O caminho para uma CX excepcional começa com o feedback do cliente
Ofereça pesquisas práticas, dinâmicas e personalizadas por meio de canais de voz e digitais.
Use painéis específicos de função e descubra tendências para determinar o que impulsiona a satisfação, a lealdade e a rotatividade.
Melhore os resultados no CXone Mpower usando os dados de voz do cliente para melhorar o desempenho, a qualidade e os programas de análise.
Adicione contexto às gravações, transcrições e avaliações de qualidade revisando-as junto com as respostas da pesquisa.
Vincule o feedback do cliente aos KPIs e outras métricas para identificar problemas de produto, processo e comportamento.
Determine quais métricas têm o maior impacto no CSAT para priorizar quais melhorar primeiro.
Jornada de gestão de feedback da Sony
A Sony aumentou suas taxas de resposta à pesquisa em 10 vezes após adotar a Gestão de Feedback. Veja como eles transformaram percepções do cliente em ações para melhorar o CX.
Histórias de sucesso
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Percepções reais, ação real
Operacionalize as percepções do VOC em escala com ferramentas integradas para coletar, conectar e agir com base no feedback para melhorar o CX e gerar mais receita.
A Gestão de feedback é uma solução de voz do cliente (VOC) que ajuda as empresas a transformar pesquisas pós-interação em percepções e ações em tempo real. Diferentemente de ferramentas que simplesmente coletam dados, ela oferece suporte a um ciclo de feedback completo, facilitando a compreensão do sentimento, a resposta às necessidades e a melhoria do desempenho do agente ao longo da jornada. Como parte da plataforma CXone Mpower, ela está profundamente integrada à estratégia de experiência do cliente desde o início.
As empresas que adotam a Gestão de Feedback geralmente observam melhorias mensuráveis nas experiências dos clientes e dos agentes. De acordo com uma pesquisa da Metrigy, organizações que usam programas de VOC obtiveram um aumento de 35,5% no CSAT e um aumento de 32,8% na eficiência dos agentes.
A gestão de feedback também contribui para a redução de custos — até 15,3% — e pode até mesmo dar suporte ao crescimento da receita ano após ano. Esses resultados decorrem da incorporação do feedback do cliente nas operações diárias, ajudando as equipes a reconhecer tendências, responder mais rapidamente e dar suporte aos agentes com as percepções necessárias para o sucesso.
A gestão de feedback foi criada para diminuir a lacuna entre percepção e ação. Quando os clientes respondem às pesquisas, especialmente com pontuações baixas ou necessidades urgentes, o sistema aciona automaticamente alertas em tempo real e fluxos de trabalho baseados em funções. Isso significa que supervisores e funcionários da linha de frente podem responder imediatamente para resolver problemas, reter clientes em risco ou fazer o acompanhamento conforme necessário.
Essas mesmas capacidades também podem gerar oportunidades de venda adicional ou venda cruzada. Em vez de simplesmente armazenar dados de pesquisas, a plataforma transforma o feedback em uma entrada ativa na experiência do cliente.
As análises avançadas da Gestão de feedback oferecem uma visão completa do sentimento do cliente e do desempenho do agente. Dados de pesquisas aparecem junto com gravações de chamadas, avaliações de controle de qualidade e até tendências de CSAT ou NPS, tudo conectado em uma única interface.
Os gerentes podem explorar o que está funcionando, o que não está e por quê, seja no nível de agentes individuais ou em padrões mais amplos de jornada do cliente. Essas percepções ajudam a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o treinamento e criar experiências de treinamento mais personalizadas para toda a equipe.
A gestão de feedback faz com que seja mais fácil encontrar os clientes onde eles já estão. As pesquisas podem ser entregues em mais de 30 canais, incluindo URA, e-mail, SMS, chat ao vivo, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger e muito mais.
Os clientes recebem pesquisas imediatamente após o término das interações, seja em fluxos de chamadas ou diretamente nas janelas de chat. As empresas também podem oferecer links da web ou opções de retorno automático para aumentar o engajamento.
Como a Gestão de feedback faz parte da plataforma CXone Mpower, o feedback não fica isolado. Ela se conecta diretamente a outros aplicativos, como Gestão de Qualidade, Gestão de Desempenho, Gravação e até chatbots.
Isso significa que as respostas da pesquisa podem desencadear oportunidades de treinamento, impulsionar concursos entre agentes e ser usadas para melhorar os fluxos de autoatendimento. As empresas podem personalizar quando e como as pesquisas são entregues e, em seguida, gerar percepções que informam o desenvolvimento do agente, as decisões operacionais e os esforços de retenção de clientes.
Sim. A Gestão de feedback integra-se ao Salesforce e outros sistemas de CRM para dar suporte a fluxos de trabalho automatizados e compartilhamento de dados. As APIs podem ser usadas para enviar ou receber listas de contatos, atualizações de casos e ações de acompanhamento de ciclo fechado. É fácil acionar pesquisas a partir de eventos de CRM ou incorporar percepções às ferramentas que as equipes já usam, mantendo os ciclos de feedback conectados desde a interação com o cliente até a resolução e além.
Realize pesquisas por URA e digitais
Melhore as taxas de resposta coletando feedback de pesquisas personalizadas em mais de 30 canais, incluindo voz, e-mail, SMS, chat e redes sociais.
Aja com base no feedback do CXone Mpower
Incorpore o feedback do cliente em iniciativas de Gestão de Qualidade, Gestão de Desempenho e treinamento de agentes na mesma plataforma.
Aja no momento
Use alertas em tempo real e fluxos de trabalho baseados em funções para fechar o ciclo com clientes que precisam de ajuda extra ou que desejam fazer uma compra.
Treinamento mais inteligente, não mais difícil
Melhore os programas de treinamento e reconhecimento com percepções personalizadas vinculadas ao CSAT, NPS e sentimento do cliente.
