Estudo de Caso: Pfizer

PERFIL DO CLIENTE

A Pfizer é uma corporação multinacional farmacêutica e biotecnológica. Seus centros de atendimento ao cliente trabalham para reforçar o valor dos medicamentos da Pfizer junto aos clientes do pagador, prestador e canal. Os agentes de atendimento ao cliente são uma parte importante para garantir que os pacientes tenham acesso seguro, eficiente e acessível aos seus medicamentos. A visão da empresa é ser reconhecida como líder indiscutível do setor, com base na qualidade do acesso e da parceria. Os centros de contato há muito tempo utilizam a plataforma CXone da NiCE e, recentemente, decidiram combinar as ferramentas de Resposta Interativa de Voz (IVR) dos três locais em uma só, para agilizar as operações.

01 O ANTES

Múltiplos IVRs, múltiplos desafios

As operações da Pfizer abrangem três centros de contato. Dois dos três centros compartilhavam a mesma nuvem IVR, enquanto o terceiro funcionava em sua própria plataforma de nuvem separada. Cada site tinha suas próprias necessidades de negócio que variavam frequentemente. Essa configuração funcionou inicialmente, mas logo a empresa começou a enfrentar desafios. Os IVRs não estavam conectados, o que fazia com que os clientes precisassem repetir continuamente informações quando encaminhados para um novo agente ou centro de contato, resultando em informações muito importantes dos clientes sendo armazenadas em diversos locais.

Os agentes precisavam estar logados em múltiplos IVRs diferentes simultaneamente ou alternar para garantir que pudessem ajudar chamadas recorrentes ou agentes em outros centros, o que era ineficiente e propenso a erros. Isso prejudicou a capacidade da Pfizer de escalar conforme necessário para oferecer o nível excepcional de serviço que os clientes esperam.

02 DESEJO DE MUDAR

Dificuldades em relatos e problemas de roteamento

Ter que usar múltiplos IVRs simultaneamente levou a baixa satisfação dos agentes em todos os centros de contato. "Alternar entre IVRs significava que todos tinham que ser tratados como um novo contratado nos sistemas a cada vez, e o roteamento não era o ideal. As chamadas eram encaminhadas para todos os lugares e nem sempre para o melhor agente para aquele cliente em particular", disse Jay Soria, Analista de Suporte ao Atendimento ao Cliente da Pfizer. Esses atrasos impediam os agentes de desempenharem o melhor possível.

Com múltiplos IVRs em uso, o relatório tornou-se um desafio sério. Os dados dos clientes eram duplicados, e os agentes tinham dificuldade em navegar pelo extenso banco de dados da empresa. Métricas são fundamentais para que a Pfizer tome decisões informadas sobre as operações diárias e, sem relatórios consistentes e acessíveis, tomar ações baseadas em dados era desafiador. Para ter uma compreensão completa do desempenho do contact center, Soria revisava os relatórios de cada sistema de IVR. Esse processo foi muito demorado e cheio de atritos. Para melhorar esse processo e receber relatórios precisos, consolidar os IVRs surgiu como a melhor opção para otimizar as operações.

"Posso ver vários tipos de métricas em uma única visão e usá-las para tomar decisões que facilitam e facilitam as coisas para nossos agentes."

JAY SORIA

ANALISTA DE SUPORTE AO ATENDIMENTO AO CLIENTE
PFIZER

03 A SOLUÇÃO

Simplificando para um único IVR potente

O processo para unir todos os IVRs em um só levou cerca de um mês para configurar. Uma vez concluídos os aspectos técnicos da consolidação, agentes e gerentes foram recapacitados no sistema para ajudar a avançar e garantir uma transição suave para a nova plataforma. O processo de requalificação reformulou a mentalidade da equipe para uma mentalidade mais unificada, de "uma só equipe".

Durante a transição, a equipe explorou os diversos recursos da plataforma NiCE CXone e descobriu diferentes elementos para incorporar que seriam ainda mais úteis para os agentes. O papel de Soria também foi simplificado como parte da transição, com a avaliação de chamadas e a execução de relatórios para gestores agora simplificadas. "Posso ver vários tipos de métricas em uma única visão e usá-las para tomar decisões que facilitam e facilitam as coisas para nossos agentes", disse Soria. "Honestamente, eu diria que meu papel melhorou 100% desde a transição."

04 OS RESULTADOS

Devolvendo o tempo ao time

A consolidação no IVR CXone proporcionou economia imediata para a Pfizer tanto em custos indiretos quanto em tempo. Com apenas um sistema de IVR para trabalhar, os agentes encontravam informações muito mais rápido, melhorando a resolução da primeira chamada e a produtividade dos funcionários. Fazer login em um sistema centralizado melhorou a satisfação dos agentes, eliminando o ônus de cruzar as anotações e devolvendo tempo para a equipe trabalhar em outras tarefas.

A comunicação também melhorou na equipe, com agentes podendo postar rapidamente uma atualização de status para sair rapidamente para buscar a escola ou fazer um recado antes de entrar novamente. "Fiquei impressionado com o quanto a equipe diz que gosta de fazer login no sistema agora", disse Soria. A maior visibilidade permite que os supervisores desempenhem suas funções de forma mais eficaz e dê autonomia aos agentes.

Soria também está percebendo o benefício de uma maior visibilidade nos relatórios. Não precisando mais cruzar vários relatórios, agora ele pode dedicar mais tempo analisando e entendendo os dados para tomar as ações adequadas e melhorar os negócios no dia a dia.

05 O FUTURO

Um futuro gamificado

Agora que a transição para IVR está concluída, a Pfizer está voltando seu foco para melhorar ainda mais a experiência do agente por meio de colaborações por meio de exercícios de integração para incentivar os membros a construir relacionamentos de trabalho mais fortes. A gamificação é prioridade, com os gerentes experimentando novas formas de adicionar surpresas e recompensas para a equipe.

Soria planeja implementar temas sazonais para manter as coisas interessantes. "Algumas pessoas já nos disseram que estavam preocupadas que as férias planejadas atrapalhassem a participação delas e não queriam perder", disse ele. "Vamos usar uma abordagem que garanta que isso não aconteça."