Estudio de caso: Ganaderos lecheros de América

01 El antes

Los supervisores dependen de buenos datos

"El equipo directivo solía pasar mucho tiempo siendo reactivo en lugar de proactivo", según Janet Jones, directora sénior de Dairy Farmers of America.

Esto se debió principalmente a la falta de información integral y centralización. Solo para crear informes diarios, por ejemplo, se asignaron a dos analistas de negocio la recopilación y organización manual de datos de múltiples aplicaciones y sistemas separados. Los supervisores no sabían cómo priorizar su tiempo de forma efectiva, no había forma de asegurar que los contactos entrantes se redirigieran a agentes con las habilidades adecuadas, y el servicio al cliente no cumplía con las expectativas actuales de personalización. De manera similar, determinar la disponibilidad de agentes también fue un proceso manual de coordinación a través de conversaciones internas por chat.

El coaching dependía mucho de que los supervisores presenciales escucharan físicamente las conversaciones de los agentes o de filtrar grabaciones limitadas solo de audio. Por tanto, el proceso de determinar dónde podían y a quién los supervisores podían ofrecer orientación no era muy sistemático.

02 Deseo de Cambiar

Un cambio radical de sede

Como muchos centros de contacto, el centro de contacto de Dairy Farmers of America estaba completamente en oficinas. Los supervisores podían supervisar las interacciones en persona mientras caminaban entre los cubículos donde trabajaban los agentes. Todo eso cambió cuando llegó la Covid-19 y la organización tuvo que cambiar inmediatamente a programas de teletrabajo para toda su plantilla. Este cambio drástico, que afectó al 100% de los 15.000 empleados, hizo que la falta de una visibilidad consistente y completa de las actividades de los agentes fuera evidente y repentinamente para la dirección de la organización.

Era necesario monitorizar la actividad de los agentes de forma remota y con mayor profundidad, para garantizar un servicio de primera. "Lo suficientemente bueno no es suficiente. Queríamos dar al equipo cualquier herramienta que necesitaran para aspirar a la perfección", dijo Janet, añadiendo: "Pero también creo que es muy importante que nuestro equipo vea que estamos invirtiendo en soluciones para que puedan mantenerse donde están. Es decir, al centrarnos en monitorizar datos medibles para una excelente experiencia del cliente, también estamos haciendo posible que los empleados sigan trabajando desde casa, una situación que muchos agentes han llegado a preferir."

Dairy Farmers of America ha sido cliente de NiCE inContact durante muchos años, periodo en el que siempre han visto un valioso retorno de su inversión. El paso natural fue construir sobre esa relación positiva con la mirada puesta en un retorno que fuera más allá de los estrictos presupuestos, incluyendo la satisfacción de los empleados y los mejores niveles de servicio posibles.

“La perfección puede que no sea realmente posible, pero con CXone Supervisor pudimos acercarnos bastante—aumentando las puntuaciones de rendimiento de los empleados al 95%.”

JANET JONES

DIRECTOR SÉNIOR

“Supervisar a nuestros equipos es mucho más fácil ahora que cuesta recordar cómo lo hacíamos antes de CXone.”

NICOLE HIBBARD

CLIENTE CORPORATIVO NACIONAL - CENTRO DE CONTACTO

03 La solución

Información sobre cada pulsación de teclas y llamada telefónica

Dairy Farmers of America introdujo a CXone Supervisor en su centro de contacto, cambiando el paradigma con una tienda única dedicada para ayudar a los supervisores a seguir los KPIs de su equipo, supervisar a sus agentes e incluso asesorar e evaluar su rendimiento en tiempo real. Ayuda a agilizar los flujos de trabajo de los supervisores para aumentar la eficiencia y proporciona información crítica para el negocio que ayuda a los equipos a alcanzar los objetivos clave del negocio.

"La clave para nosotros es la capacidad única de CXone para grabar y almacenar tanto la actividad de audio como la de pantalla sin importar dónde esté el agente", explicó Nicole Hibbard, directora de proyectos del Centro Nacional de Atención Corporativa para Clientes. "Literalmente conocemos cada pulsación y escuchamos cada llamada, sabemos lo que hacen y su disponibilidad minuto a minuto."

La visibilidad omnicanal centralizada que ofrece CXone Supervisor incluye monitorización de pantalla en tiempo real. Los supervisores también pueden determinar si un agente está activo, disponible, involucrado en actividades productivas y similares. El centro de contacto de Dairy Farmers of America también utiliza alertas personalizadas dentro de la aplicación para el estado de los agentes, que notifican automáticamente a los supervisores designados cuando un empleado ha estado inactivo demasiado tiempo, ahorrando tiempo y esfuerzo en la identificación de riesgos de adherencia.

La monitorización en vivo tanto de las interacciones de voz como digitales ha dado a los supervisores de Dairy Farmers of America la capacidad de proporcionar a los agentes orientación en tiempo real cuando sea necesario. La función de "unirse" de CXone Supervisor permite al supervisor enviar un mensaje discreto en tiempo real (indicando las siguientes mejores acciones o haciendo una pregunta al agente), participar en una conversación telefónica o incluso asumir el control si el problema requiere una escalada inmediata.

Esta capacidad hace que el coaching sea más fácil y mucho más impactante que una grabación o conversación posterior a la llamada. Es especialmente valioso para agentes nuevos y para periodos en los que es urgente recapacitar a los agentes en tiempo real. Con dos grupos diferentes de agentes — uno en Michigan y otro en Texas — Dairy Farmers of America puede ayudar de forma fluida y rápida a agentes de una región a cubrir la responsabilidad en otra en respuesta a picos locales de actividad o inactividad, sin necesidad de cambiar de aplicación.

CXone Supervisor también está ayudando a Dairy Farmers of America a tomar decisiones más basadas en datos sobre el rendimiento de agentes y equipos. La organización utiliza la solución para producir tanto informes personalizados consolidados bajo demanda como evaluaciones ad hoc de agentes, así como revisiones diarias automatizadas y detalladas de la actividad de los agentes y métricas de KPI.

04 Los resultados

Con las herramientas adecuadas, todo es posible

La monitorización y la visión de rendimiento integrales, en tiempo real y centralizados con CXone Supervisor han aportado varios beneficios clave:

• Un aumento en el número de llamadas, con un volumen total del 18%, lo que ha provocado un aumento aún mayor en el número de pedidos introducidos por los agentes (31%).
• Los supervisores ahorran tiempo y esfuerzo en supervisión, coaching y evaluaciones de desempeño.
• Los contactos se envían automáticamente a agentes con las habilidades adecuadas, ahorrando aún más tiempo y personalizando la experiencia del cliente.
• La deserción de empleados en centros de contacto es del 4%, un mínimo histórico (en contraste con un 17-20% en toda la organización en años anteriores).
• Los supervisores ahorran más de una hora en cada informe producido

La dirección del centro de contacto considera que un factor importante en la gran tasa de retención es la capacidad de apoyar el trabajo remoto de forma fluida y mantener la confianza de los empleados.

Como dijo Janet, "Si puedes ofrecer a los empleados una opción totalmente remota, harán todo lo posible por mantener su empleo. También nos hace más atractivos como empleadores. Mientras que antes unas 10 o 12 personas solicitaban puestos abiertos, ahora tenemos 500."

Más allá del trabajo remoto, un factor importante en el crecimiento excepcional de la retención es el aumento de la confianza de los empleados. No importa dónde estén, los agentes sienten que reciben más retroalimentación constructiva, apoyo en tiempo real y un asesoramiento más relevante por parte de sus supervisores. También están activamente conectados con el equipo y se benefician de una distribución más inteligente de la carga de trabajo gracias a las capacidades de recualificación de los agentes de CXone Supervisor.

El equipo directivo del centro de contacto ahora dispone de más tiempo y recursos para considerar qué proyectos de valor añadido pueden emprenderse aprovechando las capacidades de CXone Supervisor. Recientemente, por ejemplo, han iniciado una iniciativa especial para convertir a los clientes a los pedidos online.

"¡NiCE CXone facilita mucho la vida de agentes y supervisores!" Janet añadió que, como resultado, Dairy Farmers of America ha elevado el listón de rendimiento para los agentes ahora que el centro de contacto dispone de las herramientas para apoyarlos. Con CXone Supervisor y una monitorización integral de la interacción, la organización ha notificado a los agentes que esperan una puntuación media de rendimiento por llamada de al menos del 95%.

05 El futuro

Libre para adelantarse a la curva

Tras implementar CXone Supervisor, la dirección del centro de contacto ha podido ampliar sus horizontes y dedicar más tiempo a pensar estratégicamente. Esto incluye considerar cómo pueden seguir innovando y mantenerse a la vanguardia en su sector con la ayuda de soluciones NiCE.

Mientras tanto, Janet señaló: "ahora que han visto los frutos de la implementación de CXone, la gente de la empresa está suplicando a nuestro equipo que se emprenda con nuevos proyectos. Es irónico, porque hace solo unos años la idea de centralizar la supervisión de la plantilla, especialmente a distancia, se topó con un muro."