Caso de estudio: Líder de telecomunicaciones automatiza la toma de notas de agentes con Enlighten AutoSummary

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Resumen automático de Before Enlighten: Resúmenes de interacción que consumen mucho tiempo

El proveedor de telecomunicaciones está motivado por ofrecer internet, móvil, televisión y voz de alta calidad a clientes residenciales y empresariales en todo Estados Unidos. Como organización centrada en el cliente, la empresa quiere asegurarse de ofrecer un servicio excelente y eficiente a sus suscriptores.

Con 20 millones de llamadas de clientes cada año y agentes responsables de capturar de forma precisa y consistente cada detalle—por qué el cliente contactó con la empresa, el resultado de la llamada y las acciones tomadas durante la interacción—el tiempo dedicado al trabajo posterior (ACW) se acumuló rápidamente. La empresa quiere aumentar la productividad de sus agentes para que puedan atender llamadas adicionales o centrarse en otras tareas más orientadas al valor.

02 DESEO DE CAMBIAR

Liberar a los agentes para que trabajen de forma más productiva y se centren en los clientes

Como la mayoría de los centros de contacto, la telecom pide a los agentes que proporcionen resúmenes detallados de cada interacción. Estos resúmenes pueden ocurrir durante la llamada, con el agente poniendo al cliente en espera para tomar notas mientras la interacción está en curso, o después de que la llamada concluya. Ambos métodos aumentan el tiempo requerido por los agentes y pueden afectar a ACW y/o al tiempo medio de gestión (AHT) de cada llamada.

La toma de notas manual no solo consume mucho tiempo y es costosa, sino que también puede estar plagada de inexactitudes. Los agentes de las telecomunicaciones dedican una media de 11 segundos tras cada llamada escribiendo un resumen de la interacción, para un total de 4,2 millones de dólares anuales gastados en ACW. Cuando las notas de los agentes son apresuradas o incompletas, el agente que recibe una llamada de seguimiento del mismo cliente puede tener dificultades para entender su historial de soporte. Ellos buscarán al cliente para que le cuente detalles, lo que casi un tercio de los clientes considera el aspecto más frustrante del soporte telefónico. Cuando los clientes tienen que repetirse ante un agente nuevo que carece del contexto necesario, el agente puede parecer incompetente y la experiencia de atención al cliente puede sentirse despersonalizada.

Las telecomunicaciones recurrieron a Enlighten AutoSummary para obtener agentes libres desde esta tarea manual y sentaron las bases para mejoras más integrales en la experiencia del cliente. Enlighten AutoSummary recoge todas las intenciones relevantes (razones de contacto con el cliente), acciones, resultados y sentimientos en el 100% de las interacciones con los agentes para crear rápidamente narrativas más completas.

"Enlighten AutoSummary nos ayuda a hacer más con menos mejorando nuestra productividad, lo que ahorra tiempo y dinero."

DIRECTOR DE TELECOMUNICACIONES

03 LA SOLUCIÓN

Despedirse de las notas manuales de los agentes

Solución lista para usar que incluye modelos de IA diseñados específicamente para CX a partir del conjunto de datos de interacción más completo del mercado y tecnología de IA generativa, Enlighten AutoSummary no requiere entrenamiento de modelos con los propios datos de las telecomunicaciones. Al encargar a la IA la generación de notas, las telecomunicaciones trasladan esta responsabilidad de los agentes, permitiéndoles centrar su tiempo en conversaciones significativas con los clientes. Enlighten AutoSummary complementa el rol de agente escuchando y luego resumiendo cada interacción. Se captura con precisión toda la gama de intenciones, acciones, resultados y sentimientos—cada vez.

Enlighten AutoSummary también permite a las telecomunicaciones:

• Mide la satisfacción del cliente con una puntuación de sentimiento basada en IA.
• Identifica los resultados clave de los modelos de IA.
• Da a los agentes la opción de revisar las notas y hacer modificaciones. Los resultados pueden luego capturarse y utilizarse para optimizar continuamente los modelos de IA.

04 LOS BENEFICIOS

Ofrecer un servicio personalizado y aumentar la eficiencia

Enlighten AutoSummary permite a las telecomunicaciones eliminar el acto de tomar notas manualmente de la lista de tareas de sus agentes. Esto permite a las telecomunicaciones resumir cada interacción de forma consistente, precisa y automática. Además de una reducción del 25% en el tiempo necesario para el trabajo posterior a la guardia, las telecomunicaciones obtienen una amplia gama de beneficios que incluyen:

• Mayor productividad: Los agentes ahora pueden centrarse en el cliente, no en el tedioso proceso de tomar notas.
• Reducción de costes: Las telecomunicaciones pueden reducir costes reduciendo ACW, AHT y contactos repetitivos.
• CX mejorada: Con resúmenes de interacción completos y precisos, los agentes pueden ofrecer continuidad en el servicio, independientemente del plazo.