Resumen
La oficina administrativa no es un centro de costes: se conecta directamente con los programas de experiencia del cliente. Según la reciente encuesta de Aberdeen a más de 400 líderes de centros de contacto y back office, una media del 16% de todas las conversaciones en el centro de contacto pueden atribuirse a problemas en la back office.Resultados empresariales clave como la entrega de ingresos, el crecimiento y la satisfacción del cliente dependen de la eficiencia y productividad de la oficina administrativa. Para mejorar sus operaciones, los líderes empresariales pueden aprovechar el poder de la implicación de la fuerza laboral. Con WEM, los supervisores pueden determinar los requisitos operativos necesarios para satisfacer la demanda de productos y servicios.Los resultados de la encuesta revelaron que los mejores empleados utilizan WEM para transformar la oficina administrativa y reducir costes, aumentar la productividad y satisfacer al cliente.Los principales centros de contacto utilizan capacidades WEM mixtas para:- Empoderar a los empleados con mayor visibilidad y participación en la planificación de la programación
- Utiliza la automatización para asignar y priorizar el trabajo en un enfoque basado en datos
- Proporcionar a clientes y empleados visibilidad en tiempo real sobre el estado laboral
- Monitorizar y medir la productividad de los empleados mediante análisis de escritorio
