Estudio de caso: Seguro de bambú

Bamboo Insurance, un innovador tecnológico en el sector del seguro de propiedad y accidentes, tiene la misión de hacer el seguro de forma diferente. Aunque Bamboo ya llevaba varios años utilizando aplicaciones NiCE CXone, aún no se había aprovechado todo su potencial. A través de un despliegue estratégico y gradual de herramientas CXone habilitadas por IA, la empresa está transformando la experiencia de sus agentes y clientes, reduciendo el tiempo de formación, mejorando el Aseguramiento de la Calidad y las puntuaciones de satisfacción del cliente, y construyendo una operación preparada para el futuro que refleja su audaz marca.

01 El antes

Los sistemas infrautilizados y los bucles de retroalimentación lentos limitaban el progreso

A pesar de su reputación como aseguradora experta en tecnología que utiliza modelos de riesgo avanzados y opera donde otros no podían —como en California tras los incendios forestales—, las operaciones internas de Bamboo quedaron rezagadas.

"Éramos conocidos por innovar externamente, pero el modelo interno necesitaba algunos ajustes finos", dijo Christensen.

Antes de utilizar las capacidades de IA de CXone, el centro de contacto no aprovechaba los datos, la analítica o la automatización de forma significativa. Los bucles de retroalimentación eran lentos. Las quejas podían convertirse en escaladas antes de que se resolvieran. Los KPIs se registraban manualmente y la formación era laboriosa.

02 Deseo de cambiar

Plataformas unificadoras y agentes empoderadores

Christensen se incorporó a Bamboo en mayo de 2023 con el objetivo de mejorar las operaciones del centro de contacto. Exploró otras soluciones en el mercado, pero finalmente regresó a NiCE, destacando el poder del ecosistema unificado de la plataforma.

"No queríamos un frankenstack, donde cada herramienta provenía de una empresa diferente", explicó Christensen. "Con NiCE, todo lo que necesitábamos vivía bajo un mismo paraguas."

Le atrajo la capacidad de la plataforma CXone para mejorar el cumplimiento, formar a los agentes en tiempo real y ayudar a la empresa a escalar sin sacrificar el servicio.

"Adoptar estas herramientas no se trataba de reemplazar a los agentes— sino de empoderarlos para que fueran más eficientes, seguros y precisos."

"La IA no es un sustituto de la interacción humana: es la herramienta que nos ayuda a ser más eficientes y a encontrar respuestas más rápido. Las soluciones habilitadas por IA de NiCE nos ayudan a generar confianza y precisión en
el trasfondo, ofreciendo a agentes, supervisores y clientes una experiencia más ágil e impactante."

BROCK CHRISTENSEN

VICEPRESIDENTE DE OPERACIONES
SEGURO DE BAMBÚ

03 Solución NiCE

Un despliegue gradual para impulsar calidad, velocidad y soporte más inteligente

En lugar de lanzarlo todo de golpe, el equipo de Bamboo desplegó soluciones NiCE en un enfoque estratégico por fases diseñado para el éxito a largo plazo y una fuerte adopción interna.

El primer paso fue la implementación de la Gestión de la Calidad. Para liderar el esfuerzo, Bamboo contrató a un responsable de calidad dedicado que ayudó a transformar la forma en que se entregaba la retroalimentación en todo el equipo. Lo que antes llevaba hasta dos semanas ahora ocurre en horas: los agentes pueden recibir feedback sobre el rendimiento y contactar con clientes insatisfechos el mismo día. Este cambio transformó la cultura de responsabilidad y formación dentro del centro de contacto. "Podemos retirar la denuncia antes de que ocurra", dijo Christensen.

Después vino Interaction Analytics, que permitió a Bamboo profundizar en métricas de sentimiento y frustración de los clientes, silencio durante las llamadas, patrones de escalada y medir la eficacia del liderazgo. A medida que la empresa crece y reorganiza equipos, analizan el volumen de llamadas y varias métricas por equipo para obtener información sobre cómo desarrollar a sus responsables. La satisfacción del cliente también se mide mediante encuestas IVR utilizando la Gestión de Feedback. Además, Bamboo utiliza varias mediciones de comportamiento de habilidades blandas de agentes de Enlighten AI para identificar oportunidades de coaching, como ser empáticos, promover el autoservicio y acciones inapropiadas. Estas ideas se han vuelto esenciales para la dirección y los supervisores, que ahora tienen una visión contextual sobre cómo están actuando los agentes y dónde pueden ser apoyados de forma más eficaz. En marzo, Bamboo lanzó Expert, la herramienta de gestión del conocimiento impulsada por IA de NiCE. Aunque actualmente se utiliza para la recuperación de información en tiempo real, la dirección de Bamboo considera a Expert como el "cerebro" que impulsará el despliegue de CXone Copilot para Agentes y CXone Autopilot.

Una vez en funcionamiento, Copilot for Agents ofrecerá una guía inteligente y contextual a mitad de la llamada, reduciendo el tiempo que los agentes pasan buscando respuestas. Autopilot, el asistente virtual inteligente orientado al cliente de NiCE, cubrirá las preguntas rutinarias relacionadas con seguros mientras cumplirá con estrictas normativas del sector. Bamboo planea lanzar ambos con un caso de uso limitado y una escala a medida que la plataforma evolucione.

"La IA no es un sustituto de la interacción humana: es la herramienta que nos ayuda a ser más eficientes y a encontrar respuestas más rápido", dijo Christensen. "Las soluciones habilitadas por IA de NiCE nos ayudan a construir confianza y precisión en segundo plano, ofreciendo a agentes, supervisores y clientes una experiencia más ágil e impactante."

04 Los resultados

Un centro de contacto moderno diseñado para la velocidad y la escala

Los resultados han sido claros. Las puntuaciones de QA subieron 10 puntos (del 85% al 95%) y las puntuaciones de CSAT y Net Promoter Score subieron de mediados de los 50 a 70, un logro notable en un sector donde la mayoría de las llamadas involucran reclamaciones o preocupaciones. La formación de nuevos agentes se ha recortado en una semana completa, ayudando a que los agentes se preparen más rápido y con más confianza. Los supervisores ahora tienen más visibilidad que nunca y pueden asesorar en tiempo real y gestionar menos escaladas.

La respuesta interna ha sido abrumadoramente positiva. La plantilla de Bamboo, experta en tecnología, ha adoptado estas herramientas, especialmente la promesa de Copilot para Agentes para reducir los tiempos de espera y Autopilot para responder preguntas comunes y repetitivas.

"Nuestros agentes están muy emocionados", dijo Christensen. "Les encanta que pronto tendrán una herramienta que escucha de fondo, lista para ofrecer respuestas en tiempo real."

Al utilizar más herramientas innovadoras dentro de la plataforma CXone, el centro de contacto refleja mejor la identidad innovadora del resto de la empresa.

05 El futuro

Crecimiento impulsado por IA en toda la empresa

El equipo de Bamboo está deseando ver lo que viene después. Una vez que Autopilot esté completamente activo, utilizarán la Gestión de Comentarios para monitorizar de cerca la satisfacción del cliente mediante encuestas por correo electrónico y los resultados se utilizarán para impulsar la calidad y el coaching. El equipo de Bamboo también quiere explorar la integración de IVA a CRM. La empresa también espera ver cómo las herramientas de IA transforman la forma en que otros departamentos, como la suscripción y los de siniestros, podrían operar en el futuro.

"La IA no solo impulsa la automatización, sino también la aceleración", dijo. "Ahora contamos con una base que apoya la innovación a lo largo de todo el recorrido del cliente."