Estudio de caso: iQor

El objetivo

Como un gran y de alto crecimiento externalizador de procesos empresariales que entrega más de cien millones de contactos anualmente, las necesidades de iQor evolucionan rápidamente. iQor gestionaba un gran porcentaje de sus equipos con una solución diferente de gestión de la plantilla, pero algunos empleados no podían ser programados fácilmente debido a limitaciones del sistema y problemas de escalado. iQor, por su parte, estaba sumando miles de empleados al año a su catálogo, aumentando la presión sobre sus capacidades de WFM.

iQor buscaba una mayor centralización de los informes y la gestión de la plantilla. Muchos de los 50+ centros de contacto y equipos de teletrabajo de iQor en todo el mundo operaban de forma semi-autónoma. iQor reconoció que, para seguir siendo un líder global de BPO capaz de servir sin problemas múltiples líneas de negocio para las mayores empresas del mundo, necesitaría gestionar mejor la ocupación y el uso a nivel de sistema. El modelo de equipo de la interrupción de la respuesta a la pandemia, en el que varios miles de empleados de iQor se convirtieron repentinamente en empleados telelaborales, también ejerció presiones sobre la reducción, el rendimiento y la cultura.

iQor buscaba una solución WFM que abordara los evidentes puntos de dolor de tamaño y escala, al tiempo que proporcionara una interfaz móvil completa y una mejora en la gestión de informes para supervisores y directivos. iQor también quería seleccionar un socio con un conjunto integral de soluciones para abordar los problemas actuales así como las oportunidades del mañana.

La solución

iQor seleccionó trasladar 21.000 de sus equipos globales a soluciones en la nube NiCE para la gestión de la plantilla, la implicación de empleados y la automatización de procesos robóticos. NiCE IEX Workforce Management cumplió con las prioridades clave de iQor para una nueva solución WFM, incluyendo una implementación madura en la nube, una aplicación móvil completa y una automatización sofisticada que elimina la necesidad de intervención manual en varias transacciones, incluidas las operaciones programadas.

iQor ahora tiene plena visibilidad sobre las operaciones y gestión intradía en esta comunidad de empleados, así como las herramientas que necesita para gestionar el crecimiento continuo de las tendencias así como las variaciones estacionales. iQor logró el despliegue puntual de NiCE Workforce Management a finales de 2020 y llevó ese impulso a su despliegue de EEM.

Sobre la solución NiCE

"La solución precisa y fiable de previsión y selección de personal de NICE nos permitirá ayudar a los clientes a abordar eficazmente sus necesidades de gestión de la plantilla.

Estamos entusiasmados de aprovechar las capacidades de WFM y EEM de NiCE para impulsar mejoras adicionales en productividad, compromiso de empleados y satisfacción del cliente. ”

PJ Singh

Vicepresidente Senior de Innovación y Optimización iQor

Los resultados

iQor ha experimentado mejoras en varios KPIs, incluyendo una mayor ocupación y un mayor compromiso de los empleados. Las capacidades de alertas en tiempo real de NiCE han mejorado la adhesión, y los mejores módulos de comunicación para empleados han facilitado la comunicación por horas extra y oportunidades de permiso voluntario.

Desplegar la solución en más de 50 centros de contacto, muchos de los cuales estaban acostumbrados a más autonomía en sus prácticas de WFM, generó un riesgo de adopción. Los equipos de proyecto de iQor y NiCE trabajaron estrechamente para comunicar los cambios y beneficios durante el despliegue, y para escalar y abordar problemas urgentes cuando fuera necesario.

La creciente estandarización de NiCE sitúa a iQor en posición de comunicar su valor a las empresas como socio con prácticas empresariales superiores basadas en una plataforma sólida y escalable. Además, iQor desplegó 'WFM-como-servicio' impulsado por NiCE para empresas con centros de llamadas internos, que requieren los recursos, la experiencia en WFM y las mejores prácticas que una asociación iQor y NiCE puede ofrecer a sus empleados.

iQor también ha podido absorber mejor la interrupción en las prácticas operativas estándar anteriores derivadas del aumento diez veces mayor de empleados que trabajan desde casa en el futuro previsible. El Módulo de Compromiso de los Empleados de NiCE está cumpliendo objetivos internos de interacción con los empleados y flexibilidad en la plantilla.

iQor utiliza la plataforma NEVA RPA para apoyar a los empleados donde más lo necesitan; Creando grandes experiencias para el cliente. iQor invierte en un equipo interno de RPA para identificar tareas manuales de datos que puedan mejorar tanto la satisfacción del agente como del cliente.

Los siguientes pasos

iQor es una empresa que prioriza a las personas y sabe que la vida sucede. La empresa se centra en proporcionar herramientas que permitan a los agentes gestionar sus propios horarios viendo sus horarios en tiempo real y solicitando cambios a través de un portal online impulsado por NiCE. La empresa ve un vínculo inmutable en la satisfacción de empleados y clientes.

iQor también ve más oportunidades para adaptarse y adaptarse a una plantilla postpandemia que será más telelaboral que en tiempos previos a la pandemia. Pasar a una solución en la nube gestionada centralmente y escalable globalmente facilitará la prueba de escenarios, la automatización de reglas de negocio y la optimización de operaciones incluso cuando los datos de años anteriores reflejen una mezcla de plantilla diferente.