Estudio de caso: Universidad Torrens

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Facilitando la evolución y el crecimiento continuos

La Universidad Torrens es la universidad privada de más rápido crecimiento en Australia, con más de 24.000 estudiantes repartidos en 10 campus en Australia, Nueva Zelanda y China. Su centro de atención cuenta con el apoyo de 165 agentes que gestionan más de 1.000 interacciones mensuales con estudiantes. El equipo del centro de contacto gestiona todas las consultas y participaciones digitales de los estudiantes, apoyando a los estudiantes durante toda la duración de sus estudios durante varios años, desde su primer contacto con la institución hasta las experiencias de graduación y posgrado.

Tras aumentar su presencia y operaciones mediante la adquisición de múltiples instituciones educativas, la Universidad Torrens necesitaba consolidar sus diversas plataformas tecnológicas en una única solución de centro de contacto basada en la nube. En particular, necesitaba una solución que ofreciera la flexibilidad y escalabilidad necesarias para crecer con su expansión continua, al tiempo que ofreciera experiencias estudiantiles fluidas a través de entornos omnicanal.

02 DESEO DE CAMBIAR

Evaluación de soluciones disponibles en el mercado

La Universidad Torrens dependía de sistemas de telefonía anticuados y locales que variaban según sus operaciones. En algunos casos, sus agentes de centros de contacto de diferentes líneas de negocio usaban teléfonos personales para gestionar llamadas individuales no rastreadas, así como un único número de teléfono para múltiples canales. Para mitigar los retos y riesgos que conllevaba integrar nuevos negocios que dependían de plataformas dispares, la Universidad Torrens necesitaba trasladar sus marcas a un único sistema.

Como prioridad, la universidad necesitaba una solución que ofreciera una visión más completa de sus operaciones en todas las empresas, al tiempo que proporcionara una visión más profunda de las interacciones estudiantiles. Además, la Universidad Torrens buscaba un entorno omnicanal más avanzado que su solución actual, incluyendo la posibilidad de reemplazar su chatbot por capacidades de chat en vivo.

Durante la pandemia, la Universidad Torrens también identificó un cambio en las necesidades de sus estudiantes, incluyendo cómo preferían relacionarse con la institución y su nivel de experiencia con el aprendizaje presencial y online. En consecuencia, la universidad necesitaba ofrecer mayor flexibilidad para que los estudiantes pudieran comunicarse en sus canales preferidos, manteniéndolos comprometidos durante toda su experiencia con la institución.

"NiCE CXone ha elevado nuestra experiencia estudiantil con una conectividad omnicanal fluida, impulsando el crecimiento de nuestro alumnado nacional desde su implementación en 2022. Esta plataforma garantiza un futuro de expansión, empoderándonos para ofrecer un apoyo sin igual a nuestros estudiantes a gran escala."

VICTORIA PENDERGAST

JEFE DE OPERACIONES PARA FUTUROS ESTUDIANTES
UNIVERSIDAD TORRENS AUSTRALIA

03 LA SOLUCIÓN

La solución de centro de contacto que hace que el nivel

Tras evaluar las múltiples plataformas disponibles en el mercado, la Universidad Torrens identificó NiCE CXone como la plataforma ideal para sus necesidades en evolución. CXone cumplió con la madurez que Torrens University necesitaba y además ofreció integraciones esenciales, incluida su plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). También ofrecía la combinación adecuada de funcionalidad y precio para el presupuesto de la universidad. Junto con el socio de implementación NEC, NiCE apoyó el despliegue de CXone en la Universidad Torrens, desplegando su funcionalidad en seis meses.

04 LOS RESULTADOS

La telefonía en la nube A+ ofrece experiencias estudiantiles sin fricciones

Desde la implementación de CXone, la Universidad Torrens ha logrado mejoras significativas en sus operaciones, incluyendo flujos de trabajo más eficientes entre sus equipos de centros de contacto. CXone ha eliminado múltiples pasos de los procesos de apoyo al estudiante, permitiendo a los agentes resolver consultas de estudiantes de forma más rápida y eficiente.

CXone también ha proporcionado análisis y capacidades de informes más completos para el equipo de la Universidad Torrens. Esto permite al equipo supervisar mejor los tipos de consultas de los estudiantes, así como los comportamientos y el sentimiento de los clientes; obtener una visión más profunda permite al equipo mantener un crecimiento empresarial más tangible.

La introducción de la funcionalidad de chat en vivo combinada con el marcador saliente de CXone ha ampliado la capacidad de la universidad para responder a múltiples consultas de estudiantes a la vez. Anteriormente, sus agentes estaban limitados a gestionar interacciones uno a uno por teléfono o correo electrónico. Mediante el chat en vivo, los agentes de la Universidad Torrens pueden operar como uno a muchos, lo que resulta en ganancias de eficiencia de dos a tres veces superiores a sus capacidades anteriores.

Esta funcionalidad también amplía las opciones de contacto para los estudiantes, dándoles más control y asegurando que puedan interactuar con el centro de contacto mediante una comunicación fácil y asincrónica cuando quieran, incluso durante las clases, según sea necesario.

Con el apoyo de conocimientos más profundos, la Universidad Torrens también puede explorar el uso continuado de su chatbot y aprovechar mejor sus datos y conocimientos para identificar cuándo y dónde la automatización de chatbots es apropiada, incluyendo operaciones fuera de horario o casos de uso específicos.

05 EL FUTURO

Solución de primera clase para el futuro

Con CXone, la Universidad Torrens cuenta con una base sólida desde la que puede seguir evolucionando la experiencia de los estudiantes con confianza. Esto ha sido especialmente importante a medida que más estudiantes se incorporan a la universidad tras salir de los confinamientos relacionados con la pandemia y los cambios en las formas de aprendizaje durante su educación secundaria.

Actualmente, la universidad está explorando oportunidades para ampliar el uso del chat en vivo más allá del equipo de apoyo estudiantil y hacerlo más accesible. Además, la universidad está investigando la posibilidad de invertir más en el desarrollo de un chatbot más significativo que apoye sus operaciones.

Fundamentalmente, la universidad planea descubrir información más significativa y accionable a partir de sus datos. Con el objetivo de fomentar una mayor implicación tanto entre estudiantes como con agentes, la Universidad Torrens está explorando los beneficios del análisis de sentimiento.