Voz do cliente (VOC)

A Gestão de feedback é uma solução de voz do cliente (VOC) que ajuda as empresas a transformar pesquisas pós-interação em percepções e ações em tempo real. Diferentemente de ferramentas que simplesmente coletam dados, ela oferece suporte a um ciclo de feedback completo, facilitando a compreensão do sentimento, a resposta às necessidades e a melhoria do desempenho do agente ao longo da jornada. Como parte da plataforma CXone Mpower, ela está profundamente integrada à estratégia de experiência do cliente desde o início.

As empresas que adotam a Gestão de Feedback geralmente observam melhorias mensuráveis nas experiências dos clientes e dos agentes. De acordo com uma pesquisa da Metrigy, organizações que usam programas de VOC obtiveram um aumento de 35,5% no CSAT e um aumento de 32,8% na eficiência dos agentes.

A gestão de feedback também contribui para a redução de custos — até 15,3% — e pode até mesmo dar suporte ao crescimento da receita ano após ano. Esses resultados decorrem da incorporação do feedback do cliente nas operações diárias, ajudando as equipes a reconhecer tendências, responder mais rapidamente e dar suporte aos agentes com as percepções necessárias para o sucesso.

A gestão de feedback foi criada para diminuir a lacuna entre percepção e ação. Quando os clientes respondem às pesquisas, especialmente com pontuações baixas ou necessidades urgentes, o sistema aciona automaticamente alertas em tempo real e fluxos de trabalho baseados em funções. Isso significa que supervisores e funcionários da linha de frente podem responder imediatamente para resolver problemas, reter clientes em risco ou fazer o acompanhamento conforme necessário.

Essas mesmas capacidades também podem gerar oportunidades de venda adicional ou venda cruzada. Em vez de simplesmente armazenar dados de pesquisas, a plataforma transforma o feedback em uma entrada ativa na experiência do cliente.

As análises avançadas da Gestão de feedback oferecem uma visão completa do sentimento do cliente e do desempenho do agente. Dados de pesquisas aparecem junto com gravações de chamadas, avaliações de controle de qualidade e até tendências de CSAT ou NPS, tudo conectado em uma única interface.

Os gerentes podem explorar o que está funcionando, o que não está e por quê, seja no nível de agentes individuais ou em padrões mais amplos de jornada do cliente. Essas percepções ajudam a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o treinamento e criar experiências de treinamento mais personalizadas para toda a equipe.

A gestão de feedback faz com que seja mais fácil encontrar os clientes onde eles já estão. As pesquisas podem ser entregues em mais de 30 canais, incluindo URA, e-mail, SMS, chat ao vivo, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger e muito mais.

Os clientes recebem pesquisas imediatamente após o término das interações, seja em fluxos de chamadas ou diretamente nas janelas de chat. As empresas também podem oferecer links da web ou opções de retorno automático para aumentar o engajamento.

Como a Gestão de feedback faz parte da plataforma CXone Mpower, o feedback não fica isolado. Ela se conecta diretamente a outros aplicativos, como Gestão de Qualidade, Gestão de Desempenho, Gravação e até chatbots.

Isso significa que as respostas da pesquisa podem desencadear oportunidades de treinamento, impulsionar concursos entre agentes e ser usadas para melhorar os fluxos de autoatendimento. As empresas podem personalizar quando e como as pesquisas são entregues e, em seguida, gerar percepções que informam o desenvolvimento do agente, as decisões operacionais e os esforços de retenção de clientes.

Sim. A Gestão de feedback integra-se ao Salesforce e outros sistemas de CRM para dar suporte a fluxos de trabalho automatizados e compartilhamento de dados. As APIs podem ser usadas para enviar ou receber listas de contatos, atualizações de casos e ações de acompanhamento de ciclo fechado. É fácil acionar pesquisas a partir de eventos de CRM ou incorporar percepções às ferramentas que as equipes já usam, mantendo os ciclos de feedback conectados desde a interação com o cliente até a resolução e além.