La supervisión en tiempo real y las alertas inteligentes permiten a los supervisores apoyar a los agentes exactamente cuando la ayuda es más necesaria.
Todo lo que los supervisores necesitan está reunido en un solo lugar, con una interfaz diseñada según cómo realmente trabajan, y no según cómo los sistemas creen que deberían hacerlo.
Información completa en tiempo real e histórica sobre todas las habilidades, agentes, horarios e interacciones, sin dejar ningún punto ciego.
Monitorea las interacciones de voz y digitales con la misma eficacia, con la posibilidad de unirse, asistir o hacerse cargo exactamente cuando los agentes necesiten apoyo.
Cumple con los requisitos de los SLA ajustando las habilidades de los agentes sobre la marcha —de forma individual o masiva— manteniendo los niveles de servicio dentro del objetivo.
Las alertas inteligentes identifican cuándo la experiencia del cliente está en riesgo y recomiendan acciones específicas para intervenir en tiempo real antes de que los problemas crezcan.
Ideal para organizaciones que están en proceso de transición desde sistemas de telefonía de terceros, mientras mantienen sus inversiones actuales en infraestructura.
Historias de éxito
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Crea un mundo donde los supervisores se enfoquen en desarrollar equipos sólidos en lugar de buscar datos, con herramientas optimizadas que hacen que tomar decisiones informadas resulte sencillo.
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Cuando la supervisión fluye de forma natural
Transforma la supervisión de una reacción constante ante problemas en un liderazgo proactivo que ayude a los agentes a desarrollarse y haga que los clientes se sientan realmente respaldados.
Absolutamente. Varios supervisores pueden acceder simultáneamente a nuestro panel de gestión para monitorear las interacciones de voz y digitales de un agente, proporcionando una supervisión de equipo flexible.
Sin embargo, por razones técnicas, solo un supervisor a la vez puede monitorear la pantalla de un agente. De manera similar, solo un supervisor puede hacerse cargo de una llamada para garantizar una experiencia del cliente fluida y sin confusión.
Cada acción del supervisor realizada dentro de nuestro panel de gestión se rastrea automáticamente en los informes de Activity y Change Audit, brindándote una visibilidad completa para el monitoreo del rendimiento y el cumplimiento normativo.
Nuestras capacidades de supervisión de equipos registran todas las acciones de reskilling, incluidas:
Este seguimiento integral garantiza la responsabilidad, al mismo tiempo que proporciona la flexibilidad que los supervisores necesitan para un monitoreo del rendimiento eficaz.
¡Sí! El panel de gestión permite a los clientes utilizar su ACD de terceros existente y, al mismo tiempo, beneficiarse de una supervisión de equipo unificada a través de nuestro Engagement Hub.
Esta flexibilidad significa que puedes mantener tus inversiones actuales en telefonía mientras obtienes acceso a capacidades avanzadas de monitoreo del rendimiento en toda tu operación.
Por supuesto. El control de acceso se gestiona a través del completo sistema de Roles y Permisos de CXone Mpower, que te permite crear perfiles personalizados para controlar la visibilidad del panel de gestión.
Nuestras herramientas de supervisión de equipos incluyen una sección dedicada a los supervisores que te permite controlar con precisión qué miembros del equipo pueden acceder a capacidades específicas de monitoreo del rendimiento, garantizando que las personas adecuadas tengan el nivel de acceso correcto.
Así es como funciona nuestro monitoreo del rendimiento durante el estado de espera :
Este diseño garantiza una supervisión de equipo efectiva, manteniendo al mismo tiempo los límites apropiados.
Sí, los supervisores pueden monitorear las consultas entre dos agentes cuando se encuentran en el modo Focused, utilizando las capacidades de nuestro panel de gestión.
Los supervisores también pueden unirse y brindar coaching durante las consultas, aunque su voz solo es audible para el agente que inició la consulta. Por razones relacionadas con la experiencia del cliente, los supervisores no pueden tomar el control de las llamadas durante las consultas entre agentes.
Nuestro panel de gestión incluye una vista dedicada al estado de los SLA que muestra el rendimiento en tiempo real frente a los objetivos, con alertas automáticas cuando se produce un incumplimiento de SLA.
También tendrás acceso rápido a la información sobre la disponibilidad de los agentes y a opciones instantáneas de recapacitación para una resolución inmediata, transformando el monitoreo de SLA de un informe reactivo en un monitoreo proactivo del rendimiento.
Nuestras capacidades de monitoreo del rendimiento te permiten:
Estas herramientas de supervisión de equipos garantizan que se mantengan los estándares de calidad, al mismo tiempo que apoyan el desarrollo de los agentes en el momento en que más importa.
Sí, el monitoreo de pantalla está disponible incluso cuando los agentes no están gestionando contactos a través de nuestro panel de gestión. Por motivos de cumplimiento y privacidad, esta funcionalidad puede activarse o desactivarse en la configuración de la aplicación.
Esta flexibilidad garantiza que puedas mantener una supervisión adecuada del equipo, respetando al mismo tiempo las consideraciones de privacidad en el entorno laboral.
Nuestro panel de gestión ofrece una vista completa de 360 grados de cada agente, que incluye:
Esta visibilidad integral dentro de nuestras herramientas de monitoreo del rendimiento garantiza que puedas tomar decisiones informadas sobre la distribución de contactos y la gestión de la carga de trabajo en tiempo real.
La excelencia hecha alcanzable
Apoya la capacidad de los supervisores para tomar decisiones ágiles e informadas en tiempo real con una vista instantánea de todos los agentes y contactos a su cargo.
Insight que orienta la acción
Accede a análisis en tiempo real para comprender las habilidades conductuales de los agentes y la efectividad en ventas.
Mejora el enfoque y la productividad
Dirige la atención de los supervisores hacia donde más se necesita —en todos los canales, autoservicio, digital y voz
Gestiona el riesgo de manera más eficaz
Alerta a los supervisores cuando el CX esté en riesgo, sugiriendo acciones correctivas para resolver los problemas.
Asignaciones y eliminaciones de habilidades
Ediciones de habilidades (activación, desactivación, cambios en el nivel de competencia)
Tiempo y contexto de todos los cambios
Los supervisores pueden escuchar el audio del agente durante la monitorización, la sesión de coaching o al unirse a la llamada
En el modo de incorporación (join), el audio del cliente no está disponible hasta que finaliza la espera, lo que protege su privacidad.
Si un supervisor toma el control de la llamada, el estado de espera se libera automáticamente y la conversación se reanuda entre el supervisor y el cliente.
Brindar asistencia remota sin que el cliente lo perciba
Grabar interacciones de forma ad-hoc con fines de calidad
Evaluar el rendimiento de los agentes en tiempo real
Brindar coaching a los agentes durante las interacciones en vivo
