01 EL ANTES
Las evaluaciones de los agentes se ven obstaculizadas por la incoherencia y la opacidad
Contact Center de gran volumen y gran valor de Realtor.com tenía un diseño de guiones y un flujo de trabajo cuidadosamente orquestados, pero el proceso de revisión de llamadas era una historia completamente diferente. Las revisiones de calidad eran un proceso extremadamente manual, con un número limitado de llamadas por agente revisadas por especialistas en calidad que recibían poco apoyo de automatización. Los datos de revisión de llamadas resultantes quedaron aislados, lo que exigía fusiones especiales para generar informes significativos. En total, se revisó menos del 5% de las llamadas y era muy difícil para los agentes obtener información del proceso fuera de una sesión de capacitación formal.
Cada líder de Contact Center operaba con su propio sistema de hojas de cálculo y toma de notas. "Tuvimos un método subjetivo para medir las competencias interpersonales, y cada líder era responsable de registrar y hacer seguimiento de sus propias notas de capacitación", dijo Dustin Emmerich, gerente sénior de habilitación de ingresos en Realtor.com. "Y, obviamente, eso no es lo ideal".
02 DESEO DE CAMBIAR
Hacia una cultura de inteligencia de voz
Con el tiempo, la organización reconoció las limitaciones de este método. La gerencia tuvo dificultades para comprender incluso el número bruto de sesiones de capacitación y de informes de capacitación que se generaban. "Sabíamos que necesitábamos ser más inteligentes para poder analizar nuestras interacciones y extraer información que impulsara el negocio", afirmó Emmerich.
La organización reconoció la necesidad de ser más estructurada y coherente en su manera de tratar la calidad y la experiencia del cliente. Reimaginar el equipo de calidad como el equipo de inteligencia de voz fue un primer paso importante y reflejó las necesidades de la nueva iniciativa. "Sabemos que nuestro personal se centra mayormente en el proceso. Pero necesitábamos comprender la experiencia del cliente más a fondo", dijo Brent Albarado, director de Inteligencia de voz en Realtor.com.
03 LA SOLUCIÓN
Coherencia y transparencia con el Interaction Analytics de NiCE
Realtor.com implementó soluciones de NiCE, incluyendo Interaction Analytics de NiCE, en noviembre de 2023 para obtener información de cada llamada y agregar automatización y objetividad a la puntuación de la calidad de las llamadas. El portal de evaluación del Interaction Analytics ofrece plantillas de evaluación limpias y coherentes y métricas claras sobre la actividad de capacitación en todo Contact Center. Los supervisores reciben ayuda de sugerencias automáticas para varios campos del formulario de revisión de llamadas basadas en los resultados del análisis del Interaction Analytics, y la dirección tiene una mejor visibilidad de la historia de calidad de un agente a lo largo de su permanencia en la organización, que en el pasado podía quedar oculto cuando los agentes cambiaban de equipo. "Este cambio de mentalidad hacia la inteligencia de voz automatiza el cumplimiento, permite a nuestro equipo ampliar el alcance para analizar los comportamientos que generan ingresos y extraer información sobre la experiencia del consumidor a gran escala a partir de nuestras interacciones con él", dijo Emmerich.
Ahora todas las llamadas se analizan automáticamente y se califican objetivamente según una variedad de métricas de cumplimiento, incluyendo las competencias interpersonales. Los agentes obtienen información sobre su desempeño a lo largo del tiempo y los directivos sénior reciben informes con información general que antes era difícil de obtener.
Los primeros en participar en la implementación escalonada fueron los profesionales de calidad, seguidos por los directivos de primera línea, a quienes se les dio un mes para familiarizarse con las herramientas antes de agregar agentes. Realtor.com combinó la implementación con una comunicación clara sobre las motivaciones y los resultados previstos del cambio tanto para los agentes como para los directivos. "Ha cambiado las conversaciones sobre nuestras evaluaciones de cumplimiento. Ahora podemos mostrarles que cuando las personas siguen nuestras recomendaciones tienen mucho éxito el 75% del tiempo, en lugar de seguir su camino y tener éxito solo el 20% del tiempo", dijo Albarado. "Es una conversación más productiva y lleva al negocio en la dirección correcta".
04 LOS RESULTADOS
Información ágil y orientada a resultados
Con la transformación tanto en la tecnología como en el proceso, Realtor.com ya ha logrado varias victorias tangibles. La automatización permite a los profesionales de calidad dedicar más tiempo a escuchar y analizar llamadas e interacciones a gran escala. A nivel organizacional, los informes sobre los pasos a seguir para el cumplimiento legal han mejorado, volviéndose aún más competentes, y los agentes pueden comprender mejor sus contribuciones y sus potenciales deficiencias. "Con NiCE, hay un lugar donde se puede hacer clic y ver todas sus puntuaciones y escuchar todas sus interacciones", dijo Emmerich. "Les da a nuestros agentes una nueva forma de pensar sobre su desempeño y nueva información sobre el mismo".
Se ha verificado que la evaluación automática de llamadas tiene una precisión del 95% a lo largo del tiempo, lo que ha redistribuido al equipo de calidad para impulsar el negocio y los ingresos. "Es un paso en el camino hacia la automatización total y confiamos en que estamos avanzando en la dirección correcta", dijo Albarado.
05 EL FUTURO
Automatización más profunda y más oportunidades de ingresos
Conforme los conocimientos de voz automatizados demuestran su valor en Contact Center, Realtor.com está explorando otras formas de aplicar el Interaction Analytics y Enlighten AI de NiCE, incluyendo otros departamentos. "Estamos analizando todo lo que permita a nuestro equipo de Inteligencia de voz centrarse en los comportamientos que generan ingresos", dijo Albarado.
Realtor.com está planeando explorar los efectos y el potencial de ingresos de fomentar conversaciones más abiertas con las personas que llaman para mejorar aún más la experiencia del cliente. La empresa está colaborando con NiCE en una oportunidad de AI con un modelo de lenguaje extenso (LLM), Enlighten Gen-Insights, que aprovecha los modelos Enlighten específicos de la industria y los LLM más adecuados para generar instantáneamente nuevos datos procesables en respuesta a indicaciones complejas específicas de la marca.
