Estudio de caso: Pfizer

PERFIL DEL CLIENTE

Pfizer es una corporación multinacional farmacéutica y biotecnológica. Sus centros de atención al cliente trabajan para reforzar el valor de los medicamentos de Pfizer ante los clientes de pago, proveedor y canal. Los agentes de atención al cliente son una parte importante para garantizar que los pacientes tengan acceso seguro, eficiente y asequible a sus medicamentos. La visión de la empresa es ser reconocida como líder indiscutible del sector en función de la calidad del acceso y la colaboración. Los centros de contacto han utilizado durante mucho tiempo la plataforma CXone de NiCE y recientemente decidieron combinar las herramientas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) de las tres ubicaciones en una sola para agilizar las operaciones.

01 EL ANTES

Múltiples IVR, múltiples desafíos

Las operaciones de Pfizer se extienden en tres centros de contacto. Dos de los tres centros compartían la misma nube IVR, mientras que el tercero funcionaba en su propia plataforma de nube separada. Cada sitio tenía sus propias necesidades empresariales únicas que fluctuaban con frecuencia. Esta configuración funcionó inicialmente, pero pronto la empresa empezó a enfrentarse a desafíos. Los IVR no estaban conectados, lo que hacía que los clientes tuvieran que repetir continuamente la información cuando se redirigían a un nuevo agente o centro de contacto, lo que resultaba en que información muy importante del cliente se almacenara en numerosos lugares.

Los agentes debían iniciar sesión en varios IVR diferentes simultáneamente o cambiar de sitio para asegurarse de que podían asistir a los que llamaban repetidamente o a agentes en otros centros, lo cual era ineficiente y propenso a errores. Esto dificultaba la capacidad de Pfizer para escalar según fuera necesario y ofrecer el nivel excepcional de servicio que los clientes esperan.

02 DESEO DE CAMBIAR

Problemas de reporte y problemas de enrutamiento

Tener que usar múltiples IVRs simultáneamente llevó a una baja satisfacción de los agentes en todos los centros de contacto. "Cambiar entre IVR significaba que todos tenían que ser tratados como si fueran recién empleados en los sistemas cada vez y el enrutamiento no era lo ideal. Las llamadas se redirigían por todas partes y no siempre al mejor agente para ese cliente en particular", dijo Jay Soria, analista de soporte al cliente en Pfizer. Estos retrasos impedían que los agentes funcionaran al máximo de sus capacidades.

Con múltiples IVR en uso, la notificación se había convertido en un desafío serio. Los datos de los clientes se duplicaban y los agentes tenían dificultades para navegar por la extensa base de datos de la empresa. Las métricas son clave para que Pfizer tome decisiones informadas en las operaciones diarias y, sin informes consistentes y accesibles, tomar medidas basadas en datos resultaba complicado. Para comprender completamente cómo funcionaba el centro de contacto, Soria revisaba los informes de cada sistema IVR. Este proceso consumió mucho tiempo y lleno de fricciones. Para mejorar este proceso y recibir informes precisos, consolidar los IVR surgió como la mejor opción para agilizar las operaciones.

"Puedo ver varios tipos de métricas en una sola vista y usarlas para tomar decisiones que facilitan y facilitan las cosas para nuestros agentes."

JAY SORIA

ANALISTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PFIZER

03 LA SOLUCIÓN

Simplificación en un solo potente IVR

El proceso para fusionar todos los IVR en uno solo llevó alrededor de un mes en configurarse. Una vez completados los aspectos técnicos de la consolidación, los agentes y gestores fueron reentrenados en el sistema para ayudar a avanzar y asegurar una transición fluida a la nueva plataforma. El proceso de reciclaje replanteó la mentalidad del equipo hacia una mentalidad más unificada, de "un solo equipo".

Durante la transición, el equipo exploró las distintas características de la plataforma NiCE CXone y descubrió diferentes elementos para incorporar que serían aún más útiles para los agentes. El papel de Soria también se simplificó como parte de la transición, con la evaluación de llamadas y la elaboración de informes para los directivos ahora simplificados. "Puedo ver varios tipos de métricas en una sola vista y usarlas para tomar decisiones que facilitan y facilitan las cosas para nuestros agentes", dijo Soria. "Sinceramente, diría que mi papel ha mejorado un 100% desde la transición."

04 LOS RESULTADOS

Devolviendo el tiempo al equipo

La consolidación en el IVR CXone supuso un ahorro inmediato para Pfizer tanto en costes generales como en tiempo. Con un solo sistema IVR para trabajar, los agentes encontraban información mucho más rápido, mejorando la resolución en la primera llamada y la productividad de los empleados. Iniciar sesión en un sistema centralizado mejoró la satisfacción de los agentes, eliminando la carga de la verificación cruzada de notas y devolviendo tiempo al equipo para trabajar en otras tareas.

La comunicación también ha mejorado en el equipo, con agentes que pueden publicar una actualización rápida de estado para salir brevemente a recoger el colegio o hacer un recado antes de volver a conectarse. "Me ha impresionado lo mucho que el equipo dice que disfruta conectándose al sistema ahora", dijo Soria. La mayor visibilidad permite a los supervisores desempeñar su trabajo de forma más eficaz y otorgar autonomía a los agentes.

Soria también está viendo el beneficio de una mayor visibilidad en la información. Ya no necesita cruzar múltiples informes, ahora puede dedicar más tiempo a analizar y comprender los datos para tomar las medidas adecuadas y mejorar el negocio día a día.

05 EL FUTURO

Un futuro gamificado

Ahora que la transición al IVR ha finalizado, Pfizer está centrando su atención en mejorar aún más la experiencia del agente mediante la colaboración mediante ejercicios de team building para animar a los miembros a construir relaciones laborales más sólidas. La gamificación es una prioridad, con los managers experimentando con nuevas formas de añadir sorpresas y recompensas para el equipo.

Soria planea implementar temas estacionales para mantener el interés. "Ya hemos tenido algunas personas que nos han dicho que les preocupaba que sus vacaciones previstas dificultaran su participación y no querían perderse la oportunidad", dijo. "Usaremos un enfoque que asegure que no sea así."