Estudio de caso: Control de plagas con Moxie

Moxie Pest Control, un líder de rápido crecimiento en gestión de plagas residenciales y comerciales, es conocido por ofrecer un servicio de primer nivel a clientes en todo Estados Unidos. A medida que la empresa crecía, Moxie luchaba por mantener la eficiencia y la satisfacción del cliente, preservando al mismo tiempo su sólida cultura y valores. En colaboración con NiCE, Moxie implementó la plataforma CXone para modernizar su centro de contacto, reducir costes y crear una mejor experiencia tanto para clientes como para agentes. Hoy en día, Moxie no solo ha mejorado la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes, sino que también ha permitido la toma de decisiones basada en datos, impulsando un crecimiento sostenible y la eficiencia.

01 El antes

Desde un rápido crecimiento hasta el aumento de los costes y la presión operativa

A medida que Moxie crecía, su centro de contacto experimentó dificultades de crecimiento. Sin información basada en datos, las decisiones reactivas de selección de personal provocaron sobrecontrataciones, alta rotación y costes crecientes. La formación se resintió, los agentes se vieron saturados y el centro de contacto tuvo dificultades para cumplir con las expectativas de los clientes. "Simplemente seguimos contratando y contratando, pero no estábamos mirando cuándo ni dónde realmente necesitábamos a la gente", dijo Maximiliano Wong, Director de Operaciones del Centro de Contacto en Moxie. Con tasas de reducción del 65% y tasas de abandono de llamadas que se dispararon hasta el 30%, algo tenía que cambiar. Con un negocio muy estacional—el volumen de llamadas se triplicó durante los meses de verano—Moxie también necesitaba una forma de hacer mejores pronósticos y adaptar a su plantilla, sin perder la cultura unida de la empresa.

02 Deseo de cambiar

Poner a los clientes en el centro de la transformación operativa

Reconociendo la necesidad de operaciones escalables y eficientes, Moxie se propuso mejorar el enrutamiento de llamadas, obtener visibilidad en tiempo real del rendimiento y agilizar el aseguramiento de la calidad y la gestión de la plantilla. Pero en el centro de este esfuerzo estaba el compromiso inquebrantable de Moxie con sus clientes, ya que la empresa siempre ha priorizado construir relaciones con sus clientes y asegurarse de que se sientan valorados y escuchados. "Nuestros clientes son lo más importante para nosotros", dijo Wong. "Queremos que cada interacción que tengan les haga sentirse seguros y cómodos." Moxie quería crear un centro de contacto que no solo funcionara de forma eficiente, sino que también reflejara primero a su cliente valores. Eso significaba contar con los agentes adecuados en el momento adecuado, equipados con las herramientas necesarias para ofrecer un servicio personalizado. El equipo recurrió a NiCE para una solución integral que pudiera abordar los desafíos operativos sin perder el contacto humano. Trabajando mano a mano, NiCE y Moxie desarrollaron un enfoque personalizado que no solo se centraba en desplegar nuevas tecnologías, sino que también enfatizaba la formación de los agentes, el coaching y la gestión del cambio para asegurar el éxito a largo plazo.

“CXone es nuestro sistema del futuro. Ha cambiado por completo la forma en que gestionamos nuestro centro de contacto y cuidamos a nuestros clientes.”

MAXIMILIANO WONG

DIRECTOR DE OPERACIONES DE CENTROS DE CONTACTO
CONTROL DE PLAGAS CON ALCOHOL

03 La solución

Aprovechando la IA y las herramientas de la plantilla para una atención al cliente escalable

A través de una colaboración con NiCE, Moxie desplegó una suite completa de soluciones NiCE CXone para ganar visibilidad, control y agilidad en todas sus operaciones. CXone AI Routing ahora garantiza que las llamadas se dirijan a los agentes adecuados de forma rápida y eficiente, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo los tiempos de espera. La función de guía de interacción en tiempo real ofrece coaching en el momento que ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes con mayor facilidad y confianza, al tiempo que refuerza las habilidades blandas que reflejan los valores de Moxie que priorizan al cliente.

La base de conocimiento proporcionada por CXone Expert permite a los agentes acceder a información precisa desde el primer día, reduciendo los tiempos de puesta en marcha y apoyando un servicio de alta calidad. Las herramientas de Gestión del Rendimiento y Gestión de la Calidad de CXone ofrecen a los supervisores un nuevo nivel de visión sobre el rendimiento del agente, permitiéndoles ofrecer asesoramiento oportuno y garantizar la coherencia del servicio. La IA para CSAT ofrece a los agentes coaching en tiempo real mientras interactúan con los clientes sobre su velocidad de habla y habilidades blandas, como reconocer la lealtad.

Con CXone Workforce Management y capacidades de previsión y simulación basadas en IA, Moxie ha transformado su enfoque en la selección de personal y programación. Los supervisores ahora disponen de herramientas precisas de previsión basadas en IA para alinear el personal con los patrones de llamadas estacionales y datos en tiempo real, incluyendo una mejor visibilidad de la adhesión en tiempo real, para ajustarse según sea necesario, lo que resulta en tasas de adherencia significativamente mayores y una reducción mucho menor. Con mejor visibilidad, los agentes comprenden el poder de uno y han adoptado el cumplimiento de los horarios. Los paneles ofrecen a la dirección visibilidad diaria de las operaciones, ayudándoles a tomar decisiones basadas en datos sobre todo, desde el personal hasta las áreas de especialización en formación. Aunque el proceso de adopción requirió una curva de aprendizaje, tanto supervisores como agentes adoptaron las herramientas una vez que vieron los conocimientos accionables que podían generar.

"Se sorprendieron al darse cuenta de cuánto dinero estábamos desperdiciando antes", dijo Wong. "Ahora entienden nuestra misión y objetivos de futuro y están completamente a bordo."

04 Los resultados

Una operación más ágil, inteligente y centrada en el cliente

En solo un año con la plataforma CXone, Moxie transformó sus operaciones y logró resultados notables. El centro de contacto pasó de gestionar 1.500 llamadas diarias con 73 agentes (y una tasa de abandono de llamadas del 30%) a gestionar 2.000 llamadas diarias con solo 38 agentes, reduciendo el abandono de llamadas a menos del 10%. Contracción
Bajó del 65% al 5%, y la adherencia del agente mejoró al 94-95% con ajustes mínimos necesarios.

Las puntuaciones de QA mejoraron drásticamente del 70-75% al 90-95%, impulsadas por el coaching impulsado por IA y el apoyo personalizado de los supervisores. Al centrarse en las habilidades blandas de los agentes y el sentimiento del cliente utilizando Interaction Analytics con Enlighten AI para CSAT, Moxie también elevó la calidad de las interacciones con los clientes, asegurando que cada conversación dejara una impresión positiva.

"Los agentes ya reciben feedback desde el primer día, así que mejoran más rápido y ofrecen un mejor servicio", dijo Wong. El tiempo medio de gestión ha disminuido en 10 segundos por llamada, una mejora significativa en operaciones de alto volumen. Moxie también reestructuró el horario del centro de contacto basándose en CXone Interaction Analytics, pasando de un horario de 6 a.m. a 9 p.m. a un horario laboral más eficiente de 7 a.m. a 7 p.m., reduciendo drásticamente los costes innecesarios de personal.

Moxie también ha construido un modelo de selección de personal más sostenible. Al identificar y fomentar un equipo central de agentes cualificados y complementar con personal estacional durante las horas punta, Moxie protege e invierte en su plantilla. Esto está alineado con el objetivo de la empresa de mantener intacta su cultura mientras continúa su rápido crecimiento.

05 El futuro

IA, autoservicio y especialización regional para impulsar el crecimiento continuo

Moxie considera la plataforma CXone como su "sistema del futuro" y ya planea ampliar su uso de IA y automatización. La empresa busca integrar IVR impulsado por IA y CXone Autopilot para mejorar el autoservicio y utilizar preguntas guionizadas para empoderar a los agentes—especialmente a los recién contratados—a ofrecer experiencias sólidas a los clientes.

La empresa también está regionalizando sus operaciones de centros de contacto, pasando de un hub centralizado a cuatro centros especializados, cada uno centrado en lo único Necesidades de control de plagas de su zona. "Con Interaction Analytics, analizamos las tendencias de llamadas por región para poder formar mejor a nuestros agentes y especializarnos en lo que los clientes necesitan en esa ubicación", señaló Wong.

De cara al futuro, Moxie está comprometido a trabajar con NiCE para construir integraciones más profundas, mejorar canales digitales como el chat y seguir perfeccionando su enfoque impulsado por IA para la interacción con el cliente.