PERFIL DEL CLIENTE
01 EL ANTES
Sistemas heredados con información limitada
El centro de contacto de Fifth Third Bank dependía de evaluaciones de calidad manuales y de unas pocas encuestas posteriores a las llamadas por agente al mes, lo que representaba solo una pequeña fracción de los miles de interacciones con clientes que ocurrían diariamente. Estas instantáneas limitadas dejaban puntos ciegos, especialmente al intentar comprender el sentimiento del cliente o detectar problemas de servicio recurrentes.
“Extraíamos las llamadas manualmente, y no era un proceso escalable ni eficiente”, dijo Kara Hoyer, vicepresidenta y gerente del programa de Análisis de Voz y Supervisión de Proveedores en Fifth Third. “El sentimiento del cliente era, en el mejor de los casos, anecdótico. No teníamos una forma consistente de medirlo.”
02 EL DESEO DE CAMBIAR
Una misión para modernizar la experiencia del cliente
Con un enfoque en el servicio al cliente, Fifth Third Bank necesitaba mejores herramientas. Los líderes querían ir más allá de las verificaciones puntuales y las muestras de encuestas para obtener una visión completa y basada en datos del rendimiento. El objetivo era convertir el sentimiento en una métrica principal de éxito y optimizar los procesos basándose en los insights obtenidos de todas las interacciones con los clientes, no solo de un número limitado de encuestas.
Los programas piloto que aprovecharon las capacidades de análisis de sentimientos de NICE Interaction Analytics confirmaron el potencial. Un primer logro temprano vinculó un aumento en las llamadas con mensajes en línea poco claros. Corregir el lenguaje redujo el volumen casi de inmediato, demostrando que el análisis de interacciones podía acelerar la toma de decisiones y mejorar los resultados.
03 SOLUCIÓN NICE
NICE Interaction Analytics alineado con las prioridades del cliente y del negocio
Fifth Third Bank ahora utiliza NICE Interaction Analytics para medir y mejorar la experiencia del cliente a gran escala, con la evaluación del sentimiento como elemento central. Los resultados sirven para orientar la capacitación, las evaluaciones de liderazgo y los reconocimientos, incluida la elegibilidad para el máximo galardón del banco, el President’s Circle.
Los supervisores confían en Interaction Analytics con Enlighten AI for CSAT para identificar los comportamientos de los agentes —como demostrar responsabilidad, hacer preguntas efectivas y escuchar activamente— que se ha comprobado que están vinculados con un sentimiento positivo. Revisar las llamadas con alto y bajo rendimiento ha ayudado a los agentes a desarrollar confianza y habilidades.
“Es difícil capacitar de manera consistente si no se está observando lo mismo”, dijo Hoyer. “Ahora estamos comparando manzanas con manzanas: todos usan los mismos comportamientos, los mismos estándares y las mismas expectativas.”
El banco también utilizó la función Topic AI de Interaction Analytics para reemplazar las consultas manuales con una categorización automatizada de interacciones. Impulsado por tecnología de IA generativa combinada con modelos de IA de CX preconstruidos y específicos por industria, Topic AI brindó a Fifth Third Bank un análisis rápido y preciso de todas sus interacciones con menos esfuerzo. El banco también utilizó el Editor de Topic AI para personalizar las taxonomías y alinearlas con sus procesos y terminología, garantizando claridad y coherencia en todos los informes. La implementación inicial de Topic AI en Fifth Third Bank mejoró de inmediato la precisión de la clasificación de interacciones en 12 puntos porcentuales, alcanzando el 93 %, y aumentó la cobertura de llamadas en 2,3 puntos porcentuales, llegando al 87 %. Además, Interaction Analytics ha impulsado más de 80 iniciativas multifuncionales este año, desde la planificación de la fuerza laboral hasta la estrategia de CX.
04 LOS RESULTADOS
Aumentos constantes en el sentimiento y una colaboración más sólida
Desde la implementación de Interaction Analytics, las puntuaciones de sentimiento han mejorado en todos los centros de llamadas de Fifth Third Bank, registrando una mejora del 35 % en un período de 18 meses. La capacitación ahora es coherente y se basa en datos integrales de llamadas.
Topic AI también ha mejorado la eficiencia, ahorrando el equivalente a una cuarta parte de un empleado de tiempo completo, tiempo que ahora se dedica a un análisis más profundo y a la colaboración con equipos en toda la organización. Los líderes tienen mayor confianza en los datos de CX, y las solicitudes de apoyo han aumentado a medida que el valor del análisis se vuelve más evidente.
“A medida que hemos mejorado nuestras puntuaciones de sentimiento, también hemos visto un aumento en la forma en que otros departamentos interactúan con nosotros”, dijo Hoyer. “Cada vez que alguien trabaja en una mejora de procesos, somos su primera parada, y eso me encanta. La gente sabe que ahora tenemos datos confiables y quiere utilizarlos.”
“Estamos combinando el sentimiento, el volumen y el tiempo de gestión para poder contar mejor esa historia y garantizar que se aborden los problemas de experiencia del cliente. Esto nos ha ayudado a pasar de soluciones reactivas a mejoras proactivas.”
05 EL FUTURO
Una cultura de mejora continua
Con información procesable obtenida del 100 % de las interacciones, Fifth Third Bank está construyendo una cultura centrada en el sentimiento del cliente. Los supervisores cuentan con herramientas para capacitar de manera eficaz y reconocer el desempeño de forma significativa, y el banco prevé mejoras continuas a medida que aprovecha la IA para ofrecer insights sobre las interacciones a gran escala.
“Ha sido increíble presenciar la transformación”, dijo Hoyer. “Ahora los agentes se preocupan más porque cada llamada cuenta. Los supervisores valoran los datos completos disponibles para cada llamada, incluidos los comportamientos de los agentes, algo que antes no era posible. Los líderes de los departamentos valoran la granularidad de los datos y confían más en el rendimiento del sentimiento que en las encuestas, sabiendo que este refleja cada llamada y no solo una muestra. NICE nos ha permitido centrarnos en la experiencia del cliente en cada llamada a través del sentimiento del cliente.”
