Estudio de caso: Cadena de suministro de Boon Rawd

Boon Rawd Supply Chain Co., Ltd. (BRS), una filial de la cervecería más grande e histórica de Tailandia, Boon Rawd Brewery Co., Ltd., se enfrentó a desafíos para gestionar altos volúmenes de llamadas y ofrecer un servicio al cliente eficiente en toda su amplia red de distribución. BRS requería una solución de centro de contacto flexible, escalable y a prueba de futuro para Apoya sus operaciones en más de 50 empresas afiliadas, gestionando millones de transacciones anualmente. BRS transformó las capacidades de su centro de contacto al asociarse con NiCE e implementar CXone, mejorando el rendimiento de los agentes, mejorando la eficiencia en la gestión de llamadas y aumentando la satisfacción del cliente. CXone ha permitido a BRS satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, alineándose con sus objetivos estratégicos de excelencia operativa.

01 El antes

Adaptándose a un entorno cada vez más complejo

BRS es un operador logístico dinámico responsable de una amplia distribución en toda Tailandia, incluyendo la gestión de más de 5,15 millones de pedidos anuales y la gestión de complejas interacciones con clientes multicanal. Atiende a más de 1.000 mayoristas y 14.000 minoristas con operaciones que incluyen transporte, almacenamiento y gestión de inventarios. La envejecida solución de centros de contacto locales de BRS tuvo dificultades para soportar la creciente complejidad del mercado de bienes de consumo de Tailandia, lo que provocó un aumento en los tiempos medios de manipulación y dificultades para adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes, como el cambio hacia interacciones no de voz.

La falta de integración con plataformas digitales y la flexibilidad limitada también dificultaron la eficiencia de los agentes y la capacidad de la empresa para mantener altos niveles de servicio. BRS necesitaba modernizar las operaciones de su centro de contacto con una solución robusta, móvil y escalable para servir mejor a los clientes y mejorar la resiliencia operativa. Además, BRS necesitaba una solución que pudiera satisfacer sus amplias y diversas necesidades operativas como negocio multifacético, que soportara una amplia gama de tipos de interacción y gestionara altos volúmenes de forma eficiente.

02 Deseo de Cambiar

Impulsando la necesidad de eficiencia y resiliencia

BRS llevó a cabo una búsqueda exhaustiva de una solución que cumpliera con sus requisitos operativos actuales y se adaptara a las demandas empresariales futuras. BRS seleccionó NiCE CXone tras una evaluación exhaustiva de las soluciones líderes del mercado, priorizando su capacidad para atender las necesidades de BRS como organización de externalización de procesos de negocio (BPO). BRS identificó a CXone como la solución ideal por sus avanzadas funciones impulsadas por IA, capacidades omnicanal flexibles y reputación como líder del mercado en el Cuadrante Mágico de Gartner. La probada capacidad de CXone para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa también se alineaba con los objetivos estratégicos de BRS de ofrecer una calidad de servicio excepcional y lograr mayor agilidad.

“El recorrido de BRS con NiCE CXone ha transformado nuestras operaciones de centros de contacto y ha empoderado realmente a nuestro equipo. La capacidad de gestionar todo desde una sola plataforma mientras se ofrece un servicio consistente y de alta calidad en todos los canales es invaluable. Esta colaboración con NiCE respalda nuestro compromiso con la excelencia operativa y nos posiciona para un crecimiento continuo en un mercado en rápida evolución.”

THANAWAT THAIYOO

DIRECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE
BOON RAWD SUPPLY CHAIN CO., LTD.

03 La solución

Optimización de las operaciones del centro de contacto con soporte avanzado de autoservicio y omnicanal

NiCE CXone ofrece a BRS acceso a un conjunto completo de herramientas para agilizar las operaciones de los centros de contacto y mejorar la implicación del cliente. NiCE trabajó directamente con BRS en la implementación, proporcionando a BRS un soporte personalizado y a largo plazo. El despliegue gradual incluyó canales de voz y no de voz, distribución automatizada de llamadas y capacidades de respuesta de voz interactiva, junto con la creación de tickets para la gestión de relaciones con el cliente, grabación de voz y pantalla, e integración con la gestión del conocimiento.

El soporte omnicanal de CXone permite a BRS unificar múltiples canales de interacción con clientes en una sola plataforma, creando una experiencia fluida tanto para agentes como para clientes. Los agentes ahora pueden gestionar consultas a través de redes sociales, plataformas online y más, todo desde una sola interfaz, mejorando significativamente la calidad del servicio y conduciendo a tiempos de resolución más rápidos y una mejor calidad del servicio. La guía de interacción en tiempo real y las funciones automatizadas de toma de notas de la plataforma también han sido fundamentales en reducir los tiempos de llamada y mejorar la productividad de los agentes.

La demostrada capacidad de CXone para mejorar la experiencia de servicio y aumentar la eficiencia operativa en paralelo resonó fuertemente con los objetivos de BRS y su énfasis tanto en la satisfacción del cliente como de los empleados. La funcionalidad de autoservicio de CXone ofrece otra ventaja clave, permitiendo al equipo de BRS configurar y gestionar tareas operativas de forma independiente sin depender de soporte técnico externo, como ajustar los horarios de la plantilla para ajustarlos a las fluctuaciones del volumen de llamadas.

04 Los resultados

Logrando la excelencia operativa y la satisfacción del cliente

BRS ha reportado mejoras significativas en métricas clave de rendimiento desde el despliegue del NiCE CXone. La AHT ha disminuido un 13,51%, mientras que la resolución en la primera llamada ha aumentado un 3,5%, con los agentes ofreciendo respuestas más rápidas y precisas. El aumento del compromiso y la productividad también han provocado un aumento del 28% en la implicación del personal y una reducción del 25% en la rotación, resultando en tasas de deserción inferiores al 10%, lo que indica una plantilla más motivada alineada con los objetivos empresariales.

La satisfacción del cliente ha mejorado un 2,84% al mismo tiempo, reflejando el impacto positivo de las funciones de IA asistiva de CXone en el rendimiento de los agentes. El robusto tiempo de actividad de la plataforma, que es del 99,96%, también garantiza la continuidad del servicio, algo fundamental para mantener altos estándares en el servicio al cliente. Además, la duración de la llamada se ha reducido en un 29%, destacando las mejoras de eficiencia obtenidas gracias a funciones automatizadas y una integración fluida del flujo de trabajo. El sistema también ha mejorado las capacidades operativas de BRS facilitando la gestión de fluctuaciones de carga de trabajo de hasta el 400% sin afectar a la gestión de la plantilla.

La mejora en el rendimiento de BRS ha valido múltiples reconocimientos en la industria, incluyendo el premio de la Asociación de Centros de Contacto de Asia Pacífico (CC-APAC) al Mejor Compromiso de Empleados de Centro de Contacto en 2024, subrayando sus logros tanto en satisfacción del cliente como de los empleados. BRS también recibió tres premios de la Asociación Comercial de Centros de Contacto de Tailandia (TCCTA), que incluyen el Premio de Oro en la categoría de Mejor Centro de Contacto con Compromiso de Empleados.

05 El futuro

Construyendo sobre el éxito y preparándose para el crecimiento

BRS está bien posicionado para afrontar los desafíos futuros y ampliar sus capacidades de servicio para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado. Ya se están llevando a cabo planes para integrar análisis avanzados y automatización robótica de procesos (RPA) para mejorar la productividad, mejorar la previsión y apoyar la gestión proactiva de recursos. BRS también está explorando las funciones de Gestión de Calidad de NiCE, que introducirán funciones avanzadas de informes y aseguramiento de calidad para apoyar la formación profunda de los agentes y la mejora continua.