Bamboo Insurance, una empresa innovadora en el sector de seguros de propiedades y accidentes con tecnología avanzada, tiene la misión de ofrecer seguros de una manera diferente. Aunque Bamboo ya había utilizado las aplicaciones CXone Mpower de NiCE durante varios años, aún no se había aprovechado todo su potencial. Mediante una implementación estratégica y gradual de herramientas CXone Mpower habilitadas para AI, la empresa está transformando la experiencia de sus agentes y clientes, reduciendo el tiempo de capacitación, mejorando el control de calidad y los puntajes de satisfacción del cliente, y desarrollando una operación preparada para el futuro que refleja su marca audaz.
01 EL ANTES
Los sistemas subutilizados y los ciclos de comentarios lentos limitaron el progreso
A pesar de su reputación como una aseguradora experta en tecnología que utiliza modelos de riesgo avanzados y opera donde otros no pueden (como California después de los incendios forestales), las operaciones internas de Bamboo se quedaron atrás.
"Éramos conocidos por la innovación externa, pero el modelo interno necesitaba algunos ajustes", dijo Christensen.
Antes de utilizar las capacidades de AI de CXone Mpower, Contact Center no aprovechaba los datos, el análisis ni la automatización de manera significativa. Los ciclos de comentarios eran lentos. Las reclamaciones podrían derivar en escalamientos antes de que se atendieran. Los KPI se controlaban manualmente y la capacitación necesitaba mucho tiempo.
02 DESEO DE CAMBIAR
Unificar plataformas y empoderar a los agentes
Christensen se unió a Bamboo en mayo de 2023 con el objetivo de mejorar las operaciones de Contact Center. Exploró otras soluciones en el mercado, pero finalmente regresó a NiCE, citando el poder del ecosistema unificado de la plataforma.
"No queríamos un Frankenstein, donde cada herramienta viniera de una empresa diferente", explicó Christensen. "Con NiCE, todo lo que necesitábamos estaba bajo un mismo paraguas".
Le atrajo la capacidad de la plataforma CXone Mpower para mejorar el cumplimiento, capacitar a los agentes en tiempo real y ayudar a la empresa a escalar sin sacrificar el servicio.
"Adoptar estas herramientas no se trataba de reemplazar a los agentes, sino de capacitarlos para ser más eficientes, seguros y precisos".
03 NiCE SOLUTION
Una implementación gradual para impulsar la calidad, la velocidad y un soporte más inteligente
En lugar de lanzar todo a la vez, el equipo de Bamboo implementó las soluciones NiCE en un método estratégico por fases, diseñado para el éxito a largo plazo y una sólida adopción interna.
El primer paso fue la implementación de la Gestión de Calidad. Para liderar el esfuerzo, Bamboo contrató a un gerente de calidad dedicado que ayudó a reformular cómo se daban los comentarios en todo el equipo. Lo que antes llevaba hasta dos semanas ahora se hace en horas: los agentes pueden recibir comentarios sobre su desempeño y comunicarse con los clientes no satisfechos el mismo día. Este cambio transformó la cultura de responsabilidad y entrenamiento dentro de Contact Center. "Podemos eliminar la reclamación incluso antes de que ocurra", dijo Christensen.
Luego vino Análisis de la interacción, que permitió a Bamboo profundizar en las métricas de sentimiento y frustración de los clientes, el silencio durante las llamadas, los patrones de escalada y medir la efectividad del liderazgo. Mientras la empresa crece y reorganiza sus equipos, analizan el volumen de llamadas y varias métricas por equipo para tener conocimiento sobre cómo desarrollar a sus gerentes. La satisfacción del cliente también se mide mediante encuestas IVR utilizando la Gestión de comentarios. Además, Bamboo utiliza varias mediciones de comportamiento de competencias interpersonales de los agentes de Enlighten AI para CSAT para identificar oportunidades de entrenamiento, como ser empático, promover el autoservicio y la acción inapropiada. Estos conocimientos se han vuelto esenciales para la gerencia y los supervisores, quienes ahora tienen visibilidad basada en el contexto sobre el desempeño de los agentes y dónde se les puede dar apoyo más efectivo. En marzo, Bamboo lanzó Expert, la herramienta de gestión de información impulsada por AI de NiCE. Si bien actualmente se utiliza para la recuperación de información en tiempo real, la gerencia de Bamboo considera que Expert es el "cerebro" que impulsará la implementación de CXone Mpower Copilot for Agents y CXone Mpower Autopilot en la empresa.
Una vez en funcionamiento, Copilot for Agents dará orientación inteligente y contextual durante la llamada, reduciendo el tiempo que el agente dedica a buscar respuestas. Autopilot, el asistente virtual inteligente de NiCE para atención al cliente, cubrirá preguntas periódicas relacionadas con seguros y al mismo tiempo cumplirá las estrictas reglamentaciones de la industria. Bamboo planea lanzar ambos con un caso de uso limitado y escalarlos mientras la plataforma evoluciona.
"La AI no reemplaza la interacción humana: es la herramienta que nos ayuda a ser más eficientes y encontrar respuestas más rápido", afirmó Christensen. "Las soluciones de NiCE habilitadas con AI nos ayudan a generar confianza y precisión en segundo plano, ofreciendo a los agentes, supervisores y clientes una experiencia más ágil y eficaz".
04 LOS RESULTADOS
Un centro de contacto moderno diseñado para la velocidad y la escalabilidad
Los resultados fueron claros. Los puntajes de QA aumentaron 10 puntos (del 85% al 95%) y los puntajes CSAT y Puntuación neta del promotor subieron de alrededor de 50 a 70, una hazaña notable en una industria en la que la mayoría de las llamadas implican reclamos o preocupaciones. La capacitación de nuevos agentes se ha reducido en una semana completa, lo que ayuda a que los agentes aprendan más rápido y con más confianza. Los supervisores ahora tienen más visibilidad que nunca y pueden capacitar en tiempo real y gestionar menos escalamientos.
La respuesta interna ha sido muy positiva. La fuerza laboral experta en tecnología de Bamboo ha adoptado las herramientas, especialmente la promesa de Copilot for Agents de reducir los tiempos de espera y de Autopilot para gestionar preguntas habituales y repetitivas.
"“Nuestros agentes están muy entusiasmados", dijo Christensen. "Les encanta que pronto tendrán una herramienta que escucha en segundo plano, lista para ofrecer respuestas en tiempo real".
Utilizando más herramientas innovadoras en la plataforma CXone Mpower, Contact Center ahora refleja mejor la identidad innovadora del resto de la empresa.
05 EL FUTURO
Crecimiento impulsado por AI en toda la empresa
El equipo de Bamboo está ansioso por lo que viene a continuación. Una vez que Autopilot esté completamente activo, utilizarán la Gestión de comentarios para monitorear de cerca la satisfacción del cliente mediante encuestas por correo electrónico y los resultados se utilizarán para impulsar la calidad y el entrenamiento. El equipo de Bamboo también quiere explorar la integración de IVA a CRM. La empresa también espera que las herramientas de AI transformen el modo en que otros departamentos, como suscripción y reclamos, podrían operar en el futuro.
"La AI no solo impulsa la automatización, sino también la aceleración", afirmó. "Ahora tenemos una base que respalda la innovación a lo largo de toda la trayectoria del cliente".
