Estudio de caso: Fiserv

Tras una fusión sustancial, Fiserv tuvo una plantilla compleja dividida en dos soluciones de gestión de la plantilla, ambas necesitaban mejoras. La empresa estandarizó la gestión de la fuerza laboral en NiCE con el Gestor de Compromiso de los Empleados, mejorando significativamente la asignación eficiente de las horas extra, reduciendo el trabajo manual tanto para empleados como para analistas, y mejorando la visibilidad y la comunicación entre agentes y directivos.

01 EL ANTES

Navegando por un entorno complejo tras la fusión

Una fusión significativa entre Fiserv y First Data en 2019 creó un entorno mixto, con diferentes sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM) en cada organización. Estas inconsistencias y solapamientos complicaron el reto de presentar a cada plantilla nuevas líneas de negocio. Fiserv revisó ambas soluciones y adquirió una comprensión más profunda de las limitaciones de WFM que ahora se amplificaron en la organización en general.

02 DESEO DE CAMBIAR

Creando un flujo de trabajo moderno para un centro de contacto

Fiserv reconoció rápidamente que las ineficiencias de los sistemas existentes, así como la combinación incómoda entre ambos, hacían que cada limitación de WFM fuera más pronunciada. "Había mucho trabajo manual para nuestros analistas. Tenía sentido invertir en nueva automatización", dijo Matt Howard, analista de sistemas empresariales de Fiserv.

La empresa ha estado en un periodo prolongado de falta de personal y hace uso frecuente de las horas extra, pero también reconoció que se programaban bloques de horas extra más grandes de los estrictamente necesarios. A los empleados no se les dio retroalimentación clara o inmediata al solicitar horas extra o días libres voluntarios (VTO), y los agentes podían marcharse el día antes de ser informados de que su solicitud de horas extra había sido aprobada.

Los analistas dedicaban una cantidad desproporcionada de su tiempo a tareas manuales para aprobar o rechazar esas solicitudes. Y como no había reglas automatizadas ni pasos de control de acceso, los agentes podían ofrecerse voluntarios para horas extra fuera de su rango de habilidad. "Los analistas tuvieron que comprobar en varios lugares quién podía ser aprobado, quién era elegible, si ya estaban trabajando en el momento en que solicitaron horas extra", dijo Howard. "¡Estas comprobaciones alejaron a los analistas de WFM de su importante trabajo: hacer análisis!"

"Lo más importante que estamos recibiendo de NiCE es precisión. Estamos ahorrando dinero porque las horas extra que asignamos son más precisas y mejor dirigidas a cuando la empresa realmente las necesita."

MATT HOWARD

ANALISTA DE SISTEMAS DE NEGOCIO
FISERV

03 LA SOLUCIÓN

Selección de la mejor solución NiCE

Fiserv decidió estandarizar la gestión de la fuerza laboral de NiCE en toda la organización combinada y aprovechó la oportunidad para añadir el Gestor de Compromiso de los Empleados (EEM). EEM añade comunicación bidireccional fiable y opciones integrales de programación automatizada desde cualquier dispositivo al conjunto de herramientas del agente.

El despliegue inicial fue de forma voluntaria y la mayoría de los agentes rápidamente decidieron dejar atrás su anterior opción limitada de autoservicio. Fiserv mejoró la eficiencia gracias a la implementación de aprobaciones automáticas de horas extra solicitadas basadas en las características del agente, y a la programación de horas extra en incrementos tan cortos como 30 minutos. También se introdujeron normas adicionales y escalada para la aprobación en circunstancias especiales, como un agente que trabaja más de 14 horas al día o que se le deniega por abuso previo del sistema.

En total, miles de horas extra y cientos de solicitudes VTO adicionales se procesan en un mes típico mediante la nueva solución.

04 LOS RESULTADOS

Una experiencia más fluida para agentes y managers

Tras una fuerte adopción de EEM, Fiserv reconoció ahorros gracias a una asignación más precisa de horas extra, reforzada por las reglas automatizadas que emparejan a agentes debidamente cualificados y disponibles con solo periodos esenciales de trabajo extra. La aprobación automática de horas extra por sí sola ahorra a los analistas de plantilla 15 horas mensuales, además de mejorar la precisión y visibilidad para los agentes.

Una función simplificada de solicitudes de ausencia, importada del flujo de trabajo heredado First Data, se convirtió rápidamente en el componente más utilizado de EEM. Además de simplificar el proceso de tiempo libre del agente, la visibilidad asociada ha mejorado significativamente la comprensión de los analistas sobre el absentismo en tiempo real.

Beneficios adicionales incluyen la gestión automática de zonas horarias, que simplifica el proceso de planificación de un grupo híbrido de agentes que abarca todo Estados Unidos continental y Alaska. Los agentes también han expresado una fuerte aprobación para la visibilidad de los horarios desde cualquier dispositivo conectado. Antes, los agentes tenían que estar sentados en su puesto de trabajo para revisar un horario. En total, la mitad de los agentes Fiserv inscritos en EEM interactúan con la plataforma al menos una vez al día.

05 EL FUTURO

Mayor refinamiento en el camino hacia una adopción al 100%

Fiserv continuará con el exitoso despliegue voluntario con una eliminación completa de las prácticas heredadas de cambio de horario, mejorando aún más la eficiencia. Con el tiempo, el número de programas de trabajo distintos gestionados por NiCE Workforce Management y EEM se expandirá, proporcionando asignaciones de agentes más refinadas.

A medida que la empresa desarrolla su familiaridad con la gestión electrónica de la electrónica, los analistas desplegarán paneles e informes más detallados para los líderes de operaciones, yendo más allá de las estadísticas generales en tiempo real para incluir alertas agente por agente. Y los analistas utilizarán más reglas de programación intradiarias y futuras, así como excepciones que regulan días especiales como el inicio y el final del mes, para ayudar con los ajustes tácticos.