Estudio de caso: Shift4

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Antes de CXone Supervisor: soluciones alternativas y herramientas poco fiables

Los centros de contacto de Shift4 atienden a más de 200.000 clientes gestionando transacciones anuales por un valor de más de 3.500 millones de dólares. A lo largo de sus 25 años de historia, la empresa había reunido una variedad de soluciones para satisfacer las necesidades de su centro de contacto. Como resultado, sus equipos dedicaron mucho tiempo a extraer datos de diferentes herramientas para intentar obtener información sobre las operaciones de su centro de contacto. Sin monitorización en tiempo real de la pantalla, a menudo tenían que encontrar formas de sortear las limitaciones tecnológicas, incluyendo que los supervisores cerraran sesión en los sistemas para liberar licencias para los agentes, volver a iniciar sesión repetidamente cuando los sistemas se agotaban y tener que recordar múltiples inicios de sesión y contraseñas. La fiabilidad también era un problema. Cuando la demanda aumentaba y los agentes se enfrentaban a un par de cientos de llamadas en la cola, el sistema inevitablemente se colgaba.

02 DESEO DE CAMBIAR

Consolidación y modernización de las operaciones del centro de mando

Shift4 quería avanzar hacia un conjunto unificado de soluciones para sus centros de contacto y asegurar que sus herramientas pudieran satisfacer de forma constante y fiable sus necesidades, incluso en tiempos de mayor demanda. La empresa también quería aumentar la visibilidad de las operaciones de su centro de contacto y capacitar a los supervisores para gestionar sus equipos de forma más eficiente. Entre los productos de Shift4 se encuentra SkyTab, un sistema de punto de venta (POS) con pantalla táctil que puede automatizar actividades de gestión y agilizar las operaciones empresariales. Su equipo de escalada en SkyTab no solo gestiona las llamadas de soporte escaladas dentro de su propia línea de negocio, sino que también actúa como recurso adicional cuando los agentes del equipo POS de la empresa necesitan asistencia.

La empresa eligió CXone Supervisor para proporcionar un espacio de trabajo dedicado que agilice las necesidades diarias de gestión de sus supervisores y accediera a conocimientos críticos para el negocio entre los equipos.

“Me encanta que el espacio de trabajo de Supervisor me permita acceder fácilmente a informes siempre que necesito trabajar offline. Realmente simplifica todas mis necesidades diarias esenciales en un solo lugar. Por ejemplo, puedo acceder a los informes de CXone directamente desde el espacio de trabajo de Supervisor, generar ciertos informes y recibirlos por correo electrónico a una hora específica cada mañana. No tengo que regenerarlos cada día, lo que me ahorra tiempo. Están listos para mí cuando llegue por la mañana, así que puedo organizar mis informes diarios de reuniones de pie y poner todo en marcha. Tener una única fuente para todo está muy bien."

KIMBERLY LAIBLE

JEFE DE EQUIPO DE ESCALADAS DE SKYTAB
SHIFT4

03 LA SOLUCIÓN

Facilitando una toma de decisiones ágil e informada

La adopción de CXone Supervisor desbloqueó una amplia gama de nuevas capacidades para los equipos de escalada SkyTab y soporte de puntos de contacto de Shift 4, permitiendo a los supervisores seguir indicadores clave de rendimiento (KPIs), monitorizar a los agentes, recibir alertas para reducir riesgos en la experiencia del cliente, realizar evaluaciones puntuales de rendimiento de los agentes y potenciar decisiones basadas en datos mediante información en tiempo real. Dentro de una sola aplicación, los supervisores ahora tienen acceso a información en tiempo real sobre habilidades, agentes y contactos. Pueden supervisar, unirse o asumir una llamada mientras está en curso para asegurarse de que los agentes cuentan con la ayuda que necesitan y que los problemas de los clientes se resuelven. La fácil visibilidad del estado del equipo de caos facilita que el equipo de escaladas de SkyTab intervenga y ayude, con los agentes adecuados y las habilidades adecuadas, cuando aumentan los tiempos de espera.

"Puedo ver los datos que quiero cuando quiero, pero luego tengo la posibilidad de pasar al otro responsable de soporte POS y ayudarle", dijo Kimberly Laible, responsable del equipo de escalada de SkyTab. "También puedo ver datos activos y ver cuánto tiempo lleva un agente en espera, y esa es otra gran característica."

CXone Supervisor también desbloqueó la posibilidad de que el centro de contacto comenzara a registrar la adherencia por primera vez.

"No teníamos horarios fijos, ni pausas fijas", dijo Laible. "Los agentes simplemente tomaban sus descansos cuando lo necesitaban. Nunca querría que mis agentes sintieran que los estoy microgestionando, pero es muy importante en un centro de llamadas gestionar cuando la gente se toma descansos. Es un entorno más controlado: ahora todo está mucho más organizado y los supervisores pueden ver todos los estados agentes desde una vista panorámica. Además de su estado actual, la herramienta Supervisor me permite ver su estado de "próximo momento" para darme una mejor idea de posibles riesgos de agenda." Otra gran capacidad es poder incluso retroceder históricamente y revisar la distribución de los estados agentes a lo largo del tiempo para asegurarse de que se cumplen los estándares de cumplimiento.

Pasos innecesarios y retrasos en el proceso de cambio. Las notificaciones de horas extra y VTO ahora pueden dirigirse a grupos específicos de agentes o enviarse a la población general, sin esperar a la entrega por correo electrónico. Los agentes saben que su solicitud se gestionará prácticamente en tiempo real, en lugar de tener que esperar varias horas para saber si una solicitud será aprobada.

04 LOS RESULTADOS

Una solución todo en uno para gestionar el centro de contacto

CXone Supervisor desbloqueó una amplia gama de beneficios para Shift4. La información en tiempo real sobre la actividad, habilidades y competencias de los agentes, combinada con la capacidad de grabación de pantalla y la capacidad de escuchar y ayudar o tomar el control de una llamada, ha ayudado a los supervisores a reducir el estrés de los agentes y mejorar la atención al cliente. También pueden detectar fácilmente cuándo necesitan desplegar recursos adicionales para mantener altos niveles de servicio.

"Esto ha tenido como resultado crear una mejor relación entre supervisores y sus agentes, que sienten que los supervisores están ahí para ellos cuando más lo necesitan", dijo Laible. "Nuestros niveles de servicio han subido exponencialmente. Estábamos en torno al 60% al 65%, y nos mantenemos estables entre el 85% y el 90%. A medida que las llamadas entran en la cola, si entramos en modo crisis, podemos verlo muy rápido."

La facilidad de reporte ha simplificado el trabajo necesario para gestionar el centro de contacto, permitiendo a Laible y otros responsables recibir informes personalizados —sin recursos informáticos— entregados automáticamente. Los supervisores de Shift4 también pueden acceder fácilmente a las llamadas para sus reuniones individuales semanales con los agentes.

"Cuando escuchamos una gran llamada, podemos tirarla y usarla como ejemplo para el entrenamiento", dijo Laible. "Cuando escuchamos una mala decisión, podemos usarla en el entrenamiento para explicar lo que podríamos haber hecho mejor."

05 EL FUTURO

Seguir añadiendo nuevas capacidades para agilizar los flujos de trabajo de los supervisores

De cara al futuro, Shift4 Bank planea seguir ampliando su uso de CXone para simplificar la gestión diaria de sus supervisores en el centro de contacto.

"Estamos alcanzando quizá el 20% de lo que la herramienta puede aportar para mí y mi equipo, así que tengo ganas de seguir explorándola y usándola al máximo", dijo Laible.