Estudio de caso: Utah Community Credit Union

01 El antes

Haciendo crecer un legado de servicio—Manualmente

Lo que comenzó como un proyecto estudiantil en la Universidad Brigham Young se había convertido en una institución financiera sin ánimo de lucro con 3.000 millones de dólares en activos, 21 sucursales en cuatro condados de Utah y 300.000 clientes en todo el mundo. Los cierres por COVID-19 aceleraron un impulso a nivel empresarial hacia tecnología avanzada y una mayor automatización: la organización, ya centrada en la tecnología, sabía que debía haber una forma más inteligente y segura de habilitar el trabajo remoto y de adaptarse a la nueva necesidad del cliente de ofrecer un servicio en cualquier momento y lugar.

"En ese momento estábamos consolidando datos de sistemas separados en hojas de cálculo Excel: todo era manual", explicó Cami Young, vicepresidenta adjunta de Operaciones del Centro de Servicio de UCCU. "Y estábamos haciendo muchas conjeturas en cuanto a horarios, lo que significaba que había momentos en que estábamos realmente cortos o sobredimensionados."

02 Deseo de Cambiar

El servicio lidera una transformación fintech a nivel empresarial

Las ineficiencias de las funciones manuales y la consolidación de datos iban a hacerse mucho más evidentes: UCCU había iniciado un ambicioso proyecto de expansión. Entre 2020 y 2023, la cooperativa de crédito fue añadiendo continuamente sucursales y miembros en Utah y, para 2024, había obtenido licencias para expandirse fuera del estado. Además, la cooperativa aspiraba a avanzar hacia un modelo operativo más impulsado por la tecnología y fintech.

Como parte de la planificación estratégica, UCCU sabía que su centro de servicio era el lugar adecuado para probar y perfeccionar nuevas capacidades digitales. Ya era el epicentro de la creciente gama de puntos de contacto digitales de UCCU: además de gestionar llamadas entrantes, el centro de servicios gestiona las 30.000+ interacciones mensuales de chat, correo electrónico, voz y mensajes de texto de UCCU; su plataforma de banca online y una cartera de aplicaciones; soporte administrativo para 21 sucursales; y sus cajeros automáticos interactivos, que combinan la comodidad de los cajeros automáticos con el toque personal de los servicios en la sucursal.

"Para nuestros 300.000 miembros somos la cara de UCCU, y nuestro objetivo es llevar la empresa al siguiente nivel con tecnología que nos ayude a servir a nuestros miembros cuando y como quieren ser atendidos", dijo Young.

"Nuestra implementación de WFM en CXone fue increíble — probablemente fue el mejor despliegue en el que he participado — y la forma en que ha cambiado nuestro flujo de trabajo y creado tantas eficiencias es un cambio radical."

CAMI YOUNG

VICEPRESIDENTE ADJUNTO DE LAS OPERACIONES DEL CENTRO DE SERVICIO COOPERATIVA DE CRÉDITO COMUNITARIA DE UTAH

03 La solución

WFM impulsa una evolución digital, empezando por la programación

Young, que había trabajado con soluciones NiCE en roles anteriores, sabía que NiCE podía transformar las operaciones de servicio de UCCU al ritmo de sus ambiciosos objetivos de expansión y transformación. Después de que CXone, WFM ayudara a mejorar las puntuaciones de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en seis puntos apenas meses después de su implementación, el resto de UCCU también lo hizo.

Otras funciones —principalmente la programación y el entrenamiento— regresaron inmediatamente, con avances más difíciles de seguir pero profundamente sentidos. Antes de CXone WFM, la tarea intrínsecamente complicada de programar la dinámica plantilla de UCCU, que incluye agentes específicos de atención al usuario, soporte online y banca online, se complicaba aún más por procesos manuales. Y los agentes de UCCU empezaban a notar el dolor en forma de pausas perdidas y traspasos arduos.

"En cuanto al momento, estábamos programando con un cuarto de anticipación, lo que inevitablemente significaba que había muchos cambios necesarios y fluctuaciones imprevistas en la demanda que teníamos que adaptarnos manualmente. Y si no podíamos, los agentes se perdían oportunidades, lo cual es un gran problema", explicó Young. "Con CXone WFM estamos haciendo pronósticos, programando y midiendo el volumen de forma mucho más eficaz. Nadie pierde descansos, los días libres remunerados pueden programarse según se solicite y podemos apilar estratégicamente a los agentes para cumplir los objetivos del SLA."

04 Los resultados

Mejora del rendimiento con menos agentes

La función mejorada de programación animó a UCCU a aumentar su objetivo base de SLA y permitió al centro de contacto ampliar su horario de lunes a viernes y añadir servicio los sábados, todo ello con menos agentes. "En el mes previo a la implementación de CXone WFM perdimos cinco agentes debido a una pérdida natural, y en menos de 30 días desde que comenzamos con la solución nos dimos cuenta de que no necesitábamos reemplazar esos agentes gracias a toda la capacidad que había generado", dijo Young.

Además de las ganancias de capacidad, UCCU se afronta a sus históricamente ajetreadas temporadas de verano y otoño armada con un aumento de 6 puntos en su SLA (de 80 antes de CXone WFM a 86 actuales), reducciones del 11%+ en el tiempo medio de atención y reducciones del 25% en el tiempo medio de espera. "Que nuestro SLA aumentara tan rápido solo por los ajustes en los descansos y reuniones fue una sorpresa increíble", explicó Young. "Y esas mejoras también marcaron una gran diferencia en nuestra moral general."

04 El futuro

NiCE + IA: Facilitando el trabajo duro

Con integración multicanal habilitada para NiCE en en el lugar, UCCU está dando pasos de alto perfil hacia su Visión fintech y servicio centrado en el cliente. Hoy, La cooperativa de crédito está trabajando para reemplazar a los equipos infrautilizados drive-ups con ITM gestionados por centros de contacto, y es explorando cómo Amelia.ai, un socio de NiCE, podría ofrecer resultados Capacidades de respuesta de voz interactiva para mejorar protección contra el fraude e introducción de la navegación habilitada por IA y chatbots.

"La realidad es que la mayoría de la gente no entra en una de nuestras ramas, y cuando lo hacen, probablemente sea para un más Transacción compleja. Para todo lo demás, nuestros miembros quiero ayuda ayunar, 24 horas al día, los siete días de la semana, y Vemos la IA como clave para estar donde el cliente nos necesita de forma más eficiente, dijo Young.

Mientras tanto, NiCE está facilitando la transformación digital en otros departamentos, con CXone WFM específicamente impulsando las ganancias de eficiencia en el préstamo de UCCU centro y departamento de pequeñas empresas. "Lo sabemos La próxima expansión va a ser difícil, pero con CXone WFM UCCU está más preparada en general, y nosotros seguir desarrollando nuestras capacidades habilitadas por IA para reducir esos dolores de crecimiento", dijo Young.