Estudio de caso: Vera Bradley

La distribuidora de equipaje, bolsos y accesorios Vera Bradley ha estado modernizando un modelo de negocio iniciado en 1982 para adaptarse a los cambios en las expectativas de los clientes, así como a la evolución de los modelos de servicio y la tecnología. Tras una transición exitosa del software de centros de contacto obsoleto a NiCE CXone, la organización ha investigado formas de ampliar y profundizar el alcance de la solución. Un análisis de las preferencias a largo plazo de los consumidores en cuanto a canales de servicio despertó el interés por una estrategia omnicanal digital y destacó las ventajas de ofrecer a los clientes una gama más amplia de opciones de contacto.

01 El antes

Dejando atrás el software de centros de contacto desgastados

El anterior sistema de centro de contacto local de Vera Bradley era un entorno multi-proveedor: fragmentado y claramente necesitado de ser reemplazado. La voz y el chat estaban aislados. Los SMS y las redes sociales no tenían soporte. Los informes eran extremadamente limitados y los expertos empresariales no podían configurar las habilidades. La programación era completamente manual, desde hojas de cálculo hasta solicitudes individuales de tiempo libre. Pequeños cambios en la configuración requerían una intervención significativa de TI, y era imposible obtener información en tiempo real. "No disponíamos de una forma de analizar KPIs esenciales básicos como contactos por hora, tiempos de gestión, productividad o velocidad media para responder", dijo Susan Campbell, directora de Experiencia del Cliente de Vera Bradley.

02 Deseo de Cambiar

Un punto de ruptura pone de relieve nuevas oportunidades

La solución de voz anterior a veces fallaba por completo, dejando a los llamantes en silencio o con un tono de llamada. Las colas digitales también serían difíciles de gestionar durante los periodos punta. Esos clientes frustrados no dudaron en alertar a la alta dirección de Vera Bradley sobre el problema. "Algunos encontrarían a nuestro CEO en LinkedIn y enviarían un mensaje. Ese hecho, junto con la aportación de nuestro equipo de TI, fueron factores clave para crear una experiencia actualizada para el cliente", afirmó Campbell.

La empresa notó un fuerte descenso a largo plazo en la demanda de interacciones de voz (bajó al 34% de los contactos en 2023 desde el 60-80% en años recientes) y quiso satisfacer mejor las demandas de los clientes para una elección flexible de canales. "Los clientes quieren hablar con nosotros a través de su canal preferido, no nuestro canal preferido ni lo que creemos que es mejor para nosotros", dijo Campbell.

Aparte de estos factores, los requisitos de ciberseguridad para minoristas en general ponen en revisión todas las prácticas operativas de Vera Bradley. NiCE ofrecía los protocolos de cumplimiento PCI necesarios. Por primera vez, los Agentes podían trabajar desde casa. Antes de la pandemia, el 82% del departamento estaba certificado para trabajar desde casa, lo que hizo que la transición durante la COVID fuera impecable.

"Siento que NiCE quiere hacernos una mejor versión de nosotros mismos. Y no hay muchas otras empresas que realmente inviertan en liderazgo de pensamiento, especialmente en cómo la IA cambiará para siempre el rostro del centro de contacto."

SUSAN CAMPBELL

DIRECTOR DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
VERA BRADLEY

03 La solución

Un enfoque omnicanal fresco para el CCaaS contemporáneo

Vera Bradley quería un sistema basado en la nube que consolidara los canales de comunicación, ofreciera informes en tiempo real, reforzara el cumplimiento PCI Nivel II permitiendo a los agentes trabajar algunos días desde casa en un modelo híbrido y proporcionara la interacción a los agentes mediante gamificación. La empresa implementó NiCE CXone y soluciones relacionadas de gestión de la plantilla y la calidad para apoyar estos objetivos empresariales. "Pasar de un sistema local a un sistema basado en la nube nos ofreció muchas oportunidades adicionales, incluyendo el teletrabajo", dijo Campbell. "Y fue emocionante pasar al chat nativo de CXone y obtener funciones como llamadas en equipo durante un chat escalado."

CXone facilita a Vera Bradley la distinción entre contactos de ventas y servicio para obtener informes más precisos, selección de personal y atribuición de ingresos. Las opciones de autoservicio también mejoran significativamente y satisfacen mejor las necesidades del 80% de clientes de Vera Bradley que dicen querer opciones de autoservicio para tareas como devoluciones de productos, información de garantía y registro de productos. Un programa integral de gamificación e incentivos mantiene a los agentes informados y motivados para lograr tanto bonificaciones tangibles en efectivo como posiciones superiores en los paneles de gestión del rendimiento.

El centro de contacto gestiona más de 200.000 consultas anuales de clientes a través de soluciones NiCE mediante llamadas, chats, correo electrónico y ahora SMS. Con el SMS y los inicios del soporte en redes sociales, Vera Bradley decidió comenzar a implementar un enfoque omnicanal digital y prioritario. "Esto agilizará a nuestros proveedores preferidos, creará sinergias entre marcas y generará ahorros de ingresos", dijo Campbell.

04 Los resultados

Fuerte retorno en iniciativas clave

Cada iniciativa ha mostrado una recompensa considerable. La función de autoservicio IVR por sí sola genera 50.000 dólares en ahorros anuales, ya que una resolución IVR cuesta menos del 4% del coste de una conexión media de agente. El análisis de optimización de la plantilla mostró a Vera Bradley que podría eliminar 23,5 horas semanales del horario de operación del centro de contacto, lo que ahorra a la organización un millón de dólares anuales. La mejora de la estabilidad de la plataforma ha incrementado significativamente las tasas de abandono de llamadas, que ahora han bajado un 70%. Las puntuaciones internas del NPS muestran mejoras, con los agentes señalando valoraciones superiores a la media en satisfacción general del departamento, así como en sentirse preparados para sus puestos. Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) también se mantienen estables a pesar de varias actualizaciones empresariales. "Con NiCE, pudimos gestionar el volumen y la habilidad de campañas en las que necesitábamos ayuda extra", dijo Campbell.

Vera Bradley puede mantener sus políticas actuales de trabajo híbrido (un día a la semana en oficina) en buen funcionamiento gracias a la arquitectura CXone CCaaS, accesible tanto desde ubicaciones remotas como desde el centro de contacto físico. El flujo de trabajo de correo electrónico también es más robusto, cambiando de un modelo de "cola" a uno de "empuje". La empresa ha perfeccionado aún más este enfoque para mantener a sus principales agentes en canales digitales libres durante las horas punta o con colas más grandes de lo habitual.

El tiempo es la otra consigna de los resultados de Vera Bradley: tanto liberar más de él como controlarlo mejor. Como los usuarios empresariales pueden personalizar ampliamente CXone, el centro de contacto no depende tanto de comunicaciones externas con las organizaciones de TI solo para hacer cambios modestos. Y los líderes de equipo tienen control total sobre los cambios de horario intradía y la disponibilidad de habilidades.

05 El futuro

Un giro continuo "orientado al futuro" hacia un omnicanal digital primero

Con la tecnología y experiencia de CXone ya bien establecidas, Vera Bradley sigue analizando las realidades de su estrategia omnicanal digital planificada, que permitirá a los clientes intercambiar con agentes que conocen toda la historia de sus interacciones, independientemente del canal. "NiCE nos da la capacidad de estar orientados al futuro", dijo Campbell.

La empresa está mirando hacia la optimización de la plataforma DFO. Vera Bradley también está interesada en incorporar la IA en la experiencia del cliente. "Nos gustaría mejorar nuestra experiencia con chatbots para que sea más interactiva", dijo Campbell. "Nos encanta compartir ideas y explorar posibilidades con otros usuarios de NiCE en el Grupo de Usuarios de NiCE."