Estudio de caso: Teleperformance

DESAFÍO

Teleperformance se posiciona como un proveedor experto en interacciones con los clientes y busca constantemente ventajas competitivas para ofrecer una experiencia superior al cliente en cada contacto. Para apoyar este objetivo, Teleperformance Brasil identificó oportunidades para mejorar tanto la productividad operativa como administrativa.

Al investigar las operaciones del centro de contacto, Teleperformance Brasil reconoció que el proceso de cambio intradía era ineficiente. Se les pedía constantemente a los supervisores que hicieran cambios manuales en el horario. Esto supuso un mal uso del tiempo del supervisor, afectó negativamente las mediciones de adherencia y interrumpió la planificación operativa a largo plazo.

En la oficina trasera, la situación era muy similar. Teleperformance Brasil organiza canales basados en texto como correo electrónico, chat y redes sociales en grupos de trabajo diferentes a los de los agentes del centro de contacto. El examen de las actividades y el flujo de trabajo de los empleados reveló varias oportunidades para mejorar la precisión y el alcance de los sistemas de monitorización de actividades, aumentar la productividad, reducir el tiempo medio de gestión y programar los descansos de forma más eficiente. Al igual que en el centro de contacto, Teleperformance Brasil vio oportunidades para mejorar tanto la productividad como la planificación a largo plazo.

"Buscamos oportunidades de gestión de la plantilla para mejorar nuestros procesos existentes con controles de sistema más fuertes y mejores", dice Alfredo Morgado, director de Calidad y Proyectos de WFM en Teleperformance Brasil.

"Experimentamos una transformación tecnológica y cultural, y los resultados mejoraron no solo la productividad sino también el desarrollo de los agentes."

Alfredo Morgado

WFM, Director de Calidad y Proyectos
Teleperformance Brasil

SOLUCIÓN

Para mejorar el rendimiento tanto a nivel micro como macro, Teleperformance Brasil trabajó con NiCE para transformar tanto la plantilla del centro de contacto como de back office. "Queríamos una nueva solución de gestión de la fuerza laboral que motivara e implicara a nuestros 20.000 empleados, que creara una base para la toma de decisiones estratégicas y para entender el comportamiento de nuestros empleados", afirma Morgado.

NiCE y Teleperformance Brasil colaboraron en una implementación que combinaba la gestión de la fuerza laboral de NiCE y el análisis de escritorio. Esa conexión era esencial para entender el uso y el flujo de trabajo de las aplicaciones para los agentes de back office que trabajan en canales no telefónicos. Teleperformance Brasil también desarrolló una plataforma interna y propietaria para analizar datos de actividad y proporcionar controles adicionales de turnos.

Identificando cuatro mejoras clave de proceso

Para aprovechar al máximo la nueva tecnología, Teleperformance Brasil necesitaba una estrategia y un conjunto de prioridades. Revisar prácticas y procedimientos con el objetivo de reevaluar las prácticas internas y las habilidades requeridas para las tareas fue un comienzo importante. A partir de ahí, la empresa reunió a los principales responsables de la toma de decisiones y partes interesadas y desarrolló un plan de cuatro puntos para la mejora del rendimiento.

La primera transformó la gestión de horas extra. En lugar de cargar a los supervisores con aprobaciones manuales de horas extra, la autoridad de horas extra pasó al equipo WFM. Esto otorga a Teleperformance Brasil un control central y estratégico sobre las asignaciones y gastos de horas extra.

El segundo abordó los problemas de cumplimiento asegurando que los agentes realmente trabajen solo cuando están programados. Teleperformance Brasil ahora bloquea el acceso a las estaciones de trabajo en días y periodos en que un agente no tiene actividad programada.

El tercer punto del plan limita la autoridad para realizar cambios intradía. El acceso para cambiar la hora de inicio o finalización de un agente es ahora un permiso específico y estrictamente controlado en NiCE Workforce Management, y solo puede usarse dentro de las tolerancias configuradas por el equipo WFM de Teleperformance Brasil.

Finalmente, Teleperformance Brasil dio a su equipo y directivos WFM mayor libertad para realizar cambios decisivos en días de alto volumen, carga de trabajo inesperada u otras interrupciones significativas.

Colaborando en una nueva cultura

Los cambios realizados por Teleperformance Brasil fueron más allá de simplemente reorganizar las prácticas de gestión de la plantilla. "Pasamos por una transformación tecnológica y cultural", dice Morgado. "Y los resultados mejoraron no solo la productividad, sino también el desarrollo de agentes."

Teleperformance Brasil utiliza las sesiones recopiladas por Desktop Analytics para proporcionar información transparente tanto a empleados como a supervisores. Esto permite a los empleados comprender su propio desempeño. Combinar estos conocimientos con el Control de Turnos otorga a los agentes una mayor responsabilidad sobre su propio entorno laboral. Y han respondido con mayores tasas de adherencia, menores brechas de capacidad y mayores niveles de servicio.

Cosechando los frutos

Desde la adopción de las nuevas políticas, Teleperformance Brasil ha pagado entre un 8,9% y un 37,9% menos de horas extra cada mes que lo habitual antes de la implementación. Esto ocurre incluso cuando la adhesión aumentó ocho puntos porcentuales en poco más de seis meses tras la implementación. Los beneficios combinados para Teleperformance Brasil de estas mejoras son notables, con una mejora de hasta el 57% en los resultados financieros mensuales.

En la oficina administrativa, las nuevas soluciones mejoraron la conformidad con los horarios en 17 puntos porcentuales. La adherencia mejoró drásticamente en algunos departamentos administrativos, incluyendo uno que subió un 64%. "Estos beneficios son a nivel empresarial y servirán a Teleperformance Brasil durante mucho tiempo", afirma Morgado.