Estudio de caso: Servicio en la República

Republic Services emprendió una transformación cultural y operativa para priorizar la experiencia del cliente. Atendiendo a 14 millones de clientes y 40.000 empleados, Republic Services se asoció con NiCE para medir, evaluar y mejorar la percepción del cliente mediante una reestructuración organizativa integral que añadiera servicios y capacidades esenciales.

01 El antes

Realineación hacia la misión centrada en el cliente

El sistema anterior de atención al cliente de Republic Services era en gran parte manual. "El seguimiento y el reporte eran prácticamente inexistentes. Funcionó, pero nos faltaban un volumen tremendo de llamadas e ideas", dijo Morgan Gray, gerente senior del departamento de Gestión de Campo de Experiencia del Cliente de Republic Services.

A medida que la empresa se orientó para poner la experiencia del cliente en el centro, sus expectativas respecto al servicio evolucionaron. Necesitaba gestión del conocimiento, un programa de gestión de calidad y una gestión precisa de casos, todas capacidades que un proceso manual no podía soportar. "Estábamos en medio de una evolución dentro de nuestra organización que realmente puso la percepción del cliente en primer plano. Lo llamamos 'celo del cliente' y, para llevar a cabo esta nueva mentalidad, tuvimos que reenfocarnos en la calidad", dijo Gray.

02 Deseo de Cambiar

Empezando desde cero

La implementación de un programa de calidad se convirtió en la prioridad número uno. Con los esfuerzos previos centrados en métricas manuales de rendimiento en lugar de métricas centradas en el cliente, la dirección de Republic Services entendió que la mejor manera de avanzar era empezar de nuevo. La rotación fue alta, lo que requirió un rediseño de la estructura de niveles de los agentes para ofrecer soporte especializado a los clientes y crear oportunidades para desarrollar experiencia entre los agentes. En última instancia, la empresa buscó modernizar las operaciones y encontrar oportunidades de automatización para mejorar la experiencia del agente.

"Enlighten AI y Interaction Analytics nos han dado la capacidad de lanzar una amplia red para identificar tipos de llamadas críticas, mientras que la Gestión de Calidad de NiCE nos permite evaluar y actuar de formas que realmente hacen que la diferencia sea importante."

MORGAN GRAY

GERENTE SENIOR EN EXPERIENCIA DEL CLIENTE - GESTIÓN DE CAMPO, SERVICIOS DE LA REPÚBLICA

03 La solución

Convertir las ideas en acción

Republic Services ya utilizaba la suite de Gestión de la Fuerza Laboral de NiCE, incluyendo Employee Engagement Manager, y estaba aprovechando los beneficios de la reducción de producciones manuales y pronósticos.

"Sabíamos que reestructurar y construir un programa de calidad desde cero iba a ser difícil, pero como ya utilizábamos una parte del paquete NiCE, la decisión de expandirnos fue fácil", dijo Gray.

Con datos básicos sobre el rendimiento de los agentes y la opinión del cliente, Republic Services estableció objetivos para optimizar el entusiasmo del cliente y automatizar intervenciones para asegurar un mejor rendimiento de los agentes. "A través de informes y análisis pudimos elevar el listón de forma muy natural, y NiCE Value Realization Services nos ayudó a modernizar nuestro programa de calidad", dijo Gray. "Mientras antes perdíamos oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes, ahora contamos con Enlighten AI y Interaction Analytics para guiar el coaching. Hemos podido establecer expectativas más altas y mejorar la competencia para llevar realmente nuestro servicio y la satisfacción del cliente al siguiente nivel."

Incorporar NiCE Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente y Análisis de Interacción proporciona a Republic Services los conocimientos necesarios para crear estrategias de siguiente nivel basadas en datos para la gestión de la calidad y la experiencia del cliente. Con análisis previos de sentimiento limitados a empatía y tono, Enlighten AI califica automáticamente nueve comportamientos de habilidades blandas de los agentes que son fundamentales para mejorar el entusiasmo del cliente, incluyendo el reconocimiento de la lealtad y el valor del cliente. Este análisis objetivo y coherente, integrado en el programa de calidad, les ayudó a ofrecer un coaching más oportuno y eficaz.

"Nuestros retos de servicio suelen ser específicos de cada región; por ejemplo, un mercado puede tener dificultades para retener y otro puede tener problemas con las recogidas masivas, por lo que la capacidad de identificar y dirigir consultas de forma proactiva a nivel regional ha sido increíblemente útil", dijo Gray. Estos avances facilitaron el establecimiento fluido de sólidas capacidades de gestión de la calidad y del conocimiento. Estos análisis automatizados ayudaron a Republic Services a centrar sus esfuerzos de desarrollo de capacidades para reducir el trabajo manual y mantener a los agentes en el buen camino, en medio de una gran reorganización.

04 Los resultados

Mejor sentimiento, reducción de la rotación

Como resultado de las directrices de VRS, Republic Services aumentó el número de acciones guiadas en más de un 120% en tan solo tres meses tras la puesta en marcha. Un renovado enfoque en el cliente permitió a Republic Services reducir su sentimiento negativo a extremadamente negativo en aproximadamente seis meses.

"Estamos seguros de que tenemos las preguntas de evaluación correctas porque seguimos viendo una mejora en el sentimiento mes tras mes", dijo Gray. "También hemos visto una reducción del 30% en las llamadas repetidas y una disminución en el tiempo medio de atención y el tiempo sin hablar, a pesar de un aumento del 17% en el volumen de llamadas estacionales." Republic Services atribuye esto a que los agentes reciben una formación adecuada para poder gestionar las llamadas más rápido y eficientemente.

Los equipos de gestión de calidad y conocimiento de la empresa están utilizando NiCE Quality Management impulsada por Enlighten AI e Interaction Analytics para implementar mejoras continuas basadas en datos que impactan directamente en el trabajo fuera de las funciones de atención al cliente de primera línea. Esto incluye redes sociales, marketing digital, autoservicio, TI, ventas y análisis de negocio.

Para las habilidades blandas de los agentes (que eran notoriamente difíciles de juzgar en los procesos de observación en el legado), ahora se reportan y se evaluan objetivamente las habilidades blandas. Los informes de rendimiento se entregan a los agentes en un formato fácil de entender y codificado por colores varias veces por semana para apoyar una cultura de mejora continua. Junto con un IVR preciso y un soporte de gestión de alta calidad basado en datos, la experiencia del empleado ha mejorado, como lo demuestra la reducción de la rotación.

05 El futuro

Influencia a nivel empresarial

Republic Services participó en el programa CXi Jumpstart de NiCE, que se centró en el Centro de Atención al Cliente y ofreció una visión global de las tecnologías, personas, procesos y prácticas operativas de la empresa, incluyendo a 60 líderes ejecutivos, empresariales, operativos y de TI. Los consultores de transformación de NiCE VRS identificaron muchas oportunidades que se posicionaron junto a los objetivos empresariales de la empresa y priorizaron en una Hoja de Ruta de Transformación para guiar futuras iniciativas estratégicas. Al aprovechar los programas existentes de personal, calidad y análisis, Republic Services planea ampliar la entrega de canales para ofrecer un servicio al cliente personalizado y proactivo.

Republic Services pretende ampliar su nuevo programa de gestión de calidad y conocimiento para ampliar su oferta y mejorar su rendimiento. Con NiCE Enlighten AI y Análisis de Interacción, la empresa pasará de evaluaciones aleatorias a una escucha segmentada a nivel de categorías y preguntas para apoyar mejor a los clientes, iniciativas de marketing y diversas preocupaciones geográficas.

Con estos nuevos conocimientos, la empresa evolucionará sus funciones de gestión de calidad con informes ampliados y profundos de los agentes relacionados con su rendimiento. "Estamos en el punto en el que hemos abordado los retos más difíciles, y ahora nos estamos centrando en algunos de esos retos más grandes y candentes", dijo Gray. "La siguiente fase para nosotros es empezar a ampliar lo que comunicamos, cómo lo hacemos y con quién hablamos, así como seguir mejorando el sentimiento."

Republic Services también planea ampliar opciones de autoservicio en su página web. Aunque actualmente ofrece chat en vivo y pago de facturas online, la empresa está construyendo activamente una base de datos backend para llevar sus nuevas capacidades de gestión del conocimiento e IVR directamente al cliente.