Great Southern Bank necesitaba actualizar su marco de experiencia del cliente como parte de una renovación estratégica de sus operaciones de atención al cliente. El banco mejoró drásticamente la satisfacción y eficiencia del cliente, gestionando un mayor volumen de llamadas. Esto fue posible gracias al aumento de sus inversiones en la implementación existente de la plataforma NiCE CXone y al aprovechar sus avanzadas funciones impulsadas por IA. CXone es una plataforma escalable y nativa en la nube que apoya la evolución continua del banco mientras mejora la implicación de los agentes y automatiza procesos clave para ayudar a los clientes vulnerables en tiempo real.
01 El antes
Ahorrar tiempo para apoyar a los clientes
Great Southern Bank es uno de los mayores bancos propiedad de clientes en Australia, apoyando a más de 414.000 clientes en todo el país. Sus 280 asientos organizativos gestionan más de medio millón de consultas anuales de clientes para consultas que incluyen soporte para banca digital, dificultades financieras y apoyo con transacciones y estafas no autorizadas.Great Southern Bank reconoció la necesidad de modernizar todo su marco de atención al cliente. Sin una solución más ágil y impulsada por IA, los clientes de Great Southern Bank experimentaron tiempos de espera más largos, lo que provocó un abandono significativo de llamadas. El banco necesitaba una solución más flexible y nativa en la nube, que se ajustara mejor a sus ambiciones de IA a largo plazo y que ofreciera mayores eficiencias para apoyar a los agentes que respondían a clientes vulnerables en tiempos de crisis en cuestión de segundos, no de minutos.
02 Deseo de Cambiar
Poner a los clientes en el centro del Centro de Contacto
La rápida evolución de las preferencias de los clientes y el aumento de delitos financieros sofisticados aceleraron la necesidad de Great Southern Bank de funcionalidades avanzadas de IA. El sistema actual del banco carecía de las capacidades omnicanal necesarias para satisfacer las expectativas modernas de los consumidores, lo que lo dejaba en desventaja. El sistema existente también dificultaba la capacidad del banco para gestionar eficientemente las interacciones con los clientes y representaba un riesgo significativo para los clientes vulnerables que necesitaban asistencia inmediata en tiempos de dificultades financieras o posibles fraudes.Great Southern Bank reconoció la oportunidad de agilizar las interacciones con los clientes reduciendo la multiplicidad de puntos de contacto y empoderando al banco para responder rápidamente a las necesidades de los clientes en un entorno financiero cada vez más complejo.Great Southern Bank también necesitaba alinear sus capacidades de atención al cliente con las expectativas de una base de clientes centrada en lo digital, al tiempo que apoyaba a sus agentes para ofrecer un excelente servicio al cliente en cada interacción. El banco estaba decidido a aprovechar la tecnología para transformar las interacciones con sus clientes con una solución que pudiera ofrecer un servicio rápido, eficiente y fácil de usar.
"Con NiCE CXone, Great Southern Bank cuenta con la infraestructura y la tecnología necesarias para ejecutar cambios significativos que ayuden a los clientes; así de simple."
ANNIE BRETT
JEFE DEL CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE GRAN BANCO DEL SUR
03 Solución NiCE
Aprovechar la conectividad con IVR mejorado y análisis de interacción
Great Southern Bank había implementado previamente la plataforma NiCE CXone en todas sus operaciones para apoyar su entorno de centro de contacto. Reforzando su inversión existente, el banco exploró aún más su despliegue de CXone con el apoyo de su socio de implementación, Optus. Esto incluyó ampliar su implementación con capacidades avanzadas de IA para mejorar la eficiencia operativa y la implicación del cliente, como análisis predictivos e informes.Con la adopción de Interaction Analytics impulsada por IA, el banco puede ahora medir automáticamente los conductores de llamadas y identificar problemas clave bajo demanda. En lugar de tener que buscar manualmente llamadas que cumplan criterios específicos, el banco puede ver las tendencias y el sentimiento de los clientes en todas sus interacciones de un vistazo. Esta nueva visibilidad permite a los equipos identificar rápidamente si los clientes están satisfechos o no, impulsando los esfuerzos de mejora continua en toda la organización.Al aprovechar el análisis de sentimiento en tiempo real, el banco puede anticipar las necesidades de los clientes, responder de forma proactiva y agilizar las operaciones. El análisis de interacción ayudó a mejorar la implicación del cliente y la eficiencia operativa del banco, al tiempo que generó ahorros significativos que transformaron su enfoque para gestionar las interacciones con los clientes.Great Southern Bank renovó su sistema IVR para agilizar las consultas de los clientes desde el primer punto de contacto, asegurando una resolución rápida y eficiente de las necesidades de los clientes. El nuevo sistema fue diseñado con un claro enfoque en reducir múltiples puntos de contacto y tiempos de espera. Anteriormente, los clientes se canalizaban a través de una única línea de llamada. Esto requería una evaluación del operador antes de ser transferido al departamento correspondiente y a menudo conducía a tiempos de espera más largos y a una mala experiencia para el cliente.
04 Resultados
Logrando mejoras de eficiencia mediante experiencias de cliente sin fricciones
Great Southern Bank ha logrado mejoras significativas en sus operaciones desde que mejoró su implementación de CXone para canalizar a los clientes al equipo adecuado en su primera llamada. Esto ha reducido significativamente los tiempos de espera hasta aproximadamente 29 segundos. La mejora ha sido crucial para mantener la confianza y satisfacción del cliente, especialmente para aquellos que necesitan ayuda financiera urgente o fraudes Servicios de prevención.El banco también ha incrementado su Net Promoter Score (NPS) en 8 puntos gracias a su enrutamiento de llamadas simplificado y a la Interaction Analytics impulsada por IA, lo que ha mejorado las tasas de resolución en la primera llamada.Great Southern Bank también ha registrado un aumento de más de 2.000 interacciones bancarias con clientes ya realizadas mediante autoservicio. Esto ha reducido los costes operativos del banco y ha facilitado una reasignación de recursos a otras áreas para mejorar aún más el servicio al cliente, incluyendo la gestión de un mayor número de interacciones con clientes.Great Southern Bank también ha registrado su tasa de abandono más baja entre el personal de los centros de llamadas, lo que indica mayores niveles de satisfacción y compromiso de los empleados. La rotación ha disminuido un 44 por ciento, bajando hasta solo el 11,5 por ciento, de nuevo por encima del 27 por ciento de la media del sector. También se ha registrado en el percentil 91 de compromiso de los empleados según datos globales de encuestas de Gallup. Esto es crucial para el éxito del banco, ya que la implicación y el rendimiento de sus agentes son fundamentales en su atención al cliente.Great Southern Bank puede ofrecer interacciones más significativas a los clientes asegurándose de que lleguen al equipo de atención al cliente adecuado en una fracción del tiempo, con un 80 por ciento de las llamadas atendidas de forma constante en 30 segundos. Esto ha empoderado a los agentes de atención al cliente del banco con orgullo y confianza en saber que están ofreciendo excelencia en el servicio.CXone permite a Great Southern Bank ofrecer una variedad de canales de comunicación, incluyendo correo electrónico y chat en directo, alineándose con las preferencias cambiantes de los clientes y asegurando que todos, independientemente de su perfil demográfico o tecnológico, puedan acceder a los servicios bancarios de la manera que mejor les convenga.
05 Futuro
Preparando la banca australiana para el futuro
Great Southern Bank es un actor ágil y visionario en la industria de servicios financieros, estableciendo un precedente de mejora continua e innovación con su uso de CXone. La hoja de ruta estratégica del banco incluye ampliar su inversión en IA para incluir análisis conductuales avanzados, proporcionando medidas objetivas del sentimiento del cliente y el rendimiento de los agentes en cada interacción, funciones de AutoSummary y detección avanzada de fraudes, entre otras funcionalidades impulsadas por IA que seguirán perfeccionando y mejorando la CX.
