Agentes de IA para atención al cliente

Basado en datos, con insights accionables como núcleo: con las características de la plataforma CXone que vienen con los Agentes de IA de NiCE, puedes analizar tus datos de interacción con el cliente—tu fuente de información más valiosa—para mostrar intenciones de alto impacto y alto retorno de inversión para automatización y oportunidades continuas de mejora, para mantenerte al día con las necesidades y prioridades cambiantes de los clientes y asegurarte de obtener el mejor valor posible.

Experiencias innovadoras y multimodales: NiCE ofrece experiencias de lenguaje natural similares a las humanas, que son igualmente fluidas en canales digitales o de voz. Las capacidades multimodales agilizan la resolución al combinar de forma fluida voz, texto, multimedia y capacidades de dispositivos.

Transparencia técnica: a diferencia de las soluciones de caja negra, NiCE ofrece transparencia técnica; documentación extensa y accesible; y observabilidad en tiempo real en las operaciones de los agentes de IA.

Enfoque en la experiencia del cliente: construido y ajustado a partir de años de formación e interacciones con el cliente de clientes, los agentes de IA de NiCE para software de autoservicio al cliente están diseñados específicamente para satisfacer las demandas únicas de los entornos de atención al cliente. Aprovechando la experiencia, la plataforma y las alianzas de NiCE, se integra perfectamente con los sistemas empresariales existentes y mantiene altos estándares de cumplimiento y seguridad, asegurando que los agentes de IA estén diseñados específicamente para la excelencia en el servicio al cliente.

Tiempo de rentabilidad súper rápido: con una interfaz de usuario sencilla y de bajo código, prompting agente sencillo y extensas integraciones y componentes preconstruidos, usuarios de cualquier nivel técnico pueden diseñar, entrenar y desplegar rápidamente agentes de IA para atención al cliente. Además, los agentes preentrenados están listos para su despliegue inmediato, reduciendo el tiempo de lanzamiento al mercado. Del mismo modo, la extensibilidad inigualable de la plataforma también permite a los desarrolladores de pro-code personalizar y extender agentes de IA sin limitaciones.

Liderazgo y constancia probados: Los agentes de IA de NiCE tienen un historial constante de despliegues exitosos en empresas, recomendaciones de clientes y liderazgo de analistas.

Operaciones preparadas para empresas y escalables: La plataforma de agentes de IA para el cliente de NiCE es segura, escalable y lista para empresas, con cumplimiento total y cifrado. Los agentes de IA de NiCE pueden gestionar hasta 25.000 conversaciones simultáneas por chat o voz.

Arquitectura componible y flexible: Las características sólidas de la plataforma de agentes de IA de NiCE —incluyendo multimodalidad, orquestación y modelado de procesos de negocio— se combinan con la adaptabilidad de la IA agente. Esta arquitectura componible (IA compuesta) permite una orquestación fluida de flujos de trabajo complejos con una intervención humana mínima, proporcionando a las empresas flexibilidad dinámica y el máximo control.

Para diseñar y lanzar agentes de IA con NiCE, empieza eligiendo los problemas de los clientes que quieres solucionar y los canales donde la IA debería intervenir. Crea tus agentes autónomos de IA en el Estudio de Agentes de IA, define su personalidad y responsabilidades, e introduce tus datos a través de Knowledge AI junto con cualquier conexión de sistema necesaria. Utiliza el Editor de Flujos o las herramientas de IA Agentic para moldear cómo piensa, responde y completa tareas cada agente. Prueba en chat y voz, confirma la transferencia fluida a agentes humanos y publica en tus canales preferidos. Una vez en línea, monitoriza continuamente los resultados y perfecciona con nuestra suite de análisis omnicanal integrada.

La automatización de autoservicio al cliente no sustituye los empleos, sino que mejora significativamente la eficiencia del centro de contacto, lo que supone un ahorro considerable de costes. Al automatizar consultas rutinarias y complejas, libera a los agentes humanos para que se centren en actividades de alto valor, contribuyendo finalmente a una operación más eficiente. Esta colaboración capacita a los agentes humanos para ofrecer experiencias superiores al cliente con tiempos de respuesta más rápidos, mayor precisión y mayor satisfacción tanto para clientes como para empleados.

Priorizamos la privacidad y la seguridad de los datos. NiCE utiliza cifrado avanzado y mecanismos de seguridad integrados para garantizar que toda la información siga siendo segura. A diferencia de una caja negra, NiCE ofrece a los usuarios empresariales control total sobre todos los datos procesados. Cumplimos con el RGPD, HIPAA y otras normas regulatorias, y estamos certificados con ISO 9001, SOC 2, entre otros.

Los agentes de IA son de confianza para empresas de diversos sectores, incluyendo aerolíneas, seguros, banca y sanidad, y han sido rigurosamente evaluados en cuanto a seguridad y cumplimiento. Las instrucciones de seguridad integradas guían a los agentes de IA sobre cómo gestionar la generación, interacciones y respuestas de contenido, asegurando la alineación con los límites éticos, legales y operativos.

Los agentes de IA cuentan con el motor de IA conversacional propietario de NiCE, mejorado con modelos de lenguaje grandes (LLMs) de vanguardia. La IA generativa sustenta la capacidad de la IA agente para razonar dinámicamente y adaptarse a diversos escenarios de clientes. Esto permite a los agentes de IA ir más allá de interacciones guionizadas, creando respuestas humanas y contextualmente precisas que elevan la experiencia del cliente. Combinada con el robusto marco de automatización de agentes de IA (IA compuesta) de NiCE, esta tecnología ofrece a las empresas una flexibilidad sin precedentes para involucrar eficazmente a los clientes a través de múltiples canales.

El análisis de datos de interacción y los insights accionables se impulsan gracias a Enlighten, la IA propietaria de NiCE para la experiencia del cliente, entrenada con el mayor conjunto de datos mundial de interacciones de experiencia del cliente etiquetadas y validadas. Los modelos de IA de Enlighten están diseñados a medida para comprender cada parte de la interacción con el cliente, desglosando intenciones compuestas y complejas, reconociendo cada paso discreto que los agentes daban para resolver problemas y puntuando las interacciones según criterios como la resolución y el sentimiento.

Aprovechamos tecnología de proveedores líderes en LLM como OpenAI, Azure OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral o Amazon Bedrock, ofreciendo soporte para modelos personalizados y ajustados. Nuestro enfoque es independiente de los LLM, lo que ofrece a los clientes la flexibilidad de elegir y combinar diferentes LLMs que mejor se adapten a sus necesidades funcionales, empresariales y de protección de datos.

Imagina que alguien llama a la asistencia en carretera y dice: "Mi coche no arranca." Dependiendo del contexto, la conversación puede tomar muchos caminos diferentes: ¿Es una emergencia? ¿El que llama está en casa o en la carretera? ¿Hay algún mensaje en la pantalla del salpicadero? ¿La persona que llama necesita una grúa o un coche de alquiler? ¿Lo cubre el seguro? Los bots tradicionales tenían que anticipar cada posible giro en una conversación, que era laboriosa y propensa a errores.

Sin embargo, la IA agente aborda esto de forma diferente. Entrenados en millones de conversaciones, los agentes de IA entienden y manejan escenarios sin necesidad de un guion estricto. Persiguen objetivos y encuentran de forma autónoma el mejor camino de resolución:

Razonamiento y toma de decisiones autónoma: Los agentes de IA deciden la mejor acción o respuesta en cada paso, utilizando todos los datos disponibles, sin recopilar información redundante, priorizar acciones e incluso considerar el sentimiento del cliente antes de responder.

Conocimiento de herramientas y acceso al conocimiento: Los agentes de IA están "al tanto" de las herramientas a las que tienen acceso, como solicitar datos de ubicación a sensores de dispositivos o interactuar con servicios de terceros como las grúas. Los agentes GenAI también pueden acceder a bases de conocimiento relevantes, adaptando la información a la situación adecuada. Tanto el uso de herramientas como el conocimiento están fundamentados, es decir, un agente de IA no propondrá un curso de acción que no sea factible.

Colaboración: Los agentes de IA pueden colaborar con otros agentes de IA o entregar tareas, como reservar un coche de alquiler cuando sea necesario. También pueden hacer un check-in o entregarse a un agente humano cuando la conversación alcance parámetros de escalada.

El resultado de estas capacidades es que interactuar con IA agente es como hablar con un miembro de soporte conocedor, empático y empoderado, con la autoridad y las herramientas para ayudar de inmediato.

La IA agente ofrece una experiencia al cliente enormemente mejorada. Aprovechando funciones avanzadas de memoria e integración de datos en tiempo real, los agentes de IA conversacional pueden ofrecer interacciones hiperpersonalizadas y significativas que se adaptan al contexto de cada cliente. Utilizando capacidades de razonamiento dinámico, los agentes GenAI pueden desglosar tareas complejas, definir de forma autónoma el camino más corto hacia la resolución y trabajar hacia los objetivos. La reducción del tiempo de creación y mantenimiento de agentes permite a las empresas centrarse más en mejorar la calidad de estas interacciones y el alcance de las integraciones. Los clientes se benefician de respuestas más rápidas y precisas y de una experiencia conversacional más humana, todo lo cual contribuye a una mayor satisfacción y fidelidad.

Crear y gestionar agentes automatizados de atención al cliente ha sido históricamente complejo y laborioso, pero la IA agente también simplifica la creación de agentes y reduce significativamente los esfuerzos de mantenimiento, permitiendo que los centros de contacto operen de forma más eficiente. Esto reduce costes, acelera el despliegue y permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas y de alto valor, todo ello manteniendo altos estándares de cumplimiento e integración.