Optimiza las operaciones de back office con
Conocimientos impulsados por IA

La optimización de back office es la práctica de mejorar cómo se realiza el trabajo no orientado al cliente. Esto incluye áreas como la tramitación de reclamaciones, la contabilidad, el cumplimiento normativo y la gestión de pedidos. Utilizando la IA para operaciones administrativas, las organizaciones pueden optimizar tareas, gestionar el trabajo de forma más inteligente y medir el rendimiento con mayor precisión. El resultado es un trabajo que fluye mejor entre bastidores y ofrece resultados más sólidos en toda la empresa.

La automatización es la base de la optimización moderna de back office. Las herramientas de automatización de back office gestionan pasos repetitivos, enrutan el trabajo automáticamente y reducen las transferencias manuales. La IA garantiza que las tareas lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado, basándose en habilidades, disponibilidad y prioridad. Este enfoque permite la optimización digital de la plantilla administrativa, donde las personas se centran en decisiones complejas y trabajos basados en juicios, no en gastos administrativos.

Porque la oficina administrativa juega un papel fundamental en cómo los clientes experimentan una marca. Los pedidos atrasados, errores de procesamiento o resoluciones retrasadas suelen comenzar tras bambalinas. Cuando el trabajo de back office no está optimizado, esos problemas surgen en el centro de contacto y dañan la confianza. La optimización inteligente de back office ayuda a prevenir problemas antes de que lleguen al cliente. El trabajo avanza más rápido, la precisión mejora y los equipos de primera línea pueden centrarse en el servicio en lugar de en la recuperación.

Los conocimientos impulsados por IA aportan claridad a un trabajo que a menudo es variable y difícil de seguir. Los líderes obtienen visibilidad en tiempo real sobre el retraso, la distribución de la carga de trabajo y el rendimiento en SLA. Esta transparencia ayuda a los equipos a identificar cuellos de botella, priorizar el trabajo de forma eficaz y tomar decisiones informadas sobre el personal y la asignación de recursos, lo que conduce a mejoras medibles en eficiencia y consistencia.

Fidelidad al Intervalo (TTI) es una forma de medir el trabajo basada en cuándo se produce realmente el esfuerzo, no solo en cuándo se completan las tareas. Para trabajos digitales y asincrónicos, esto genera previsiones y calendarios más precisos. TTI apoya una previsión más sólida de la carga de trabajo de back office mostrando cómo se distribuye el trabajo entre tiempo, canales y equipos. El resultado es una mejor planificación, cargas de trabajo equilibradas y mejores niveles de servicio.

NiCE combina software de planificación de personal de back office, análisis e inteligencia artificial en una plataforma unificada. Ayuda a los equipos a prever la demanda, planificar la capacidad y ajustar el personal según cambien las condiciones. Con información en tiempo real, los líderes pueden tomar decisiones seguras sobre la planificación de la capacidad de back office y la estrategia de plantilla a largo plazo.

La Gestión del Rendimiento transforma los datos de back office en insights accionables. Agrega datos de Desktop Discovery, Gestión de la Fuerza Laboral, aplicaciones NiCE CXone y sistemas de terceros para ofrecer una visión unificada de la productividad, la calidad y los resultados. Los directivos pueden identificar tendencias, descubrir oportunidades de coaching y seguir el progreso respecto a los objetivos operativos. Los empleados obtienen expectativas claras y una retroalimentación transparente, mientras que los líderes comprenden qué impulsa la eficiencia, la precisión y el rendimiento del servicio.

Todos en la organización se benefician. Los empleados adquieren una visión más profunda de su trabajo y de cómo mejorar. Los supervisores pueden entrenar con confianza usando datos reales. Los líderes ven cómo la monitorización del rendimiento administrativo afecta a la productividad, el coste y la experiencia. Juntos, esto genera alineación, responsabilidad y mejora continua en toda la oficina administrativa.

El Descubrimiento de Escritorio mejora la productividad administrativa al proporcionar visibilidad sobre cómo se realiza realmente el trabajo en sistemas y aplicaciones. Captura la actividad del escritorio, las rutas de procesos, la navegación del sistema y el cambio de tareas para revelar cuellos de botella, reestructuración, tiempo de inactividad y desviaciones de procesos que los informes tradicionales no pueden revelar.

Al convertir los datos de actividad conductual en conocimientos operativos, las organizaciones pueden identificar ineficiencias, estandarizar las mejores prácticas y alinear el personal con mayor precisión con las verdaderas demandas de carga de trabajo. Cuando se integra con la Gestión de la Fuerza Laboral y la Gestión del Rendimiento, Desktop Discovery garantiza que la medición de la productividad se base en un esfuerzo real, permitiendo coaching dirigido, mejor planificación de capacidades y mejora continua en toda la oficina administrativa.