Estudio de caso: Public Service Enterprise Group (PSEG) (NYSE: PEG)

Las bajas tasas de respuesta impedían que PSEG reuniera el volumen de datos necesario para dar información significativa sobre la CX e identificar potenciales áreas de riesgo.

Estandarizando NiCE para los comentarios de los clientes, obtuvieron la información de CX que necesitaban (y los paneles para compartirlos entre departamentos) para mejorar la CSAT y mantener sus altas calificaciones generales de CX.

MUY POCOS DATOS, MUY POCA INFORMACIÓN

PSEG, un importante proveedor de servicios públicos, enfrentó retos a la hora de recopilar comentarios procesables de los clientes en los distintos departamentos de su Contact Center. La empresa tenía dificultades con bajas tasas de respuesta a las encuestas y carecía de información detallada sobre la satisfacción del cliente, que era vital para mejorar las métricas de la experiencia del cliente (CX).

Como una empresa grande de servicios públicos, PSEG interactuó con clientes en diferentes departamentos, como servicio al cliente, cobranza y pequeñas empresas. Sin embargo, a pesar de capturar los comentarios, la organización carecía de un sistema que pudiera integrar las respuestas, segmentar los resultados según el departamento y ayudar a los supervisores a mejorar el desempeño de los agentes basándose en los comentarios de los clientes en tiempo real.

La situación se volvió más crítica cuando PSEG reanudó sus actividades de cobranza posteriores al COVID, un proceso que a menudo generaba insatisfacción con los clientes. Con la creciente presión para mejorar la experiencia del cliente, la empresa de servicios públicos necesitaba una solución más sólida e integrada para recopilar y analizar comentarios.

LA SOLUCIÓN

PSEG ya estaba usando la plataforma CXone Mpower y había llegado a valorar a NiCE como un socio confiable que podía dar una solución todo en uno, por lo que tomaron la decisión estratégica de estandarizar NiCE y recurrieron a CXone Mpower Feedback Management para ayudarlos a tratar sus retos de VOC.

La perfecta integración de CXone Mpower Feedback Management hizo que fuera una decisión obvia, pero otras capacidades influyeron en la decisión de PSEG:

• Una visión más profunda del desempeño del agente: la capacidad de enlazar grabaciones de llamadas con respuestas de encuestas nos ayuda a entender mejor cada interacción.
• Integración de IVR sin complicaciones: facilita la recopilación de más comentarios
• Generación de informes y paneles potentes: con fácil personalización para satisfacer las necesidades específicas de cada departamento
• Escalabilidad entre departamentos con la capacidad de gestionar grandes volúmenes de comentarios complejos

"Gestión de comentarios nos facilitó orientar el proceso y decir: 'Hola, chicos, céntrense en este representante: ¿qué está pasando? ¿Está siguiendo el proceso?'. Agrupó los comentarios y la calidad general, ayudándonos a desarrollar a nuestros representantes y mejorar la satisfacción del cliente".

CÉSAR ARRIAGA

LÍDER DE PROCESO, ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE LLAMADAS
PSEG

IMPLEMENTACIÓN

PSEG implementó Feedback Management principalmente para recopilar comentarios sobre las interacciones de los agentes, con una pregunta de IVR incluida como parte del proceso de encuesta enviado a los clientes después de sus interacciones con diferentes departamentos: Servicio al cliente, cobranzas entrantes y pequeñas empresas. El proceso de implementación incluía alertar a los clientes al final de la llamada de que se haría una encuesta.

Para asegurar la coherencia y mejorar la calidad de las respuestas, PSEG también hizo obligatorio que los agentes informen a los clientes de la encuesta. Durante las llamadas de calificación, incorporando esto como parte de sus procesos de aseguramiento de calidad (QA) y control de calidad (QC).

Los paneles personalizados ahora dan a los 25 gerentes de equipo de primera línea de PSEG información completa de CX, incluyendo respuestas a encuestas, puntuaciones de satisfacción y métricas de desempeño que los ayudan a identificar quién sigue los procedimientos y obtiene altas calificaciones, y quién podría beneficiarse de alguna capacitación específica.

LOS RESULTADOS

Adoptando Feedback Management, los supervisores de Contact Center de PSEG pueden aplicar un método más proactivo en la gestión del desempeño de los agentes y la mejora de las métricas de CX, y está dando resultados. La empresa ha observado mejoras significativas en las tasas de respuesta, el volumen de las encuestas y las calificaciones de CSAT en todas sus operaciones de Contact Center, con todos los departamentos superando el objetivo del 92%.

El departamento de cobranza, que reanudó importantes actividades de cobro después del COVID, se ha beneficiado particularmente, con una participación mucho mayor en las encuestas y un 1.6% más de satisfacción del cliente, a pesar de la naturaleza a menudo difícil de las interacciones de cobranza.

EL FUTURO

De cara al futuro, PSEG planea ampliar el uso de Feedback Management para mejorar más su programa de VOC y mejorar continuamente la CX. Las áreas de principal atención incluyen el lanzamiento de un proceso de circuito cerrado para tratar los problemas de los clientes en tiempo real y agregar preguntas textuales en las encuestas para obtener una mayor comprensión de las preferencias, necesidades y expectativas de los clientes, y si se están cumpliendo.