Espacio de trabajo de supervisor para centros de contacto

Por supuesto. Varios supervisores pueden acceder simultáneamente a nuestro panel de gestión para monitorizar la voz del agente y las interacciones digitales, proporcionando una supervisión flexible del equipo.

Sin embargo, por razones técnicas, solo un supervisor a la vez puede supervisar la pantalla de un agente. De igual modo, solo un supervisor puede hacerse cargo de una llamada para garantizar una experiencia fluida del cliente sin confusiones.

Cada acción del supervisor realizada en nuestro panel de gestión se registra automáticamente en los informes de Auditoría de Actividad y Cambios, lo que te proporciona una visibilidad completa para el seguimiento del rendimiento y el cumplimiento normativo.

Nuestras capacidades de supervisión de equipo capturan todas las acciones de recualificación, incluyendo:

• Asignaciones y eliminaciones de habilidades
• Ediciones de habilidades (activación, desactivación, cambios de competencia)
• Momento y contexto de todos los cambios

Este seguimiento exhaustivo garantiza la rendición de cuentas y proporciona la flexibilidad que los supervisores necesitan para un seguimiento efectivo del rendimiento.

¡Sí! El panel de gestión permite a los clientes utilizar su ACD de terceros existente, al tiempo que se benefician de una supervisión unificada del equipo a través de nuestro Engagement Hub.

Esta flexibilidad significa que puedes mantener tus inversiones actuales en telefonía mientras accedes a capacidades avanzadas de monitorización del rendimiento en toda tu operación.

Por supuesto. El control de acceso se realiza a través del sistema integral de Roles y Permisos de CXone, que te permite crear perfiles personalizados que controlan la visibilidad del panel de gestión.

Nuestras herramientas de supervisión de equipos incluyen una sección dedicada a los Supervisores que te permite controlar con precisión qué miembros pueden acceder a capacidades específicas de monitorización del rendimiento, asegurando que las personas adecuadas tengan el nivel de acceso adecuado.

Así es como funciona nuestro seguimiento de rendimiento durante la retención:

• Los supervisores pueden escuchar la entrada de audio de los agentes al monitorizar, formar o unirse a la llamada
• En modo de unirse, el audio del cliente no está disponible hasta que termina la retención (protegiendo la privacidad)
• Si un supervisor toma el control de la llamada, la espera se libera automáticamente y la conversación entre supervisor y cliente se reanuda

Este diseño garantiza una supervisión efectiva del equipo manteniendo los límites adecuados.

Sí, los supervisores pueden monitorizar las consultas entre dos agentes cuando están en modo Enfocado utilizando nuestras capacidades de panel de gestión.

Los supervisores también pueden unirse y asesorar durante las consultas, aunque su voz solo es audible para el agente que inició la consulta. Por razones de experiencia del cliente, los supervisores no pueden hacerse cargo de las llamadas durante las consultas entre agentes.

Nuestro panel de gestión incluye una vista dedicada al estado del SLA que muestra el rendimiento en tiempo real frente a los objetivos, con alertas automáticas fuera del SLA.

También tendrás acceso rápido a la información sobre disponibilidad de agentes y opciones instantáneas de recapacitación para una resolución inmediata, convirtiendo la monitorización SLA de un reporte reactivo en una monitorización proactiva del rendimiento.

Nuestras capacidades de monitorización del rendimiento te permiten:

• Proporciona asistencia remota sin que el cliente lo sepa
• Registrar interacciones de forma puntual por motivos de calidad
• Evaluar el rendimiento de los agentes en tiempo real
• Entrenadores de agentes durante interacciones en directo

Estas herramientas de supervisión de equipos aseguran que se mantengan los estándares de calidad mientras apoyan el desarrollo de los agentes en el momento en que más importa.

Sí, la monitorización de pantalla está disponible incluso cuando los agentes no gestionan los contactos a través de nuestro panel de gestión. Por motivos de cumplimiento y privacidad, esta capacidad puede activarse o desactivarse en la configuración de la aplicación.

Esta flexibilidad garantiza que puedas mantener una supervisión adecuada del equipo respetando las consideraciones de privacidad en el lugar de trabajo.

Nuestro panel de gestión ofrece una visión completa de 360 grados de cada agente, incluyendo:

• Estado actual y calendario próximo
• Contactos activos gestionados
• Capacidad por canal y uso actual
• ¿Qué sigue en su agenda?

Esta visibilidad completa dentro de nuestras herramientas de monitorización del rendimiento garantiza que puedas tomar decisiones informadas sobre la distribución de contactos y la gestión de la carga de trabajo en tiempo real.