Estudio de caso: Grupo de Empresas de Servicio Público (PSEG) (NYSE: PEG)

Las bajas tasas de respuesta impedían que PSEG recopilara el volumen de datos necesario para ofrecer información relevante sobre CX e identificar posibles áreas de riesgo.

Al estandarizar NiCE para la retroalimentación de los clientes, han obtenido los conocimientos de CX que necesitan — y los paneles para compartirlos entre departamentos — para mejorar el CSAT y mantener sus altas valoraciones globales de CX.

Muy pocos datos, muy pocas ideas

PSEG, un importante proveedor de servicios públicos, se enfrentó a dificultades para recopilar comentarios accionables de los clientes en varios departamentos dentro de su centro de contacto. La empresa tuvo dificultades con bajas tasas de respuesta a encuestas y carecía de información detallada sobre la satisfacción del cliente, que eran vitales para mejorar las métricas de experiencia del cliente (CX).

Como gran empresa de servicios públicos, PSEG interactuaba con clientes de diferentes departamentos como atención al cliente, cobros y pequeñas empresas. Sin embargo, a pesar de captar el feedback, la organización carecía de un sistema que pudiera integrar respuestas, segmentar los resultados según el departamento y ayudar a los supervisores a mejorar el rendimiento de los agentes basándose en la retroalimentación en tiempo real de los clientes.

La situación se volvió más crítica a medida que PSEG reanudaba las actividades de recogida tras la COVID, un proceso que a menudo provocaba insatisfacción entre los clientes. Con la creciente presión para mejorar la experiencia del cliente, la empresa necesitaba una solución más robusta e integrada para recopilar y analizar la retroalimentación.

La solución

PSEG ya utilizaba la plataforma CXone y había llegado a valorar NiCE como un socio de confianza capaz de ofrecer una solución todo en uno, así que tomaron la decisión estratégica de estandarizar NiCE y recurrieron a CXone Feedback Management para ayudarles a afrontar sus desafíos de VOC.

La integración fluida de Feedback Management con CXone lo hizo una decisión obvia, pero varias otras capacidades influyeron en la decisión de PSEG:

• Mayor comprensión del rendimiento del agente: la capacidad de vincular las grabaciones de llamadas con las respuestas de la encuesta arroja nueva luz sobre cada interacción
• Integración IVR sin complicaciones: facilitando la obtención de más comentarios
• Informes y paneles potentes: con personalización sencilla para satisfacer las necesidades específicas de cada departamento
• Escalabilidad entre departamentos con la capacidad de gestionar grandes volúmenes de retroalimentación compleja

"La Gestión de Feedback nos facilitó señalar en la dirección correcta y decir: 'Oye chicos, centraos en este representante, ¿qué está pasando? ¿Están siguiendo el proceso?' Agrupó el feedback y la calidad general, ayudándonos a desarrollar a nuestros representantes y mejorar la satisfacción del cliente."

CESAR ARRIAGA

RESPONSABLE DE PROCESO, LLAMA A CONTROL DE CALIDAD
PSEG

Implementación

PSEG implementó la Gestión de Retroalimentación principalmente para recopilar comentarios sobre las interacciones con los agentes, con una pregunta de IVR incluida como parte del Proceso de encuesta enviado a los clientes tras sus interacciones con diferentes departamentos: Atención al cliente, cobros entrantes y pequeñas empresas. La implementación El proceso incluía alertar a los clientes al final de la llamada de que una encuesta Sigue.

Para garantizar la coherencia y mejorar la calidad de las respuestas, PSEG también hizo obligatorio que los agentes informaran a los clientes sobre la encuesta durante las llamadas de clasificación, incorporando esto como parte de su aseguramiento de calidad (QA) y procesos de control de calidad (QC).

Paneles personalizados ahora proporcionan el equipo de primera línea del 25 PSEG gestores con una visión completa de CX, incluyendo respuestas a encuestas, puntuaciones de satisfacción y métricas de rendimiento que les ayudan a identificar a quién sigue procedimiento y obtener altas puntuaciones—y quién podría necesitar un poco de coaching dirigido.

Los resultados

Adoptando la Gestión de Retroalimentación, el centro de contacto PSEG Los supervisores se han empoderado para adoptar un enfoque más proactivo en la gestión El rendimiento de los agentes y la mejora de las métricas de CX—y está dando frutos. La empresa tiene se observaron mejoras significativas en las tasas de respuesta, el volumen de encuestas y el CSAT Calificaciones en todas sus operaciones de centros de contacto, con todos los departamentos superando el objetivo del 92%.

El departamento de cobro, que reanudó una recolección significativa la actividad post-COVID se ha beneficiado especialmente, con una encuesta mucho mejor participación y un 1,6% más de satisfacción del cliente, a pesar de la a menudo desafiante Naturaleza de las interacciones de la colección.

El futuro

De cara al futuro, PSEG planea ampliar su uso de Feedback La dirección mejorará aún más su programa de COV y mejora continuamente la CX. Clave Las áreas de enfoque incluyen el lanzamiento de un proceso de circuito cerrado para abordar los problemas de los clientes en tiempo real, y añadiendo preguntas de encuestas textuales para obtener una mayor comprensión Preferencias, necesidades y expectativas de los clientes—y si se están cumpliendo.