Los grandes entrenadores se crean, no nacen – 10 consejos para entrenar a tus entrenadores

Una organización estándar de 2.000 agentes invierte aproximadamente 4 millones de dólares anuales en entrenamiento. Parte de ese esfuerzo se destina a la optimización del coaching, con un enfoque principal en herramientas y métodos para implicar mejor a la persona que se está orientando.

Sin embargo, entrenar a tus entrenadores es tan importante como entrenar a tus agentes. Y el impacto es mucho mayor. Al fin y al cabo, si mejoras las habilidades de coaching de un solo jefe de primera línea, acabas de mejorar el rendimiento de varios agentes. Eso es entre 12 y 15 veces el impacto según la mayoría de los benchmarks. 

Entrenar es tanto un arte como una ciencia. Lleva tiempo aprender y dominar tu oficio, pero siempre hay margen de mejora. Muchos directivos de primera línea, en cambio, lideran equipos por primera vez en sus carreras. Así que ellos también necesitan orientación, ánimo y consejos.

Y no olvidemos que estos coaches —que generalmente son millennials— también buscan crecimiento y propósito en el trabajo.

Teniendo esto en cuenta, me gustaría presentar algunas ideas que hemos recogido de nuestros clientes globales a lo largo de los años sobre cómo gestionar a los gerentes —o entrenar a los coaches, por así decirlo. Aquí tienes diez buenas prácticas que tendrán un gran impacto en tu coaching:

1. Elabora un plan de incorporación para los nuevos líderes de primera línea que cubra los primeros 30, 60 y 90 días. Juntos, definid las actividades clave y cómo se presenta el éxito en cada uno de estos hitos críticos.

2. Define KPIs y objetivos a nivel de equipo, hazlos claros al coach correspondiente y confirma su comprensión de las mediciones.

3. Utiliza un enfoque sistemático para entrenar a tus coaches. En un modelo de tríada, por ejemplo, el supervisor y el responsable revisan los objetivos y el proceso de preparación antes de la sesión de coaching supervisor-agente. A continuación, el responsable observa al supervisor entrenando a un agente, seguido de una discusión sobre la sesión. El responsable también puede ofrecerse a formar un entrenador y a un agente mientras el supervisor observa y da feedback después.

4. Un gestor nunca debería hacerse cargo de una sesión de coaching que está observando. En su lugar, toda la retroalimentación debe proporcionarse solo una vez que el agente haya salido de la reunión. Esto ayudará a crear confianza y seguridad en el proceso, al tiempo que fortalece la relación entre agente y supervisor.

5. Reserva tiempo para la autorreflexión sobre sesiones anteriores de coaching. Al revisar la sesión, el coach puede interiorizar completamente tu retroalimentación y considerar qué cambiar en la próxima sesión.

6. Mide tanto la efectividad como la eficiencia del coaching. Presta atención no solo a la mejora del rendimiento entre los agentes que recibieron coaching, sino también a buscar indicadores de eficiencia del coaching. Por ejemplo, si ves cada vez menos feedback de coaching por agente, eso es una gran señal de que los coaches ofrecen una orientación práctica y enfocada en cada sesión.

7. Permite que tus grandes coaches se conviertan en mentores para tus coaches más nuevos una vez que hayan pasado su periodo de "anidación". Esto no solo crea camaradería entre líderes, sino que también proporciona otra voz de consejo para los nuevos entrenadores.

8. Entrena a tus entrenadores para distinguir entre las diferencias de rendimiento de "habilidad" y de "voluntad". Invertir mucho tiempo centrado en el nivel de habilidad de un agente cuando en realidad es su motivación (su "voluntad") lo que necesita mejorar lleva a malos resultados en varios frentes. No solo tus entrenadores se sentirán decepcionados por la falta de progreso, sino que es un desperdicio de valiosos recursos de coaching.

9. Guía a los coaches para que estén dispuestos a recibir comentarios sobre su estilo de coaching directamente de los agentes. No hay nadie mejor para expresar qué tipo de coaching les impactará más que el propio agente.

10. Hazlo divertido. Recompensa y reconoce a los grandes entrenadores —como cuando su equipo alcanza sus objetivos KPI— con mecánicas de juego probadas como bonificaciones, ventajas, puntos o insignias.

En NiCE, hemos incorporado funcionalidades que apoyan todas estas prácticas en nuestras soluciones de gestión del rendimiento. Los centros de contacto que utilizan la Gestión del Rendimiento (NPM) de NiCE pueden emprender rápidamente iniciativas como identificar brechas de habilidades y voluntad, coaching individual y entre iguales, y por supuesto el coaching del coach, todo ello dentro de un marco unificado diseñado para promover un cambio profundo y sostenible.

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Acerca del autor
Este blog invitado fue escrito por Jodi Reuven y Charlene Gillam.

Charlene cuenta con 15 años de experiencia en NiCE y más de 20 años de experiencia en liderazgo en centros de contacto. Su experiencia incluye ayudar a las organizaciones a madurar en la gestión del rendimiento, el coaching y los programas de formación tanto para el centro de contacto como para la oficina administrativa.