Estudio de caso: Fulton Bank

01 El antes

Las adquisiciones continuas añaden complejidad a los centros de contacto

En los últimos años, la sociedad holding de Fulton Bank, Fulton Financial Corporation, ha adquirido y fusionado con decenas de bancos regionales, extendiendo la marca Fulton Bank por la zona noreste de Estados Unidos. Con cada adquisición, el centro de contacto de Fulton Bank absorbió nuevos procesos, personas, sistemas y estándares de marca.

Cuando los 45 agentes de Fulton Bank se marcharon en 2020 en medio de los cierres por COVID-19, los procesos manuales de programación, previsión, informe, formación y gestión del rendimiento del banco estaban sobrecargados en el mejor de los casos o, en el peor, inexistentes. "Antes de mudarnos a NiCE en 2021, utilizábamos un par de sistemas diferentes", explicó Krystal Davis, responsable de Infraestructura y Planificación de Centros de Contacto. "Algunos estaban co-marcados, otros no. Algunos se portaron bien, otros no. Nada era coherente."

02 Deseo de Cambiar

Las operaciones aisladas requieren una solución integral

A medida que Fulton Bank continuaba adquiriendo nuevas instituciones financieras y consolidándose, el centro de contacto luchaba por adaptarse a la llegada de clientes y empleados. Al carecer del tiempo, la capacidad o las soluciones necesarias para integrar completamente nuevos agentes y sistemas, los agentes eran capacitados por nombre de afiliados, con cada punto de contacto conduciendo solo a una habilidad, lo que causaba entradas redundantes y frustración de los clientes.

Cuando los cierres por la pandemia agravaron los puntos de dolor de una operación ya manual y fragmentada, Davis buscó inicialmente una solución que simplificara la programación y las funciones de gestión del rendimiento para el trabajo remoto. Las investigaciones demostraron que los desafíos desconectados de Fulton Bank exigían una solución más integral. "Tuvimos que dar un paso atrás y evaluar realmente dónde estábamos y qué queríamos hacer posible", dijo Davis.

El estatus en ese momento era difícil de descifrar en medio de sus procesos, personas, sistemas y estándares de marca aislados, y estaba poniendo en riesgo al banco al limitar su capacidad de adaptación. Los clientes no pasaban autenticados por sus canales de servicio digital, así que con cada transferencia había que repetir las credenciales. El banco no tenía forma de escalar sus operaciones para adaptarse a los picos de demanda. Su herramienta de respuesta de voz interactiva (IVR) era limitada, permitiendo a los clientes solo comprobar su saldo o escuchar transacciones recientes. El banco experimentó con un sistema automático de reconocimiento de voz, pero descubrió que no encajaba bien con su base de clientes geográficamente diversa.

"Trabajamos con un gran equipo en NiCE, lo cual es fundamental porque la transición se sintió como aprender un nuevo idioma. Gracias a ese equipo hemos pasado de sentir que estamos en una curva de aprendizaje empinada a sentirnos estables y listos para seguir esforzándonos en lo que es posible."

KRYSTAL DAVIS

RESPONSABLE DE INFRAESTRUCTURA Y PLANIFICACIÓN DE CENTROS DE CONTACTO
FULTON BANK

03 La solución

Un enfoque por fases fomenta vínculos de trabajo sólidos

Con Davis al frente, Fulton Bank seleccionó a NiCE CXone para consolidar sus operaciones en la nube. El banco fue metódico y reflexivo durante el proceso de nueve meses de retirada y sustitución. Los inevitables retrasos internos alargaron el plazo, pero Davis mantuvo la estabilidad del centro de contacto durante todo el tiempo y ayudó a establecer vínculos de trabajo estrechos entre Fulton Bank y su equipo de soporte en NiCE.

"A lo largo de nuestra implementación por fases, trabajamos con un gran equipo en NiCE", dijo Davis. "Estábamos tan en sintonía con nuestro equipo de soporte de cuentas, y como conocían tan bien nuestras operaciones, nos recomendaron soluciones que nunca habríamos pensado posibles."

04 Los resultados

250 bancos, una solución de integración

CXone consolidó y turbo las operaciones de servicio de Fulton Bank con eficiencias y conocimientos, incluso desde su entorno de trabajo ahora permanentemente remoto. Utilizando formación virtual habilitada para NiCE, paneles de control de rendimiento completos, grabación de interacción y monitorización en tiempo real, Fulton Bank transformó sus funciones de formación que antes eran en aula para permitir el desarrollo y la incorporación continua y eficiente de agentes. Los eficientes procesos de incorporación ayudaron a Fulton Bank a aumentar su número de agentes en más de un 60% entre 2020 y 2024, para así atender mejor a más clientes en más canales.

Gracias a las robustas capacidades de enrutamiento por habilidades, los agentes ahora se clasifican según su competencia dentro del tipo de producto, no por cada banco heredado, por lo que los clientes se encaminan de forma eficiente para recibir el servicio más adecuado, sin necesidad de transferencias. El Registro y Gestión de la Interacción ayudan al banco a garantizar el cumplimiento, mientras que la Gestión de la Calidad y la Analítica de la Interacción les ayudan a ser proactivos. "Somos capaces de identificar un problema por el que los clientes llaman más hoy que ayer y adelantárnoslo con comunicaciones proactivas o formación", dijo Davis.

Los informes se han automatizado casi por completo con integración de datos en paneles de control e informes preconstruidos y análisis de gestión de la fuerza laboral que antes eran manuales y dependían del correo electrónico, ahora son totalmente automatizados y demostrablemente más precisos. Utilizar la automatización de los días libres de gestión de la plantilla de CXone con preaprobaciones redujo el tiempo y esfuerzo dedicados a gestionar las solicitudes de PTO. En el back-end, el paso a la nube ha generado ahorros de costes, ha añadido capacidad flexible y ha permitido soluciones y actualizaciones rápidas. "Antes, teníamos que crear un ticket y esperar al soporte", dice Davis sobre la solución local de Fulton Bank. "Ahora podemos recurrir a la Comunidad de Clientes de NiCE para obtener soluciones a problemas comunes, o podemos contactar con nuestro equipo de NiCE y ellos pueden implementar soluciones en tiempo real."

Las capacidades avanzadas de IVR también han generado valiosas eficiencias y han mejorado la experiencia del cliente. El IVR, que presume de tasas de contención del 80%, ofrece un amplio menú de opciones de autoservicio, incluyendo autenticación única, que garantiza que los clientes solo tengan que introducir sus credenciales una vez. La experiencia del cliente mejoró con la incorporación de un equipo "Center Assist", compuesto por empleados con base en centros financieros que pueden ser desplegados rápidamente desde donde estén para responder llamadas de voz en caso de aumento de la demanda.

05 El futuro

"Empujando lo que es posible"

Fulton Bank ha ampliado el poder de CXone a otras áreas de la organización, donde está optimizando las funciones de programación en otros departamentos, incluidas sus sucursales presenciales. "Nos hemos mantenido abiertos respecto a la dirección que queríamos tomar porque no queríamos tomar decisiones basadas en la tecnología de ayer", dijo Davis. "Tienes que reconocer que no sabes lo que la tecnología del mañana podría ofrecer y estar abierto a soluciones que quizá no habías considerado al principio."

Fulton Bank espera utilizar Enlighten AutoSummary, que aliviará a los agentes de la carga costosa y laboriosa de redactar notas manualmente tras cada interacción, liberándoles para centrarse en el cliente y mejorando la CX global.