Estudio de caso: Realtor.com

01 El antes

Las evaluaciones de los agentes se vieron frenadas por la inconsistencia y la opacidad

El centro de contacto de Realtor.com, de alto volumen y alto valor, tenía guiones y flujo de trabajo cuidadosamente orquestados, pero el proceso de revisión de llamadas era otra historia completamente distinta. Las revisiones de calidad eran un proceso extremadamente manual, con un número limitado de llamadas por agente revisadas por Especialistas en Calidad que recibían un soporte limitado de automatización. Los datos resultantes de la revisión de llamadas estaban aislados, requiriendo fusiones especiales para producir informes significativos. En total, menos del 5% de las llamadas fueron revisadas, y fue muy difícil para los agentes obtener información del proceso fuera de una sesión formal de coaching.

Cada líder de centro de contacto operaba con su propia hoja de cálculo y sistema de toma de notas. "Teníamos un enfoque subjetivo para medir las habilidades blandas, y cada líder era responsable de registrar y registrar sus propias notas de coaching", dijo Dustin Emmerich, gerente senior de habilitación de ingresos en Realtor.com. "Y obviamente, eso no es lo ideal."

02 Deseo de Cambiar

Hacia una cultura de la inteligencia vocal

Con el tiempo, la organización reconoció las limitaciones de este enfoque. La dirección tuvo dificultades incluso para entender el número bruto de sesiones de coaching e informes de coaching que se generaban. "Sabíamos que necesitábamos ser más inteligentes, poder analizar nuestras interacciones y obtener información que empoderara el negocio de ellas", dijo Emmerich.

La organización reconoció la necesidad de ser más estructurada y coherente en su enfoque de calidad y experiencia del cliente. Reinventar el equipo de calidad como el equipo de Inteligencia de Voz fue un paso inicial importante y reflejó las necesidades de la nueva iniciativa. "Sabemos que nuestra gente está mayormente en proceso. Pero necesitábamos comprender la experiencia del cliente en profundidad", dijo Brent Albarado, Director de Inteligencia de Voz en Realtor.com.

"NiCE Interaction Analytics nos ofrece más consistencia y mejores conocimientos a partir de un mayor volumen de llamadas. Es una cantidad inesperada de información como ninguna otra que haya tenido en mis ocho años en la empresa."

BRENT ALBARADO

DIRECTOR DE INTELIGENCIA DE VOZ
REALTOR.COM

03 La solución

Consistencia y transparencia con NiCE Interaction Analytics

Realtor.com implementó soluciones NiCE, incluyendo NiCE Interaction Analytics, en noviembre de 2023 para obtener información de cada llamada y para añadir tanto automatización como objetividad a la puntuación de calidad de llamadas. El portal de evaluación de Interaction Analytics proporciona plantillas de evaluación limpias y consistentes, así como métricas claras sobre la actividad de coaching en todo el centro de contacto. Los supervisores cuentan con sugerencias automáticas para varios campos del formulario de revisión de llamadas basadas en los resultados del análisis de Interaction Analytics, y la dirección tiene una mejor visibilidad sobre el historial de calidad de un agente durante su trayectoria en la organización, que en el pasado podía estar oculto cuando los agentes cambiaban de equipo. "Este cambio de mentalidad hacia la Inteligencia de Voz automatiza el cumplimiento, permite a nuestro equipo ampliar el alcance para analizar comportamientos generadores de ingresos y extraer información sobre la experiencia del consumidor a gran escala a partir de nuestras interacciones", explicó Emmerich.

Todas las llamadas ahora se analizan automáticamente y se califican objetivamente según una variedad de métricas de cumplimiento, incluidas las habilidades blandas. Los agentes adquieren información sobre su rendimiento con el tiempo y la alta dirección recibe informes de expedientes con información general que antes eran difíciles de obtener.

Los profesionales de la calidad se incorporaron primero en el despliegue escalonado, seguidos por líderes de primera línea que tuvieron un mes para familiarizarse con las herramientas antes de incorporar agentes. Realtor.com acompañó el despliegue con una comunicación clara sobre las motivaciones y los resultados previstos del cambio tanto para agentes como para líderes. "Ha cambiado las conversaciones sobre nuestras evaluaciones de cumplimiento. Ahora podemos mostrarles que cuando la gente sigue nuestros consejos tiene un éxito súper exitoso el 75% del tiempo, en lugar de seguir su camino y tener éxito solo el 20% de las veces", dijo Albarado. "Es una conversación más productiva y lleva el negocio en la dirección correcta."

04 Los resultados

Insights ágiles y orientados a resultados

Con la transformación tanto en tecnología como en procesos, Realtor.com ya ha conseguido varias victorias tangibles. La automatización libera a los profesionales de la calidad para que dediquen más tiempo a escuchar e analizar llamadas e interacciones a gran escala. A nivel organizativo, la presentación de informes sobre los pasos de cumplimiento legal ha mejorado, volviéndose aún más competente, y los agentes pueden comprender mejor sus contribuciones y posibles deficiencias. "Con NiCE, hay un solo lugar para hacer clic y ver todas tus partituras y escuchar todas tus interacciones", dijo Emmerich. "Está dando a nuestros agentes una nueva forma de pensar sobre el rendimiento y nuevas perspectivas sobre cómo lo hacen."

La auto-sugerencia de evaluación de llamadas se ha verificado con el tiempo como un 95% correcta, reasignando al equipo de calidad para impulsar el negocio y los ingresos. "Es un escalón en el camino hacia la automatización total, y nos sentimos confiados de que vamos en la dirección correcta", dijo Albarado.

05 El futuro

Automatización más profunda y más oportunidades de ingresos

A medida que los insights de voz automatizados demuestran su valor en el centro de contacto, Realtor.com está explorando otras formas de aplicar NiCE Interaction Analytics e Enlighten AI, incluyendo otros departamentos. "Estamos analizando todo lo que permitirá a nuestro equipo de Voice Intelligence centrarse en los comportamientos que generan ingresos", dijo Albarado.

Realtor.com planea explorar los efectos y el potencial de ingresos de fomentar conversaciones más abiertas con los llamantes para mejorar aún más la experiencia del cliente. La empresa está colaborando con NiCE en una oportunidad de IA para grandes modelos de lenguaje (LLM), Enlighten Gen-Insights, que utiliza modelos Enlighten específicos del sector y LLMs más adecuados para generar instantáneamente nuevos datos accionables en respuesta a prompts complejos específicos de la marca.