir la productividad administrativa a tener una visibilidad total de todas las tareas de los agentes. Esto ha permitido a Absa determinar qué empleados son más eficientes o menos eficientes y comprender el uso de las aplicaciones. Como resultado, Absa vio cómo muchas áreas durante el primer año de despliegue aumentaban su productividad en 14 puntos porcentuales. Su éxito llevó a un aumento en las colecciones y a un incremento en el volumen de ventas.

Con la solución, Absa validó y replicó los resultados iniciales del piloto, optimizó el negocio para lograr la máxima eficiencia y aumentó el compromiso de los empleados. Gracias a una mayor visibilidad y productividad, la empresa ahorra una media de 75 minutos por agente cada día.

05 El futuro

El objetivo de Absa: mantenerse ágil y responder a los insights de productividad

Absa planea aprovechar las oportunidades identificadas por VRS y los conocimientos de Desktop Analytics para aumentar la productividad y reducir la base de costes. Por ejemplo, Absa quiere desarrollar disparadores automáticos relacionados con la demanda de aplicaciones y el tiempo que los agentes dedican a ciertas tareas. Esto permitirá hacer previsiones y planificaciones más precisas y reducirá el tiempo dedicado a ajustar la prevision.

Absa ya ha habilitado la previsión por IA y, como parte de sus planes a largo plazo, está considerando un cambio a la nube. La aplicación de agentes en EEM también es un gran foco para ABSA, especialmente para su oficina principal. Implementar estas iniciativas ayudará a Absa a ser más ágil y receptiva con los agentes mientras continúan reduciendo costes y mejorando la experiencia del cliente.