KeyBank presta servicios a una base geográficamente diversa de depositantes y prestatarios en casi 1,000 sucursales físicas y de forma remota con más de 1,000 agentes en los Estados Unidos. Una iniciativa de toda la empresa para reemplazar el software local con soluciones en la nube provocó una pérdida drástica de funcionalidad en Contact Center.
Una segunda migración, esta vez a las soluciones en la nube de NiCE, no solo restauró las capacidades faltantes, sino que permitió a los directivos y empleados de KeyBank tener un mejor desempeño y mayor flexibilidad.
01 EL ANTES
La huella de costa a costa crea retos
Con activos totales entre los 25 primeros a nivel nacional, KeyBank es un banco regional con un alcance tremendo. Más de 1,000 agentes, tanto internos como subcontratados, atienden a una base de clientes que se extiende desde Alaska hasta la costa este. Sin embargo, los tardados procesos manuales que dominaban la programación y los horarios disponibles eran inflexibles comparados con los de organizaciones similares.
02 DESEO DE CAMBIAR
Un error en la migración a la nube
KeyBank está en medio de una iniciativa estratégica para migrar de soluciones locales a soluciones en la nube siempre que sea posible. Para el contact center, KeyBank inicialmente decidió quedarse con su actual proveedor de gestión de la fuerza laboral, Genesys. Esto pronto resultó ser un error, ya que su oferta en la nube omitía varias características que el banco necesitaba. "Su nube no era lo suficientemente sólida para atender nuestras necesidades de gestión de la fuerza laboral. Básicamente estábamos dando 20 pasos hacia atrás", dijo Adam Hahn, gerente de departamento de KeyBank.
Uno de los problemas más perjudiciales fue la pérdida de características y funcionalidades relacionadas con los pronósticos y la gestión granular de los horarios. "Era insostenible y tuvimos que empezar a buscar otras soluciones de gestión de la fuerza laboral".
03 LA SOLUCIÓN
Capacidades superiores de gestión de la fuerza laboral en la nube de NiCE
Como parte de una implementación empresarial más amplia de CXone Mpower de NiCE, KeyBank implementó la Gestión de la fuerza laboral IEX de NiCE para mejorar la sofisticación y flexibilidad de la programación de los agentes. "La Gestión de la fuerza laboral IEX de NiCE ofreció todo lo que ya teníamos localmente y mejor", dijo Hahn.
Los profesionales de KeyBank hicieron la migración de siete meses junto con los Servicios de realización de valor de NiCE. "VRS estuvo con nosotros en cada paso del camino y respondió muy bien nuestras preguntas y preocupaciones", dijo Hahn. "Cualquiera que tenga la oportunidad de participar en VRS realmente debería hacerlo. Ha sido la mejor parte de nuestros 18 meses con NiCE".
Para que el autoservicio del agente fuera más natural y atractivo, KeyBank también decidió implementar Enhanced Strategic Planner (ESP) para la planificación de la capacidad a largo plazo y el Gestor de compromiso de los empleados. "No había nada parecido al Gestor de compromiso de los empleados en nuestras soluciones anteriores, por lo que estábamos muy contentos de tenerlo en nuestras manos. EEM fue uno de los mayores atractivos de NiCE".
Con capacidades mejoradas de gestión de la fuerza laboral y una forma intuitiva de gestionar varias tareas de programación por su cuenta, los profesionales de KeyBank se adaptaron rápidamente a la solución de NiCE. Los usuarios informaron que la interfaz de NiCE era más natural y fácil de usar que los sistemas anteriores de KeyBank. NiCE también facilita que los agentes y líderes de equipo visualicen sus opciones y asignaciones de tiempo libre, lo que genera una experiencia más fluida y mayor flexibilidad para los empleados.
Hoy, KeyBank puede ofrecer a sus agentes una elección más amplia en intervalos de programación porque NiCE puede pronosticar y programar con mayor precisión y automatización. KeyBank también puede asignar agentes en grupos más granulares según los roles y las leyes laborales locales y puede controlar el acceso a las funciones según las necesidades. Esto ayuda al banco con la aplicación de las normas laborales y, a su vez, simplifica las auditorías de prácticas laborales.
04 LOS RESULTADOS
Ganancias significativas para todas las partes interesadas de Contact Center
El cambio a NiCE restauró funcionalidades muy necesarias en la previsión y gestión de horarios. Para los empleados, poder solicitar PTO con autoservicio es una mejora clave en relación con los sistemas anteriores. VRS ayudó a KeyBank a acelerar la implementación y el lanzamiento de la solicitud de PTO con autoservicio, una implementación que le ahorra a la empresa un tiempo de procesamiento manual considerable. En general, la generación de horarios es aproximadamente cinco veces más rápida que en el sistema anterior. "Solíamos hacer las solicitudes de PTO a mano en Excel", dijo Hahn. "El sistema de solicitud de PTO con autoservicio de NICE nos ahorra literalmente cientos de horas de trabajo en nuestra época de mayor actividad del año, y eso es simplemente fantástico".
La dirección disfruta de capacidades de generación de informes más sólidas y una precisión de pronóstico mejorada basada en datos de llamadas más completos. Como resultado, KeyBank ha registrado un año completo de ganancias mensuales en nivel de servicio, tasa de deserción y ASA. Otras características de NiCE que recibieron altas calificaciones de los asociados de KeyBank incluyen cambios de horarios y horario flexible automatizado. "EEM está haciendo que sea mucho más fácil tener el personal adecuado día a día y ajustarnos rápidamente si tenemos un pequeño excedente ofreciendo a los asociados la posibilidad de tomar su propio tiempo libre", dijo. "Es fantástico que nuestros compañeros interactúen con sus propios horarios de una forma intuitiva y moderna".
Desde la implementación, los agentes han tenido una participación fuerte y constante con EEM, lo que en general le da a KeyBank una mayor capacidad para satisfacer la demanda de llamadas. "Estamos ahorrando horas de analistas y horas extras, y eso ayuda a mi equipo a reasignar recursos para asegurarnos de cumplir los niveles de servicio".
05 EL FUTURO
Mayor eficiencia y flexibilidad de autoservicio en el horizonte
La captura de datos de Contact Center considerablemente más rápida con NiCE ha colocado a KeyBank en el camino hacia el procesamiento casi en tiempo real, lo que ayudará a la organización a ajustar aún más los modelos y métodos de pronóstico. La organización de Contact Center también planea compartir información y lecciones aprendidas con otros equipos de KeyBank para ayudar a promover mayores eficiencias. EEM pronto se implementará en aplicaciones móviles, lo que facilitará a los empleados gestionar sus horarios desde cualquier lugar.
También se espera que la solución en la nube de NICE ayude a KeyBank a acelerar sus esfuerzos para crear experimentos de prueba de concepto para capacidades basadas en AI, que de otro modo habrían exigido seis meses o más de esfuerzo interno de IT.
