Estudio de caso: Fulton Bank

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Las adquisiciones en curso agregan complejidad a Contact Center

En los últimos años, la compañía controladora de Fulton Bank, Fulton Financial Corporation, ha adquirido y se ha fusionado con docenas de bancos regionales, extendiendo la marca Fulton Bank en toda el área noreste de los EE. UU. Con cada adquisición, Contact Center de Fulton Bank absorbió nuevos procesos, personas, sistemas y estándares de marca.

Cuando los 45 agentes de Fulton Bank regresaron a casa en 2020 en medio de los cierres por el COVID-19, los procesos manuales de programación, previsión, generación de informes, capacitación y gestión del desempeño del banco estaban sobrecargados en el mejor de los casos o eran inexistentes en el peor de los casos. "Antes de mudarnos a NiCE en 2021, usábamos un par de sistemas diferentes", explicó Krystal Davis, gerente de infraestructura y planificación de Contact Center. "Algunos tenían marca compartida, otros no. Algunos jugaban bien, otros no. Nada tenía cohesión".

02 DESEO DE CAMBIAR

Las operaciones aisladas exigen una solución integral

Conforme Fulton Bank continuó adquiriendo nuevas instituciones financieras y consolidándose, Contact Center tuvo dificultades para mantenerse al día con la afluencia de clientes y empleados. Dada la falta de tiempo, capacidad o soluciones necesarias para integrar completamente nuevos agentes y sistemas, se capacitaba a los agentes por nombre de asociado y cada punto de contacto llevaba a una sola competencia, lo que causaba entradas de los clientes redundantes y frustración.

Cuando los cierres por la pandemia agravaron los puntos críticos de una operación ya manual y desarticulada, Davis buscó inicialmente una solución que agilizara las funciones de programación y gestión del desempeño para el trabajo remoto. La investigación mostró que los retos sin conexión de Fulton Bank exigían una solución más integral. "Tuvimos que dar un paso atrás y evaluar realmente dónde estábamos y qué queríamos hacer posible", dijo Davis.

La situación en ese momento era difícil de descifrar en medio de sus procesos, personas, sistemas y estándares de marca aislados y estaba poniendo al banco en riesgo, limitando su capacidad de adaptación. Los clientes no pasaban por sus canales de atención digitales autenticados, por lo que, con cada transferencia, debían repetirse las credenciales. El banco no tenía forma de ampliar sus operaciones para atender los aumentos en la demanda. Su herramienta Interactive Voice Response (IVR) era limitada y solo permitía a los clientes consultar su saldo o escuchar transacciones recientes. El banco experimentó con un sistema de reconocimiento automático del habla, pero descubrió que no era adecuado para su base de clientes geográficamente diversa.

"Trabajamos con un gran equipo en NiCE, algo crítico porque la transición fue como aprender un nuevo idioma. Gracias a ese equipo, hemos pasado de sentirnos como si estuviéramos en una curva de aprendizaje pronunciada a sentirnos estables y preparados para seguir impulsando lo que es posible".

KRYSTAL DAVIS

GERENTE DE INFRAESTRUCTURA Y PLANEAMIENTO DE CONTACT CENTER
FULTON BANK

03 LA SOLUCIÓN

Un método por fases fomenta vínculos de trabajo sólidos

Con Davis a la cabeza, Fulton Bank seleccionó CXone de NiCE para consolidar sus operaciones en la nube. El banco fue metódico y reflexivo durante el proceso de reparación y reemplazo que duró nueve meses. Los inevitables retrasos internos extendieron el plazo, pero Davis mantuvo la estabilidad de Contact Center en todo momento y ayudó a establecer vínculos de trabajo estrechos entre Fulton Bank y su equipo de apoyo de NiCE.

"Durante nuestra implementación por fases, trabajamos con un gran equipo en NiCE", dijo Davis. "Estábamos en perfecta sintonía con nuestro equipo de apoyo de cuentas y, como entendían nuestras operaciones a la perfección, nos recomendaron soluciones que jamás hubiéramos imaginado posibles".

04 LOS RESULTADOS

250 bancos, una solución de integración

CXone consolidó y potenció las operaciones de servicio de Fulton Bank con eficiencias e información, incluso desde su entorno de trabajo ahora permanentemente remoto. Usando capacitación virtual habilitada por NiCE, paneles de desempeño integrales, grabación de interacciones y monitoreo en tiempo real, Fulton Bank transformó sus funciones de capacitación que antes estaban basadas en el salón de clases para permitir el desarrollo y la incorporación continuos y eficientes de los agentes. Los eficientes procesos de incorporación ayudaron a Fulton Bank a aumentar su plantilla de agentes en más del 60% entre 2020 y 2024 para prestar un mejor servicio a más clientes en más canales.

Gracias a las sólidas capacidades de enrutamiento según las competencias, los agentes ahora se clasifican por su competencia en el tipo de producto (no por cada banco tradicional), de modo que se enruta a los clientes de manera eficiente para recibir el servicio más adecuado, sin necesidad de transferencias. La grabación y la gestión de interacciones ayudan al banco a asegurar el cumplimiento, mientras que la Gestión de calidad y Análisis de la interacción lo ayuda a ser proactivo. "Podemos identificar un problema por el que los clientes llaman más hoy que ayer y tratarlo con comunicaciones proactivas o capacitación", dijo Davis.

Los informes se han automatizado casi por completo con la integración de datos en paneles e informes prediseñados y análisis de gestión de la fuerza laboral que antes eran manuales y dependían del correo electrónico, ahora están completamente automatizados y son demostrablemente más precisos. El uso de la automatización del tiempo libre de la gestión de la fuerza laboral de CXone con aprobaciones previas redujo el tiempo y el esfuerzo dedicados a gestionar solicitudes de PTO. En el servicio interno, la migración a la nube ha generado ahorros de costos, ha agregado capacidad flexible y ha permitido soluciones y actualizaciones rápidas. "Antes, teníamos que crear un ticket y esperar a que llegara el apoyo”, dice Davis sobre la solución en las instalaciones de Fulton Bank. "Ahora podemos recurrir a la comunidad de clientes de NiCE para obtener soluciones a problemas habituales o podemos comunicarnos con nuestro equipo de NiCE para que implementen correcciones en tiempo real".

Las capacidades avanzadas de IVR también han generado eficiencias valiosas y mejorado las experiencias de los clientes. La IVR, que tiene tasas de contención del 80%, ofrece un amplio menú de opciones de autoservicio, incluyendo la autenticación única, que asegura que los clientes solo tienen que ingresar sus credenciales una vez. La experiencia del cliente se mejoró con la incorporación de un equipo de "centro de asistencia", que está formado por empleados del centro financiero que pueden desplegarse rápidamente desde donde estén para responder llamadas de voz si hay un aumento en la demanda.

05 EL FUTURO

"Impulsando lo posible"

Fulton Bank ha extendido el poder de CXone a otras partes de la organización, donde está agilizando las funciones de programación en otros departamentos, incluyendo sus sucursales físicas. "Hemos mantenido una mente abierta en términos de la dirección que queríamos tomar porque no queríamos tomar decisiones basadas en la tecnología de ayer", dijo Davis. "Hay que reconocer que no se sabe qué puede ofrecer la tecnología del mañana y estar abierto a soluciones que quizás no se hayan considerado inicialmente".

Fulton Bank espera usar Enlighten AutoSummary, que liberará a los agentes de la costosa y laboriosa tarea de redactar notas manualmente después de cada interacción, lo que les permitirá centrarse en el cliente y mejorar la CX en general.