Estudio de caso: Lowe's

Conocido principalmente por sus miles de locales comerciales, el gigante de la mejora del hogar Lowe's también gestiona una amplia operación de centros de contacto para ayudar a los clientes con ventas, instalaciones y atención al cliente. Implementando la suite de Gestión de la Fuerza Laboral de NiCE, Lowe's ha generado una enorme satisfacción de agentes y líderes a través del Gestor de Compromiso de Empleados (EEM) de NiCE. Dotar a los agentes del control sobre sus horarios mientras cubren las necesidades de cobertura de front y back office de Lowe's, y permitir la automatización e integración de datos, ha mejorado la precisión de la programación, reducido el tiempo dedicado a aprobaciones y prácticamente eliminado las horas extra y el exceso de personal.

01 El antes

Pintado en una esquina

Lowe's utilizó anteriormente una solución WFM de terceros que proporcionaba información básica sobre estadísticas operativas, pero no cubría todas las complejas necesidades de la empresa. Los profesionales de la gestión de personal de Lowe's necesitaban seis productos auxiliares, incluyendo una aplicación de autoservicio personalizada y múltiples formularios y hojas de cálculo, para realizar ajustes de horario sobre la marcha y procesar llamadas de autoservicio. Lowe's tenía poca capacidad para personalizar informes o integrar datos de otros sistemas; su equipo de gestión de personal dedicaba un gran esfuerzo manual al cuidado y alimentación de los diversos productos de software.

Incluso con este conjunto de herramientas tan complicado, los horarios eran inflexibles y los agentes no disponían de opciones de autoservicio significativas para hacer sus cambios de horario. Con una visibilidad limitada, Lowe's tenía poca comprensión de las necesidades reales de personal, lo que significaba que los intervalos estaban rutinariamente sobredimensionados.

02 Deseo de cambiar

Superando el rudo WFM

De media, el sistema antiguo de Lowe generaba un horario con un 20% de sobrepersonal, y el limitado conjunto de herramientas de la empresa dificultaba ofrecer permisos voluntarios (VTO). Además, la solución WFM no podía apoyar adecuadamente a los agentes realizando trabajo administrativo. Lowe's tiene 1.400 agentes híbridos y, en total, casi el 60% de los agentes de Lowe's realizan cierto tipo de trabajo administrativo, por lo que esta brecha hizo que muchos agentes estuvieran programados de forma ineficiente en diferentes cargas de trabajo.

Lowe's veía el potencial de mejoras significativas en el valor empresarial y la calidad de vida para los agentes si lograba superar las limitaciones del sistema actual. El liderazgo de la gestión de la fuerza laboral de Lowe's quería una nueva solución con un autoservicio extenso, alertas proactivas de oportunidades de VTO y normas empresariales que aplicaran automáticamente las leyes laborales estatales a la toma de decisiones en la gestión de la plantilla. "Las necesidades diarias de nuestros colaboradores requerían un esfuerzo manual extenso", dijo Kenya Smith, gerente senior de WFM en Lowe's. "Teníamos seis complementos improvisados y ninguno se integró con nuestro sistema WFM. No fue efectivo y necesitábamos herramientas más avanzadas. También queríamos una solución de autoservicio que fuera escalable y lo suficientemente flexible para acomodar nuestro crecimiento."

"Nuestra colaboración con VRS ha sido fenomenal. Nunca dudan en apoyar mis grandes ideas y ayudar a que se materialicen. Sé que no estaríamos donde estamos hoy con EEM sin el apoyo de VRS."

KENYA SMITH

GERENTE SENIOR DE WFM
LOWE'S COMPANIES INC.

03 La solución

Empoderar a los empleados con un autoservicio efectivo

En diciembre de 2023, Lowe's lanzó con NiCE Employee Engagement Manager (EEM) en conjunto con NiCE Workforce Management. NiCE EEM resuelve la necesidad de Lowe's de una solución integral de autoservicio respaldada por normas empresariales flexibles diseñadas para adaptarse a las leyes laborales estatales y a las necesidades empresariales de Lowe's. Lowe's trabajó estrechamente con los Servicios de Realización de Valor (VRS) de NiCE para diseñar reglas adecuadas y configurar EEM, formar al personal y garantizar una gestión eficaz del cambio. Juntos, el equipo creó flujos de trabajo de autoservicio basados en los objetivos de Lowe's, la aportación de los agentes y el asesoramiento experto de NiCE, incluyendo el conocimiento de lo que funciona extremadamente bien para los clientes que están en transición a las capacidades más avanzadas de EEM.

Las notificaciones en tiempo real mantienen informados a todos los interesados sobre las condiciones operativas y las situaciones de sobrepersonal que podrían dar lugar a oportunidades de VTO. Las normas para las pausas para comer cumplen con las leyes laborales estatales y los requisitos sindicales aplicables, al tiempo que reducen las horas extra no deseadas. Los empleados cuentan con la capacidad de la aplicación móvil EEM y la interfaz web para intercambiar horarios, planificar días libres y realizar ajustes de agenda anticipados. La mayoría de las aprobaciones ahora son automáticas, lo que reduce las intervenciones administrativas de la gestión de la plantilla.

Trabajando con VRS, Lowe's siguió una estrategia de gestión del cambio que explicaba el cambio a todos los empleados afectados, desafiaba a la dirección interna a explorar nuevas posibilidades abiertas por la solución mejorada y generaba entusiasmo en torno a las capacidades de EEM. Las sesiones de formación para agentes de planta y expertos en gestión de plantilla de Lowe's ayudaron a aumentar la confianza y la implicación. En cada paso de implementación, VRS ayudó a alertar a Lowe's sobre oportunidades adicionales para optimizar la entrega de autoservicio y el rendimiento en la gestión de la plantilla. "Sabíamos lo que queríamos, pero no siempre sabíamos qué había que abordar", dijo Smith. "VRS fue clave para ayudarnos a tener éxito en la plataforma NiCE."

04 Los resultados

¿En resumen? Beneficios tangibles

La combinación de autoservicio para agentes y reglas de negocio flexibles dio retornos rápidos a Lowe's, con una fuerte adopción en los primeros meses de operación. Ocho meses después del lanzamiento, más de uno de cada cinco agentes (22%) ya utiliza diariamente las opciones de autoservicio de EEM. Además, estos cambios automatizados de horario que hace posible el EEM contribuyen a una mayor satisfacción y empoderamiento de los agentes. Un agente de Lowe's escribió a la dirección diciendo: "Me encantan las opciones y la posibilidad de ajustar mi horario incluso el día de... Un trabajo increíble facilitando las cosas tanto para los asociados como para los líderes."

Esta retroalimentación de los agentes coincide con la visión de Lowe desde el principio. "Apostamos mucho por el equilibrio entre vida laboral y personal y por dar a nuestros asociados la posibilidad de adaptar sus horarios de manera que se adapte a sus necesidades y también a las necesidades de nuestro negocio", dijo Smith.

El cambio a EEM ha dado sus frutos para la empresa, con una mayor satisfacción entre la dirección, la gestión de la plantilla y los agentes. Lowe's ya ha logrado más de 1 millón de dólares en ahorros operativos gracias al tiempo voluntario combinado de agentes y al ahorro de mano de obra en la gestión de la plantilla. La empresa ha automatizado más de 434.000 horas de cambios de horario y simplificar la carga de trabajo del equipo ha ahorrado a Lowe's más de 325.000 dólares en trabajo administrativo de gestión de la plantilla.

Con una integración de datos superior, Lowe's ahora tiene una visión mucho más clara de sus verdaderos requisitos laborales. A diferencia de la solución anterior, la suite WFM de NiCE tiene en cuenta el tiempo que el agente dedica a las llamadas salientes en las previsiones y la generación de horarios. Tras un promedio de un 20% de sobrepersonal en varios periodos, la empresa registró cuatro meses consecutivos de personal de tamaño adecuado. "EEM está alineado con nuestros valores fundamentales en Lowe's. Podemos ofrecer resultados minimizando la carga administrativa que antes recaía sobre nuestro equipo WFM mediante la automatización de ajustes de horario", dijo Smith. "Con la flexibilidad y las opciones de configuración dinámicas dentro de la solución NiCE, tenemos la capacidad de centrarnos en la satisfacción del cliente y alinear nuestras prácticas de gestión de personal para promover el empoderamiento de los agentes."

05 El futuro

Nuevas innovaciones con la guía VRS

No conformes con el éxito inicial, el liderazgo de la gestión de la plantilla de Lowe se centra en duplicar la tasa actual de adopción de autoservicio mediante EEM. Además, planean aumentar el enfoque en la gestión de la ocupación de los agentes y el cumplimiento de los horarios, e integrar aún más los datos de back-office para perfeccionar los horarios de esos agentes y reducir aún más el trabajo administrativo de la gestión de la plantilla. "Estamos entusiasmados de seguir trabajando con el equipo de VRS para impulsar nuevas mejoras", dijo Smith.