ESTUDIO DE CASO: Distribución de los estudios de marcadores

Markerstudy Distribution ofrece millones de pólizas de seguro en el Reino Unido para diversas marcas. La organización ha utilizado la analítica durante muchos años para ayudar a automatizar los procesos de aseguramiento de la calidad y para garantizar que los clientes vulnerables reciban los niveles adecuados de atención. A medida que las prácticas se armonizaron en toda la organización, Markerstudy reconoció una mayor oportunidad para mejorar su servicio a clientes vulnerables y apoyar una mejora más amplia en la experiencia del cliente.

01 Antes

Prácticas diferentes de clientes vulnerables

Markerstudy Distribution opera bajo varias marcas y líneas de negocio. NiCE colaboró con una parte de Markerstudy Distribution, que hasta hace poco se gestionaba bajo cuatro paraguas organizativos distintos. Como resultado, había cuatro departamentos de control de calidad distintos, cada uno con su propio responsable y miembros de equipo. Cada uno utilizó un proceso diferente para identificar llamadas que involucraban a un cliente vulnerable, una categoría que abarca una variedad de necesidades que van desde tener pérdida auditiva hasta sufrir un duelo. Y cada uno de esos procesos era fundamentalmente manual. "Podíamos saber a partir de las revisiones de llamadas si un agente había identificado y adaptado correctamente una vulnerabilidad, pero no siempre si el agente la había categorizado correctamente", dijo David Harrison, Director Asociado de Insights y Operaciones de Clientes en Markerstudy Distribution.

02 Deseo de cambiar

Una ventana de oportunidad unificadora

A medida que Markerstudy Distribution comenzó a fusionar esos cuatro grupos previamente distintos, la organización reconoció una oportunidad clave para realizar varias mejoras en los procesos. La empresa emitió RFPs de amplio alcance para implantar enfoques coherentes basados en datos en varias disciplinas, y la dirección vio una oportunidad para transformar el aseguramiento de la calidad, obtener información más accionable y mejorar el apoyo a clientes vulnerables. "Vimos una oportunidad para obtener conocimientos que no eran posibles con nuestros sistemas antiguos, a menos que alguien dedicara tiempo a construir y filtrar hojas de cálculo manualmente de diferentes maneras", dijo Harrison.

"Fue una decisión fácil para nosotros cuando surgió la oportunidad de hacer análisis de voz porque ya conocíamos el sistema y cómo había cambiado nuestros procesos de calidad. Nos impresionó mucho, y NiCE lo hizo increíblemente fácil."

David Harrison

Director Asociado, Información y Operaciones del Cliente
Distribución de los estudios de marcadores

03 Solución NiCE

Percepciones sobre sentimientos y vulnerabilidades en tiempo real con Enlighten AI

Con el uso ampliado de Interaction Analytics, Quality Central y la introducción de Enlighten AI, la organización pudo aprovechar la experiencia y el conocimiento previos de las soluciones NiCE. "Fue una decisión fácil para nosotros cuando surgió la oportunidad de hacer análisis de voz porque ya conocíamos el sistema y cómo había cambiado nuestros procesos de calidad", dijo Harrison. "Nos impresionó mucho, y NiCE lo hizo increíblemente fácil."

Markerstudy Distribution utiliza Interaction Analytics con Enlighten AI para automatizar la mayoría de los controles de aseguramiento de calidad, lo que a su vez acelera la identificación e implementación de mejoras en los procesos. Con el análisis en tiempo real y la puntuación de comportamientos de habilidades blandas de los agentes, el sentimiento del cliente ha mejorado y los agentes están mejor formados para gestionar llamadas sensibles. "NiCE Enlighten AI ayuda a localizar llamadas y adaptar procesos para apoyar mejor a nuestros agentes y clientes", explicó Harrison.

Las encuestas recogidas durante el piloto de Enlighten AI revelaron un aumento inesperado del 10% en las puntuaciones de voz del cliente. Con esa información en mano, el programa se amplió rápidamente, y Markerstudy Distribution ahora supervisa aproximadamente 100.000 llamadas al mes en tiempo real, asegurando que los clientes vulnerables, según la definición de la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido, reciban soporte inmediato.

La organización puede formar mejor a los agentes en una amplia variedad de situaciones difíciles, como un duelo, y formar equipos de especialistas que obtienen las mejores puntuaciones en esos encuentros para ofrecer a los llamantes la mejor experiencia posible.

"En general, nuestros clientes experimentarán más apoyo y empatía, porque tratarán con una población más pequeña de personas con mayor cualificación", dijo Harrison.

Los especialistas de NiCE, incluidos Value Realization Services, se hicieron responsables de crear consultas de voz iniciales y ahora asesoran rutinariamente a expertos internos e identifican casos de uso listos para Enlighten AI. "Probablemente no estaríamos donde estamos hoy sin ese apoyo", dijo Harrison. Hoy estamos haciendo pruebas robustas antes de lanzar cualquier consulta para que sea fiable y consistente, como ha sido en cómo mide a las personas en el control de calidad automatizado."

Harrison afirmó que el trabajo de Enlighten AI ha ayudado a desarrollar una amplia gama de mejoras en procesos. "Hemos entregado entre 450 y 500 mejoras para consumidores como parte de este viaje."

04 Resultados

Comprensión coherente y clara

Markerstudy Distribution ha transformado sus interacciones y procesos con los clientes con las soluciones de Enlighten AI. Enlighten AI ahora clasifica las vulnerabilidades de forma consistente y precisa. La formación de los agentes es más matizada en temas sensibles y, a su vez, la plantilla es más cualificada y segura de sí misma. "Esto nos permite hacer inmersiones más profundas, mejorar la ruta de llamadas y proporcionar el apoyo adecuado", dijo Harrison.

También existen beneficios empresariales medibles. Se espera que una herramienta de retención en tiempo real diseñada para quienes llamen cuyas pólizas acaban de expirar genere un ahorro anual de £160,000 para la empresa. Y cuando se reciben quejas, las encuestas muestran que las puntuaciones de confianza tras la queja han subido un 50% desde la implementación de Enlighten AI.

Las cientos de mejoras en los procesos impulsadas por los esfuerzos más amplios de la empresa en la experiencia del consumidor han generado unos 2 millones de libras en ingresos y ahorros. "En general, nos está dando una cultura más de transparencia y rendición de cuentas", dijo Harrison. "Nuestros agentes están más interesados en por qué el cliente está al teléfono, no solo en hacer diez cosas obligatorias en cada llamada. La IA hace el trabajo duro, y eso hace que el trabajo sea más agradable y nuestros agentes más implicados."

05 Futuro

Amplio alcance para interacciones asistidas por IA Enlighten

Markerstudy Distribution planea utilizar los insights de llamadas de Enlighten AI para chats y otros canales de comunicación. Esto mejorará aún más su capacidad para identificar y apoyar a clientes vulnerables en toda la empresa, asegurando una experiencia coherente y de alta calidad en todos los puntos de contacto.

A organizaciones colegas que aún evalúan sus opciones, Bradley Fitzakerley aconseja una acción rápida y decisiva. "Sé atrevido. Hay que adaptar su modelo para maximizar los beneficios de la nueva tecnología", afirmó. "Eso es lo que estamos haciendo: vamos a aprender más sobre nuestro negocio para ayudar a los clientes."