Estudio de caso: Lowe's

PERFIL DEL CLIENTE

Mejor conocido por sus miles de puntos de venta, el gigante de mejoras para la casa Lowe's también opera un amplio Contact Center para ayudar a los clientes con ventas, instalaciones y servicio al cliente. Implementando el paquete de Gestión de la fuerza laboral de NiCE, Lowe's ha generado una enorme satisfacción de agentes y directivos mediante el Gestor de compromiso de los empleados (EEM) de NiCE. Dando a los agentes control sobre sus horarios mientras cubren las necesidades de cobertura de atención al cliente y de servicio interno de Lowe's y permiten la automatización y la integración de datos, se ha mejorado la precisión de la programación, se ha reducido el tiempo dedicado a las aprobaciones y se han eliminado prácticamente las horas extras y el exceso de personal.

01 EL ANTES

Pintado en una esquina

Antes, Lowe's usaba una solución WFM de terceros que daba información básica sobre las estadísticas operativas, pero no cubría todas las necesidades complejas de la empresa. Los profesionales de gestión de la fuerza laboral de Lowe's necesitaban seis productos auxiliares, incluyendo una aplicación personalizada de autoservicio y varios formularios y hojas de cálculo, para hacer ajustes de programación sobre la marcha y procesar llamadas de autoservicio. Lowe's tenía poca capacidad para personalizar informes o integrar datos de otros sistemas; su personal de gestión de la fuerza laboral dedicaba mucho esfuerzo manual a la atención y la alimentación de los diversos productos de software.

Incluso con este complicado conjunto de herramientas, los horarios eran inflexibles y los agentes no tenían opciones de autoservicio significativas para hacer cambios en sus horarios. Dada una visibilidad limitada, Lowe's tenía poca idea de las necesidades reales de personal, lo que significaba que los intervalos solían tener exceso de personal.

02 DESEO DE CAMBIAR

Superando los obstáculos de WFM

En promedio, el antiguo sistema de Lowe's generaba un horario con un exceso de personal del 20%, y el conjunto limitado de herramientas de la empresa dificultaba ofrecer tiempo libre voluntario (VTO). Además, la solución WFM no podía dar apoyo adecuadamente a los agentes que hacían trabajo administrativo. Lowe's tiene 1,400 agentes híbridos y, en total, casi el 60% de los agentes de Lowe's hacen algún tipo de trabajo administrativo, por lo que esta brecha significó que muchos agentes estaban programados de manera ineficiente en todas las cargas de trabajo.

Lowe's vio el potencial valor empresarial significativo y mejoras en la calidad de vida de los agentes si pudiera superar las limitaciones del sistema actual. La dirección de gestión de la fuerza laboral de Lowe's quería una nueva solución con un amplio autoservicio, alertas proactivas de oportunidades de VTO y reglas empresariales que aplicaran automáticamente las leyes laborales estatales a la toma de decisiones de gestión de la fuerza laboral. "Las necesidades diarias de nuestros asociados exigían un gran esfuerzo manual", dijo Kenya Smith, gerente sénior de WFM en Lowe's. "Teníamos seis complementos improvisados y ninguno de ellos se integraba con nuestro sistema WFM. No era eficaz y necesitábamos herramientas más avanzadas. También queríamos una solución de autoservicio que fuera escalable y lo suficientemente flexible como para adaptarse a nuestro crecimiento".

"Nuestra asociación con VRS ha sido fenomenal. Nunca dudan en apoyar mis grandes ideas y ayudarme a hacerlas realidad. Sé que no estaríamos donde estamos hoy con EEM sin el apoyo de VRS".

KENYA SMITH

GERENTE SÉNIOR DE WFM
LOWE'S COMPANIES INC.

03 LA SOLUCIÓN

Empoderar a los empleados con un autoservicio eficaz

En diciembre de 2023, Lowe's puso en marcha el Gestor de compromiso de los empleados (EEM) de NiCE junto con la Gestión de la fuerza laboral de NiCE. EEM de NiCE resuelve la necesidad de Lowe's de una solución integral de autoservicio respaldada por reglas empresariales flexibles diseñadas para adaptarse a las leyes laborales estatales y las necesidades empresariales de Lowe's. Lowe's trabajó en estrecha colaboración con los Servicios de realización de valor (VRS) de NiCE para diseñar reglas apropiadas y configurar el EEM, capacitar al personal y asegurar una gestión de cambios eficaz. Juntos, el equipo creó flujos de trabajo de autoservicio basados en los objetivos de Lowe's, los aportes de los agentes y la orientación de expertos de NiCE, incluyendo el conocimiento de lo que funciona extremadamente bien para los clientes que hacen la transición a las capacidades más avanzadas de EEM.

Los avisos en tiempo real mantienen a todas las partes interesadas informadas de las condiciones operativas y situaciones de exceso de personal que podrían generar oportunidades de VTO. Las reglas sobre los recesos para comer cumplen las leyes laborales estatales y los requisitos sindicales aplicables, al tiempo que reducen las horas extras no deseadas. Mediante la aplicación móvil de EEM y la interfaz web, los empleados pueden intercambiar horarios, planificar tiempo libre y hacer ajustes de horario para el futuro. La mayoría de las aprobaciones ahora están automatizadas, lo que reduce las intervenciones administrativas de gestión de la fuerza laboral.

Trabajando con VRS, Lowe's siguió una estrategia de gestión de cambios que explicó el cambio a todos los empleados afectados, retó a la dirección interna a explorar nuevas posibilidades desbloqueadas por la solución mejorada y generó entusiasmo en torno a las capacidades de EEM. Las sesiones de capacitación para agentes de piso y expertos en gestión de fuerza laboral de Lowe's ayudaron a impulsar la confianza y la aceptación. En cada paso de la implementación, VRS ayudó a alertar a Lowe's sobre oportunidades adicionales para optimizar la prestación del autoservicio y el desempeño de la gestión de la fuerza laboral. "Sabíamos lo que queríamos, pero no siempre sabíamos lo que era necesario tratar", dijo Smith. "VRS fue clave para ayudarnos a tener éxito en la plataforma de NiCE".

04 LOS RESULTADOS

¿En resumen? Beneficios tangibles

La combinación de autoservicio del agente y reglas empresariales flexibles generó retornos rápidos para Lowe's, con una fuerte aceptación en los primeros meses de operación. Ocho meses después del lanzamiento, más de uno de cada cinco agentes (22%) ya usa diariamente las opciones de autoservicio de EEM. Además, estos cambios de horario automatizados que EEM hace posible contribuyen a aumentar la satisfacción y el empoderamiento de los agentes. Un agente de Lowe's le escribió a la gerencia y dijo: "Me encantan las opciones y la posibilidad de ajustar mi horario incluso el mismo día... un trabajo increíble que facilita las cosas tanto para los asociados como para los directivos".

Estos comentarios del agente coinciden con la visión de Lowe's desde el principio. "Nos importa mucho el equilibrio entre la vida laboral y personal y darles a nuestros asociados la posibilidad de flexibilizar sus horarios para que se ajusten a sus necesidades y a las de nuestra empresa", dijo Smith.

El cambio a EEM ha valido la pena para la empresa, con una mayor satisfacción entre la dirección, la gestión de la fuerza laboral y los agentes. Lowe's ya ha obtenido más de $1 millón en ahorros operativos gracias a los ahorros combinados en tiempo libre voluntario de los agentes y en trabajo de gestión de la fuerza laboral. La empresa ha automatizado más de 434,000 horas de cambios de programación y simplificado la carga de trabajo del equipo, lo que le ha ahorrado a Lowe's más de $325,000 en trabajo administrativo de gestión de la fuerza laboral.

Con una integración de datos superior, Lowe's ahora tiene una imagen mucho más clara de sus verdaderas necesidades laborales. A diferencia de la solución anterior, el paquete de WFM de NiCE tiene en cuenta el tiempo que el agente dedica a las llamadas salientes en las previsiones y la generación de horarios. Después de promediar un exceso de personal del 20% durante varios períodos, la empresa registró cuatro meses consecutivos de personal de tamaño adecuado. "EEM se alinea con nuestros valores fundamentales en Lowe's. Podemos obtener resultados minimizando la carga administrativa que antes caía sobre nuestro equipo de WFM con la automatización de los ajustes de horarios", dijo Smith. "Gracias a la flexibilidad y las opciones de configuración dinámica de la solución NiCE, podemos centrarnos en la satisfacción del cliente y alinear nuestras prácticas de gestión de personal para promover el empoderamiento de los agentes".

05 EL FUTURO

Más innovaciones con la guía de VRS

No contentos con el éxito inicial, la dirección de la gestión de la fuerza laboral de Lowe's se centra en duplicar la tasa actual de adopción de autoservicio mediante EEM. Además, planean aumentar la atención en la gestión de la carga de trabajo de los agentes y el cumplimiento de los horarios, e integrar aún más los datos de servicio interno para refinar los horarios de esos agentes y reducir aún más el trabajo administrativo de gestión de la fuerza laboral. "Nos entusiasma seguir trabajando con el equipo de VRS para impulsar más mejoras", dijo Smith.