Vera Bradley, retailer de equipaje, bolsos y accesorios, ha estado modernizando un modelo de negocio iniciado en 1982 para satisfacer los cambios en las expectativas de los clientes, así como la evolución en los modelos de servicio y la tecnología. Después de una transición exitosa de un software de Contact Center antiguo a CXone de NiCE, la organización ha investigado formas de ampliar y profundizar el alcance de la solución. Un análisis de las preferencias de los consumidores a largo plazo en cuanto a canales de servicio despertó el interés en una estrategia de omnicanalidad digital y destacó las ventajas de ofrecer una variedad más amplia de opciones de contacto a los clientes.
01 EL ANTES
Dejando atrás el software anticuado de Contact Center
El anterior sistema de Contact Center local de Vera Bradley era un entorno de múltiples proveedores, fragmentado y con clara necesidad de un reemplazo. La voz y el chat estaban aislados. No se admitían mensajes de texto ni redes sociales. La generación de informes era muy limitada y los expertos empresariales no podían configurar las competencias. La programación era completamente manual, desde hojas de cálculo hasta solicitudes individuales de tiempo libre. Los pequeños cambios de configuración exigían una importante intervención del departamento de IT y era imposible obtener información en tiempo real. "No teníamos forma de analizar los KPI esenciales básicos, como contactos por hora, tiempos de gestión, productividad o velocidad promedio de respuesta", dijo Susan Campbell, directora de experiencia del cliente de Vera Bradley.
02 DESEO DE CAMBIAR
Un punto de ruptura resalta nuevas oportunidades
La anterior solución de voz a veces fallaba por completo, dejando a los que llamaban en silencio o con un tono de marcado. Las colas digitales también se volvieron difíciles de gestionar durante los períodos de mayor demanda. Esos clientes frustrados no dudaron en alertar a la dirección sénior de Vera Bradley sobre el problema. "Algunos encontraban a nuestro CEO en LinkedIn y enviaban un mensaje. Ese hecho, y el aporte de nuestro equipo de IT, fueron impulsores importantes para crear una experiencia del cliente actualizada", dijo Campbell.
La empresa notó una pronunciada disminución a largo plazo en la demanda de interacciones de voz (que se redujo a solo el 34% de los contactos en 2023, frente al 60-80% en los últimos años) y quería atender mejor las demandas de los clientes de una elección de canal flexible. "Los clientes quieren hablar con nosotros por su canal preferido, no el nuestro o el que creemos que es mejor para nosotros", dijo Campbell.
Aparte de estos factores, los requisitos de ciberseguridad para los minoristas en general ponen bajo revisión todas las prácticas operativas de Vera Bradley. NiCE ofreció los protocolos de cumplimiento PCI necesarios. Por primera vez, los agentes podrían trabajar desde casa. Antes de la pandemia, el 82% del departamento estaba certificado para trabajar desde casa, lo que hizo que la transición durante el COVID fuera perfecta.
03 LA SOLUCIÓN
Un nuevo método de omnicanalidad para el CCaaS contemporáneo
Vera Bradley quería un sistema basado en la nube que consolidara los canales de comunicación, ofreciera generación de informes en tiempo real, reforzara el cumplimiento de PCI nivel II y al mismo tiempo permitiera a los agentes pasar algunos días trabajando desde casa en un modelo híbrido y fomentara la participación de los agentes mediante la gamificación. La empresa implementó CXone de NiCE y soluciones relacionadas de gestión de calidad y fuerza laboral para apoyar estos objetivos empresariales. "Pasar de un sistema local a un sistema basado en la nube nos dio muchas oportunidades adicionales, incluyendo trabajar desde casa", dijo Campbell. "Fue emocionante migrar al chat nativo de CXone y obtener funciones como llamadas de equipo durante un chat escalado".
CXone facilita que Vera Bradley delimite entre contactos de ventas y servicios para obtener informes, personal y atribución de ingresos más precisos. Las opciones de autoservicio también han mejorado significativamente y cubren mejor las necesidades del 80% de los clientes de Vera Bradley que dicen que quieren opciones de autoservicio para tareas como devoluciones de productos, información de garantías y registro de productos. Un programa integral de gamificación e incentivos mantiene a los agentes informados y motivados para lograr bonificaciones tangibles en efectivo y clasificaciones superiores en los paneles de gestión del desempeño.
Contact Center gestiona más de 200,000 consultas de clientes anuales con soluciones de NiCE mediante llamadas, chats, correo electrónico y ahora mensajes de texto. Con mensajes de texto y el apoyo inicial para redes sociales en funcionamiento, Vera Bradley decidió comenzar a implementar un método de omnicanalidad digital. "Esto optimizará nuestros proveedores preferidos, creará sinergias entre marcas y generará ahorros de ingresos", dijo Campbell.
04 LOS RESULTADOS
Fuerte retorno de la inversión en iniciativas clave
Cada iniciativa ha demostrado resultados sustanciales. La función de autoservicio de IVR por sí sola genera un ahorro anual de $50,000, ya que una resolución de IVR cuesta menos del 4% del costo de una conexión promedio con un agente. El análisis de optimización de la fuerza laboral mostró a Vera Bradley que podría eliminar 23.5 horas por semana del horario de funcionamiento de Contact Center, ahorrando a la organización $1 millón al año. La mejora de la estabilidad de la plataforma ha mejorado significativamente las tasas de deserción de llamadas, que ahora se han reducido en un 70%. Las puntuaciones internas de NPS muestran mejoras, y los agentes señalan calificaciones por encima del promedio en la satisfacción general del departamento y se sienten preparados para sus trabajos. Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) también se mantienen estables a pesar de varias actualizaciones empresariales. "Con NiCE, pudimos gestionar el volumen y las competencias de las campañas en las que necesitábamos ayuda adicional", dijo Campbell.
Vera Bradley puede mantener sus políticas actuales de trabajo híbrido (un día a la semana en la oficina) funcionando con la arquitectura CCaaS de CXone, a la que se puede acceder desde lugares remotos y en Contact Center físico. El flujo de trabajo del correo electrónico también es más sólido, pasando de un modelo de fila de "extracción" a uno de "envío". La empresa ha perfeccionado aún más este método para mantener a sus mejores agentes en los canales digitales libres durante las horas de mayor demanda o cuando las filas son más grandes de lo habitual.
El tiempo es el otro lema de los resultados de Vera Bradley: liberar más tiempo y controlarlo mejor. Dado que los usuarios empresariales pueden personalizar ampliamente CXone, Contact Center no depende tanto de las comunicaciones externas con organizaciones de IT solo para hacer cambios modestos. Y los jefes de equipo tienen control total sobre los cambios de programación intradía y la disponibilidad de competencias.
05 EL FUTURO
Un giro continuo "centrado en el futuro" hacia la omnicanalidad digital
Con la tecnología y la experiencia de CXone ahora bien establecidas, Vera Bradley continúa analizando las realidades de su estrategia de omnicanalidad digital planificada, que permitirá a los clientes tener intercambios con agentes que conocen la historia completa de sus interacciones, independientemente del canal. "NiCE nos da la capacidad de centrarnos en el futuro", dijo Campbell.
La empresa espera optimizar la plataforma DFO. Vera Bradley también está interesada en incorporar AI a la experiencia del cliente. "Nos gustaría mejorar nuestra experiencia con el chatbot para que sea más interactiva", dijo Campbell. "Nos encanta compartir ideas y explorar posibilidades con otros usuarios de NiCE en el grupo de usuarios de NiCE".
