Estudio de caso: La comida de mamá

01 El antes

Un trabajo desafiante

Diversos factores contribuyeron a la complejidad del papel de supervisora en el centro de atención telefónica de Mom's Meas. La primera fue el aumento del número de interacciones que, aunque excelentes para los negocios, incrementaron la carga de trabajo tanto de agentes como de supervisores.

En segundo lugar, aunque había una amplia variedad de herramientas y técnicas disponibles para apoyar a los supervisores en la amplia gama de tareas que debían realizar, esto en realidad complicaba las cosas al requerirles cambiar entre diferentes sistemas y tecnologías.

Además, ninguno de los sistemas implementados daba a los supervisores la capacidad de entrenar a los agentes en tiempo real, mientras se realizaban las llamadas. Como resultado, el entrenamiento para la calidad a menudo se realizaba mucho después de que la llamada terminara, reduciendo su efectividad.

"Debido a la cantidad de agentes bajo la responsabilidad de cada supervisor, les resultaba difícil centrar su atención donde más se necesitaba", dice Allison Schmidt, analista de gestión de la fuerza laboral en Mom's Meals. "Tendían a perder el tiempo escaneando la cola para evitar riesgos de SLA—una tarea especialmente importante dadas las expectativas de los clientes, que no paran de crecer."

02 Deseo de Cambiar

El reto del cambio

Un cambio a tal escala puede ser un reto, y el equipo directivo de Mom's Meals dudaba en adoptar una nueva solución, ya que recientemente se había familiarizado con la solución heredada que utilizaba. Sin embargo, la solución heredada en sí estaba en su etapa final de vida, por lo que la actualización a CXone Supervisor era inevitable.

Para facilitar la transición, el equipo de Gestión de la Fuerza Laboral de la empresa preparó procedimientos operativos estándar para los supervisores y realizó múltiples sesiones de formación para ayudar al personal a integrarse.

"Estaba claro que el nuevo CXone Supervisor aportaba más opciones, incluyendo características y capacidades convenientes que sabíamos que a nuestros agentes y supervisores les encantarían, si tuvieran la oportunidad", dice Allison.

"Con nuestros líderes utilizando a Supervisor, hemos visto un aspecto positivo tendencia en nuestra productividad, y nuestros agentes atienden más llamadas por hora, sin importar el tipo de llamada. seguir empujando lo posible."
"Poder ver el tiempo de manejo, guerra americana, HB, etc., me ayuda a asegurarme de poder enviar mensajes directos a esos representantes cuando estamos en modo crunch, o escuchar una llamada más larga para ver si necesitan ayuda."

03 La solución

Responder a las necesidades de los agentes

La nueva aplicación CXone Supervisor ofrece una amplia gama de características y beneficios que reducen y agilizan la carga de trabajo de un supervisor. El punto único centraliza herramientas y datos en un espacio de trabajo dedicado, atendiendo todas sus necesidades diarias de gestión. Los análisis en tiempo real permiten tomar decisiones más inteligentes al ayudar a los agentes con interacciones complicadas con clientes. Los insights ofrecen una visión panorámica de los agentes, contactos y métricas de cola, con widgets en tiempo real que facilitan a los supervisores la toma de las acciones necesarias. Las alertas dentro de la app sobre el sentimiento y los estados de agentes ayudan a los supervisores a centrarse y abordar los problemas a medida que surgen. De manera similar, la monitorización en tiempo real permite a los supervisores también entrenar a los agentes, unirse a una llamada o incluso asumir interacciones cuando sea necesario.

"CXone Supervisor ofrece la respuesta a muchos de los problemas o preguntas que planteaban nuestros supervisores", dice Allison. "No tardamos en ganar la confianza de nuestro liderazgo, y la aceptación de los supervisores fue rápida una vez que vieron los beneficios."

04 Los resultados

Excelentes resultados en todos los aspectos

Desde que implementó CXone Supervisor, el equipo del centro de contacto de mom's meals ha obtenido resultados impresionantes. El tiempo medio de gestión de llamadas ha caído hasta un 18 por ciento, y el total de retenciones ha caído un 40 por ciento. Una mejora del 35 por ciento en el tiempo de ausencia significa no solo que se está realizando más trabajo, sino también liberando tiempo para formación adicional, reuniones y otras iniciativas que benefician a la empresa.

"Con nuestros líderes utilizando a Supervisor, hemos visto una tendencia positiva en nuestra productividad", dice Allison. "Nuestros agentes están atendiendo más llamadas por hora. Desde nuestro pico en julio, tenemos 13.000 eventos menos organizados. necesitaban algo que nos hiciera más eficientes y que apoyara a nuestros líderes para que sus agentes mantuvieran haciendo el trabajo necesario. Al implementar Supervisor, pudimos devolver nuestros indicadores a un estado de trabajo aceptable y estar en tendencia ascendente hacia el éxito continuo."

05 El futuro

Optimización del éxito

A medida que los supervisores de Mom's Meals aprenden a orientarse a través de CXone Supervisor, el equipo de Gestión de la Fuerza Laboral de la empresa sigue ofreciendo apoyo continuo. Mantener un diálogo abierto tanto con supervisores como con agentes les permite abordar rápidamente cualquier laguna de conocimiento, asegurando que la solución se utilice al máximo.

"Nuestro objetivo es optimizar el uso de CXone Supervisor", dice Allison. "Para ello, invertimos en formación mensual con líderes para demostrar el uso de herramientas, formación de incorporación para nuevos empleados y intercambio de comentarios para poder solucionar cualquier problema que pueda surgir durante este periodo de ajuste. Y, por supuesto, en caso de duda, NiCE siempre está disponible para ayudar."