"El equipo directivo solía pasar mucho tiempo siendo reactivo en lugar de proactivo", según Janet Jones, directora sénior de Dairy Farmers of America.Esto fue principalmente por falta de información integral y centralización. Solo para crear informes diarios, por ejemplo, se asignaron dos analistas empresariales para recopilar y organizar manualmente datos de múltiples aplicaciones y sistemas separados. Los supervisores no estaban seguros de cómo priorizar su tiempo de manera eficaz, no había manera de asegurar que los contactos entrantes se enrutaran a agentes con las competencias adecuadas y el servicio al cliente no cumplía las expectativas actuales de personalización. De manera similar, determinar la disponibilidad de los agentes también era un proceso manual de coordinación por conversaciones de chat internas.La capacitación dependía en gran medida de que los supervisores en el lugar escucharan físicamente las conversaciones de los agentes o revisaran grabaciones limitadas de solo audio. Por lo tanto, el proceso para determinar dónde y a quiénes podían ofrecer orientación no era muy sistemático.
02 DESEO DE CAMBIAR
Un cambio radical de lugar
Al igual que muchos Contact Centers, el de Dairy Farmers of America estaba completamente basado en oficinas. Los supervisores podían monitorear las interacciones en persona mientras caminaban entre los cubículos donde trabajaban los agentes. Todo eso cambió cuando llegó el COVID-19 y la organización tuvo que pasar inmediatamente a modalidades de trabajo desde casa para toda su fuerza laboral. Este cambio dramático, que afectó al 100% de los 15,000 empleados, hizo que la falta de una visibilidad constante y completa de las actividades de los agentes fuera muy evidente y repentina para la dirección de la organización.Era necesario monitorear la actividad de los agentes de forma remota y con mayor profundidad, para asegurar un servicio de primer nivel. "Lo suficientemente bueno no es suficientemente bueno. Queríamos darle al equipo todas las herramientas que necesitaban para esforzarse por alcanzar la perfección", dijo Janet, y agregó: "Pero también creo que es muy importante que nuestro equipo vea que estamos invirtiendo en soluciones para que puedan quedarse donde están. Es decir, centrándonos en el monitoreo de datos medibles para lograr una excelente experiencia del cliente, también estamos haciendo posible que los empleados sigan trabajando desde casa, una situación que muchos agentes prefieren".Dairy Farmers of America ha sido cliente de inContact de NiCE por muchos años, período en el que siempre ha visto un valioso retorno de su inversión. El paso natural fue aprovechar esa relación positiva con la vista puesta en obtener un retorno que fuera más allá de dólares y centavos, incluyendo la satisfacción de los empleados y los mejores niveles de servicio posibles.
“Puede que la perfección no sea del todo posible, pero con CXone Supervisor pudimos acercarnos bastante, aumentando el desempeño de los empleados al 95%”.
JANET JONES
DIRECTORA SÉNIOR
“Supervisar a nuestros equipos es mucho más fácil ahora que cuesta recordar cómo lo hacíamos antes de CXone”.
NICOLE HIBBARD
CLIENTE CORPORATIVO NACIONAL - CONTACT CENTER
03 LA SOLUCIÓN
Información sobre cada pulsación de tecla y llamada
Dairy Farmers of America introdujo CXone Supervisor en su Contact Center, cambiando el paradigma con una ventanilla única dedicada a ayudar a los supervisores a rastrear los KPI de su equipo, monitorear a sus agentes e incluso capacitar y evaluar su desempeño en tiempo real. Ayuda a optimizar los flujos de trabajo de los supervisores para impulsar la eficiencia y da información empresarial esencial para ayudar a los equipos a alcanzar objetivos empresariales clave."Para nosotros, la clave es la capacidad única de CXone de grabar y almacenar tanto el audio como la actividad de la pantalla sin importar dónde esté el agente", explicó Nicole Hibbard, gerente de proyectos de Contact Center nacional corporativo de atención al cliente. "Conocemos literalmente cada pulsación de tecla y escuchamos cada llamada; sabemos lo que están haciendo y su disponibilidad minuto a minuto".La visibilidad omnicanal centralizada que ofrece CXone Supervisor incluye monitoreo de pantalla en tiempo real. Los supervisores también pueden determinar si un agente está activo, disponible, haciendo una actividad productiva, etc. Contact Center de Dairy Farmers of America también usa alertas personalizadas en la aplicación sobre el estado del agente, que avisan automáticamente a los supervisores designados cuando un empleado ha estado demasiado inactivo, ahorrando tiempo y esfuerzo en la identificación de riesgos de incumplimiento.El monitoreo en vivo de interacciones de voz y canales digitales ha dado a los supervisores de Dairy Farmers of America la capacidad de ofrecer a los agentes orientación en tiempo real cuando se necesite. La función "unirse" de CXone Supervisor permite al supervisor enviar un mensaje discreto en tiempo real (indicando las mejores acciones siguientes o haciendo una pregunta al agente), unirse a una conversación por teléfono o incluso tomar el control si el problema necesita escalamiento inmediato.Esta capacidad hace que la capacitación sea más fácil y mucho más eficaz que una grabación o conversación posterior a la llamada. Es especialmente valioso para agentes más nuevos y para períodos en los que se necesita con urgencia volver a capacitar a los agentes sobre la marcha. Con dos grupos diferentes de agentes (uno en Michigan y otro en Texas), Dairy Farmers of America puede ayudar de manera fluida y rápida a los agentes de una región a cubrir la falta de trabajo en otra en respuesta a picos locales de actividad o tiempo de inactividad sin necesidad de cambiar de aplicación.CXone Supervisor también está ayudando a Dairy Farmers of America a tomar decisiones más basadas en datos en relación con el desempeño de los agentes y el equipo. La organización está usando la solución para producir informes consolidados personalizados a petición y evaluaciones específicas de agentes, así como revisiones diarias automatizadas y detalladas de la actividad de los agentes y las métricas de KPI.
04 LOS RESULTADOS
Con las herramientas adecuadas todo es posible
El monitoreo integral, centralizado y en tiempo real y la información del desempeño con CXone Supervisor han generado varios beneficios clave:
Un mayor número de llamadas, con un volumen total que ha aumentado un 18%, lo que ha producido un incremento aún mayor en el número de pedidos ingresados por los agentes (31%).
Los supervisores ahorran tiempo y esfuerzo en el monitoreo, la capacitación y las evaluaciones de desempeño.
Los contactos se enrutan automáticamente a agentes con las competencias adecuadas, lo que ahorra aún más tiempo y personaliza la experiencia del cliente.
La rotación de empleados en Contact Center está en un 4%, un mínimo histórico (en contraste con el 17-20% en toda la organización en años anteriores).
Los supervisores ahorran más de una hora en cada informe producido.
La dirección de Contact Center cree que un factor importante en la excelente tasa de retención es la capacidad de apoyar sin problemas el trabajo remoto y mantener la confianza de los empleados.Como lo expresó Janet: "Si puede ofrecerle a los empleados una opción completamente remota, entonces harán todo lo posible para conservar su trabajo. También nos hace más atractivos como empleadores. Antes teníamos entre 10 y 12 personas postulándose para puestos vacantes, ahora tenemos 500".Más allá del trabajo remoto, un factor importante en el crecimiento excepcional de la retención es el aumento de la confianza de los empleados. Sin importar dónde estén, los agentes sienten que están recibiendo comentarios más constructivos, apoyo en tiempo real y capacitación más relevante de sus supervisores. También están conectados activamente al equipo y se benefician de una distribución más inteligente de la carga de trabajo gracias a las capacidades de actualización de competencias para el agente de CXone Supervisor.El equipo directivo de Contact Center ahora tiene más tiempo y recursos disponibles para considerar qué proyectos de valor agregado se pueden emprender aprovechando las capacidades de CXone Supervisor. Recientemente, por ejemplo, iniciaron una iniciativa especial para convertir a los clientes en compradores en línea."¡CXone de NiCE hace la vida de los agentes y supervisores mucho más fácil!", dijo Janet, y agregó que, como resultado, Dairy Farmers of America ha elevado el nivel de desempeño de los agentes ahora que Contact Center tiene las herramientas para apoyarlos. Con CXone Supervisor y el monitoreo integral de la interacción, la organización avisó a los agentes que esperan una puntuación de desempeño promedio por llamada de al menos el 95%.
05 EL FUTURO
Libre para estar a la vanguardia
Después de implementar CXone Supervisor, los directivos de Contact Center pudieron ampliar sus horizontes y dedicar más tiempo a pensar estratégicamente. Esto incluye considerar cómo pueden continuar innovando y mantenerse a la vanguardia en su industria con la ayuda de las soluciones de NiCE.Mientras tanto, señaló Janet: "Ahora que han visto los frutos de la implementación de CXone, las personas de la empresa le ruegan a nuestro equipo que tome nuevos proyectos. Es irónico, porque hace apenas unos años la idea de centralizar la supervisión de la fuerza laboral, especialmente de forma remota, se topaba con un muro de ladrillo".
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Dairy Farmers of America es una cooperativa nacional de productos lácteos propiedad de casi 11,000 granjas familiares en todo Estados Unidos. La organización opera una red de centros de productos lácteos en todo el país, con $24.5 mil millones en ventas anuales y 65.4 mil millones de libras de leche comercializadas en 2022.
