El aumento de las expectativas de los clientes, un entorno fuertemente digital, aplicaciones impulsadas por IA y plantillas híbridas y multinacionales presentan desafíos cada vez más complejos para los supervisores de centros de contacto.
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Transformando las experiencias del cliente
El otro día llamé con atención al cliente mientras simultáneamente compaginaba la vida como hacen todas las madres. Esperaba simplemente tener una conversación rápida y resolver un problema sencillo, pero la discusión se alargó.
NiCE tiene la suerte de contar con una abundancia de riquezas—hablo de datos, por supuesto. Gracias a nuestra IA propietaria creada especialmente para CX, hemos recopilado datos durante más de tres décadas que suman miles de millones de interacciones.
En el dinámico panorama digital actual, los centros de contacto se enfrentan a retos crecientes que van desde canales digitales diversos hasta la evolución de las habilidades de los agentes y el auge de entornos de trabajo híbridos.
Una organización estándar de 2.000 agentes invierte aproximadamente 4 millones de dólares anuales en entrenamiento. Parte de ese esfuerzo se destina a la optimización del coaching, con un enfoque principal en herramientas y métodos para implicar mejor a la persona que se está orientando.