NiCE tiene la suerte de contar con una abundancia de riquezas—hablo de datos, por supuesto. Gracias a nuestra IA propietaria creada especialmente para CX, hemos recopilado datos durante más de tres décadas que suman miles de millones de interacciones. Pero esa no es la única abundancia que tenemos: también contamos con la experiencia en datos para interpretar los datos e identificar las ideas más potentes sobre el estado actual de la CX.Podría seguir diciendo que somos la única empresa de CX con este tipo de datos y análisis. En cambio, prefiero centrarme en cómo estos conocimientos te benefician a ti: un líder de CX, un ejecutivo de alta dirección, un supervisor de centro de contacto. Nuestros conocimientos de primer nivel pueden impulsar tu próxima decisión empresarial crítica, llevándote a un crecimiento adicional que supera a la competencia.
Perspectiva 1: Los clientes satisfechos generan ganancias desproporcionadas en acciones para el negocio
Analizar todos los enormes datos descubrió una validación firme sobre el valor de la CX. Al comparar las puntuaciones de sentimiento de las empresas con los precios de sus acciones, está claro que estas métricas tienen una correlación directa: las empresas con puntuaciones de sentimiento más altas superan a sus competidores en valor de las acciones. Ya sabemos que es bueno mantener contentos a los clientes, pero nuestros datos muestran una conexión inconfundible entre la satisfacción del cliente y el rendimiento empresarial.La consecuencia de esta correlación con los líderes empresariales es evidente: cuanto mejores sean las experiencias de los clientes que puedan ofrecer a sus clientes y superar a la competencia, más éxito tendrá su negocio en los beneficios más tangibles.CXone hace posible una CX excepcional analizando el 100% de las interacciones con los clientes, ya sea con un agente, en un canal digital de autoservicio o incluyendo transferencias entre una variedad de canales. Al capturar todas las interacciones y analizarlas con nuestros modelos de IA diseñados para CX, revelamos tendencias clave en sentimiento y comportamiento. Esto te ayuda a detectar rápidamente problemas y estrategias ganadoras para mejorar continuamente las experiencias y establecer nuevos estándares de CX.
Perspectiva 2: Los agentes son tus mejores embajadores de marca para la satisfacción del cliente
Dentro de esta información se encuentran buenas noticias y también un desafío para las empresas. Primero, las buenas noticias. Tus agentes son los mejores representantes de la empresa para tu cliente. Un agente de alto rendimiento vale su proverbial peso en oro por el impacto positivo que tiene en tu CX.El reto, sin embargo, son las actuaciones variables de los agentes. Los agentes de la mitad inferior ofrecen experiencias diferentes a los clientes, decepcionándolos. Sin embargo, si sus puntuaciones de rendimiento se acercan más a la media, los KPIs globales para CX y en el centro de contacto se incrementan.NiCE ayuda a las empresas a controlar la variabilidad del rendimiento de los agentes estableciendo un sistema centralizado e inteligente de gestión de calidad. De este modo, las empresas pueden estandarizar procesos, identificar áreas de mejora y optimizar el rendimiento de los agentes en toda la organización. Los que rinden bajo pueden ser identificados rápidamente y, lo que es más importante, recibir la formación y las herramientas precisas para ponerlos al día con ellos.
Información 3: Los comportamientos positivos de los agentes en habilidades blandas aumentan significativamente la sensación del cliente
Pero, ¿qué pueden hacer exactamente los agentes durante una llamada con un cliente para aumentar el sentimiento del cliente? Todo se reduce a las habilidades blandas. Tratar al cliente con empatía, respeto y preocupación contribuye mucho a que los clientes se sientan valorados. Las habilidades blandas adecuadas pueden ayudar a calmar al cliente, en lugar de escalar la situación. Las habilidades blandas adecuadas también ayudan al agente a recopilar eficazmente la información que necesita para resolver el problema de forma rápida.Descubrimos que cuando los agentes demuestran más habilidades blandas, las puntuaciones de sentimiento de los clientes se reflejan. Invertir en habilidades blandas en lugar de la mera formación técnica y de procesos es una forma segura de ofrecer experiencias destacadas en un mercado saturado.NiCE Enlighten AI está diseñado para apoyar a tus agentes a desarrollar sus habilidades blandas. NiCE Enlighten es una IA diseñada específicamente para CX y mide nueve comportamientos clave de los agentes que influyen en la percepción del cliente.Enlighten mide objetivamente estas habilidades blandas en cada interacción, para que no sea solo mirar una muestra pequeña lo que puede distorsionar los resultados. Evalúa consistentemente cada interacción y permite un coaching dirigido y basado en datos para los agentes. Es como el asistente de IA que todo supervisor de centro de contacto quiere.
Análisis 4: El sentimiento del cliente se dispara con la adopción de plataformas de IA unificada
Puedes medir el sentimiento del cliente mediante encuestas, pero solo se trata de captar desde un ángulo lo que piensan los clientes. Y considera a todos los clientes que deciden no responder: eso es dejar fuera muchos comentarios. Los datos de encuestas del sector ofrecen un punto de partida para entender el sentimiento del cliente, pero están limitados a la hora de proporcionar información que muestre los siguientes mejores pasos.En cambio, cuando las organizaciones aprenden de sus propias interacciones con los clientes a través de datos de sentimiento, pueden tomar acciones específicas para mejorar esa métrica. Nuestro análisis de datos muestra que nuestros clientes superan las tendencias de encuestas del sector.Al fin y al cabo, las interacciones con los clientes son la fuente definitiva de verdad para medir el sentimiento. La IA captura cada interacción, proporcionando una visión objetiva y coherente de la experiencia del cliente. Y con interacciones capturadas que se cuentan por miles de millones, los conocimientos impulsados por IA ofrecen una visión completa del sentimiento.CXone ayuda orquestando flujos de trabajo, agentes y conocimientos para acelerar la toma de decisiones y identificar pasos precisos. Cuando las aplicaciones y los datos se distribuyen en una infraestructura compleja que no está bien interconectada, se limita la capacidad de recopilar, ver y comprender los conocimientos de los clientes. CXone te ayuda a pasar sin problemas de medir el sentimiento a tomar acciones impactantes.
Perspectiva 5: Las apuestas en la CX son más altas que nunca, pero la mayoría de las interacciones de los clientes con un agente son muy ineficientes
Los clientes quieren más, quieren algo mejor, y lo quieren ya. La transferencia de expectativas debido a la mejor CX que hay hace que estas expectativas aumenten aún más. La presión recae sobre los agentes para ofrecer experiencias a los clientes memorables.Sin embargo, nuestro análisis encontró que solo un pequeño porcentaje de la interacción de un cliente con un agente se dedica a actividades que influyen positivamente en el sentimiento del cliente. El resto del tiempo se desperdicia en otras tareas, desperdiciando momentos valiosos durante los cuales la paciencia del cliente se va agotando.Este tiempo de interacción es fundamental para tu marca porque tus agentes suelen ser las únicas personas con las que tus clientes interactuarán en tu empresa: son la cara y la voz de tu marca. Los agentes disponen de un breve espacio de tiempo para evaluar la situación y resolverla, todo mientras personalizan la interacción y aportan un toque humano.Las interacciones ineficientes también son problemáticas para tu empresa, porque cada segundo perdido en una interacción podría haberse pasado con otro cliente esperando. Y como todos sabemos, el tiempo es dinero en el centro de contacto.La ayuda está en camino. NiCE Enlighten Copilot maximiza las interacciones con los clientes proporcionando a los agentes orientación en tiempo real y información sobre la interacción en cuestión. El agente puede leer la consigna para decir lo justo en el momento adecuado, ya sea ofreciendo un descuento, mostrando empatía o entendiendo la llamada actual en el contexto de la última llamada del cliente. Con estos datos precisos y rapidísimos, los clientes se marchan rápidamente y satisfechos con el resultado.
El cielo es el límite
Con miles de millones de interacciones CX e IA diseñada para un propósito, NiCE colabora con sus clientes para aportar conocimientos agudos y planificar la siguiente fase de tu CX. Si hay un mensaje que saca de nuestro análisis de datos, es que mejorar las interacciones con los clientes para aumentar el sentimiento tiene un impacto medible y positivo en los resultados de una empresa.¿Quieres ver todos los datos que alimentan los datos? Descarga el informe completo sobre el estado de CX. Descubre cómo otras empresas han despegado con NiCE y cómo están aprovechando soluciones de IA CX que pueden llevar tu CX a la estratosfera.
