NiCE tiene la suerte de contar con una abundancia de riquezas—me refiero a los datos, por supuesto. A través de nuestra IA patentada creada específicamente para CX, hemos recopilado datos durante más de tres décadas que representan miles de millones de interacciones. Pero esa no es la única abundancia que tenemos—también contamos con la experiencia en datos necesaria para interpretar esa información e identificar los conocimientos más poderosos sobre el estado actual del CX.Podría extenderme sobre cómo somos la única empresa de CX que dispone de este tipo de datos y análisis. Sin embargo, prefiero centrarme en cómo estos conocimientos te benefician a ti—un líder de CX, un ejecutivo del C-suite, un supervisor de contact center. Nuestros conocimientos de alto nivel pueden impulsar tu próxima decisión empresarial crítica, llevándote a un crecimiento que supera al de la competencia.
Insight 1: Los clientes satisfechos generan ganancias bursátiles desproporcionadas para la empresa.
El análisis de la enorme cantidad de datos reveló una validación sólida sobre el valor del CX. Al comparar las puntuaciones de sentimiento de las empresas con sus precios de acciones, es evidente que estos indicadores tienen una correlación directa: las empresas con puntuaciones de sentimiento más altas superan a sus pares en valor bursátil. Ya sabemos que mantener a los clientes satisfechos es una buena práctica empresarial, pero nuestros datos muestran una conexión inconfundible entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.La conclusión de esta correlación para los líderes empresariales es evidente: cuanto mejores sean las experiencias que puedan ofrecer a sus clientes y cuanto más superen a su competencia, mayor será el éxito de su negocio en los resultados más tangibles.CXone Mpower hace posible un CX excepcional al analizar el 100 % de las interacciones con los clientes, ya sea con un agente, a través de un canal digital de autoservicio o incluyendo transferencias entre diversos canales. Al capturar todas las interacciones y analizarlas con nuestros modelos de IA creados específicamente para CX, revelamos las principales tendencias en sentimiento y comportamiento. Esto te ayuda a identificar rápidamente los problemas y las estrategias exitosas, permitiéndote mejorar continuamente las experiencias y establecer nuevos estándares de CX.
Insight 2: Los agentes son tus mejores embajadores de marca para la satisfacción del cliente.
Dentro de este insight se encuentra una buena noticia, pero también un desafío para las empresas. Primero, la buena noticia: tus agentes son los mejores representantes de la empresa ante tus clientes. Un agente de alto rendimiento vale, en sentido figurado, su peso en oro por el impacto positivo que tiene en tu CX.El desafío, sin embargo, son los rendimientos variables de los agentes. Los agentes que se encuentran en la mitad inferior ofrecen experiencias diferentes a los clientes, lo que genera decepción. Sin embargo, si sus puntuaciones de desempeño se elevan más cerca del promedio, los KPI generales de CX y del contact center mejoran significativamente.NiCE ayuda a las empresas a controlar la variabilidad del desempeño de los agentes mediante el establecimiento de un sistema de gestión de calidad inteligente y centralizado. De este modo, las empresas pueden estandarizar los procesos, identificar áreas de mejora y optimizar el desempeño de los agentes en toda la organización. Los agentes con bajo rendimiento pueden identificarse rápidamente y, lo que es más importante, recibir la capacitación y las herramientas precisas para alcanzar el nivel esperado.
Insight 3: Los comportamientos positivos de las soft skills de los agentes aumentan significativamente el sentimiento del cliente.
Pero, ¿qué pueden hacer exactamente los agentes durante una llamada con un cliente para aumentar el sentimiento del cliente? Todo se reduce a las soft skills. Tratar al cliente con empatía, respeto y atención contribuye en gran medida a que se sienta valorado. Las soft skills adecuadas pueden ayudar a calmar a un cliente en lugar de escalar la situación. Además, las soft skills correctas permiten al agente recopilar de manera eficiente la información necesaria para resolver el problema con rapidez.Descubrimos que cuando los agentes demuestran más soft skills, las puntuaciones de sentimiento de los clientes aumentan en consecuencia. Invertir en el desarrollo de soft skills, más allá de la simple formación en procesos y aspectos técnicos, es una forma segura de ofrecer experiencias destacadas en un mercado saturado.NiCE Enlighten AI está diseñado para ayudar a tus agentes a desarrollar sus soft skills. NiCE Enlighten es una IA creada específicamente para CX y mide nueve comportamientos clave de los agentes que influyen en el sentimiento del cliente.Enlighten mide objetivamente estas soft skills en cada una de las interacciones, por lo que no se basa únicamente en una muestra pequeña que podría distorsionar los resultados. Evalúa de manera constante todas las interacciones y permite una capacitación dirigida y basada en datos para los agentes. Es como el asistente de IA que todo supervisor de contact center desea tener.
Insight 4: El sentimiento del cliente se eleva con la adopción de una plataforma hiper unificada de IA.
Puedes medir el sentimiento del cliente a través de encuestas, pero estas solo capturan desde un ángulo lo que los clientes piensan. Y si consideras a todos los clientes que deciden no responder, se está dejando fuera una gran cantidad de comentarios. Los datos de encuestas del sector ofrecen un punto de partida para comprender el sentimiento del cliente, pero son limitados a la hora de proporcionar insights que indiquen los siguientes mejores pasos.En cambio, cuando las organizaciones aprenden de sus propias interacciones con los clientes a través de los datos de sentimiento, pueden tomar acciones específicas para mejorar ese indicador. Nuestro análisis de datos demuestra que nuestros clientes superan las tendencias reflejadas en las encuestas del sector.Después de todo, las interacciones con los clientes son la fuente definitiva de verdad para medir el sentimiento. La IA captura cada interacción, proporcionando una visión objetiva y coherente de la experiencia del cliente. Y con miles de millones de interacciones registradas, los insights impulsados por IA ofrecen una visión completa del sentimiento.CXone Mpower ayuda orquestando flujos de trabajo, agentes y conocimiento para acelerar la toma de decisiones y determinar los pasos precisos. Cuando las aplicaciones y los datos están distribuidos en una infraestructura compleja y poco interconectada, se limita la capacidad de recopilar, visualizar y comprender los insights del cliente. CXone Mpower te ayuda a pasar sin dificultad de medir el sentimiento a tomar acciones de impacto.
Insight 5: Las apuestas del CX son más altas que nunca, pero la mayoría de las interacciones de los clientes con un agente son altamente ineficientes.
Los clientes quieren más, lo quieren mejor y lo quieren ahora. La transferencia de expectativas generada por las mejores experiencias de CX del mercado eleva aún más esas exigencias. La presión recae sobre los agentes para ofrecer experiencias al cliente que sean realmente memorables.Sin embargo, nuestro análisis reveló que solo un pequeño porcentaje de la interacción de un cliente con un agente se dedica a actividades que influyen positivamente en el sentimiento del cliente. El resto del tiempo se desperdicia en otras tareas, malgastando momentos valiosos mientras la paciencia del cliente se agota.Este tiempo de interacción es fundamental para tu marca, ya que tus agentes suelen ser las únicas personas con las que tus clientes interactúan en tu empresa: ellos son la cara y la voz de tu marca. Los agentes disponen de un breve lapso para evaluar la situación y resolverla, todo mientras personalizan la interacción y aportan un toque humano.Las interacciones ineficientes también son un problema para tu empresa, ya que cada segundo desperdiciado en una interacción es un segundo que podría haberse dedicado a otro cliente que está esperando. Y, como todos sabemos, el tiempo es dinero en el contact center.La ayuda está en camino. NiCE Enlighten Copilot maximiza las interacciones con los clientes al proporcionar a los agentes orientación e insights en tiempo real sobre la interacción en curso. El agente puede leer la indicación para decir exactamente lo correcto en el momento adecuado, ya sea ofrecer un descuento, expresar empatía o comprender la llamada actual en el contexto de la última llamada del cliente. Con estos insights precisos y de respuesta inmediata, los clientes pueden continuar rápidamente, satisfechos con el resultado.
El cielo es el límite.
Con miles de millones de interacciones de CX y una IA creada específicamente para este propósito, NiCE colabora con sus clientes para ofrecer insights precisos que les ayuden a planificar la próxima fase de su CX. Si hay un mensaje clave que extraer de nuestro análisis de datos, es que mejorar las interacciones con los clientes para aumentar su sentimiento tiene un impacto positivo y medible en los resultados financieros de una empresa.¿Quieres ver todos los datos que respaldan estos insights? Descarga el informe completo State of CX. Descubre cómo otras empresas han alcanzado nuevos niveles con NiCE y cómo están aprovechando las soluciones de CX impulsadas por IA que pueden llevar tu CX a la estratósfera.
