Análise de interação

O NICE Interaction Analytics ajuda-o a compreender verdadeiramente os seus clientes — porque entram em contacto, do que precisam e como melhor servi-los. Ao analisar cada interação em todos os canais, é possível identificar tendências, descobrir oportunidades e tomar decisões mais inteligentes que melhorem as experiências dos clientes, aumentem o desempenho dos agentes e gerem resultados reais para o negócio.

Com os modelos de IA de CX proprietários, específicos para o setor e desenvolvidos pela NICE, juntamente com a tecnologia de IA generativa, o Interaction Analytics mede e recolhe insights sobre o sentimento do cliente, identifica riscos de churn e problemas de produto, processo ou competências que antes eram desconhecidos. Passará a ter uma visão completa e saberá onde agir, tornando cada jornada do cliente fluida e personalizada.
Com o Interaction Analytics, melhores experiências são apenas o começo — também reduz custos, melhora os resultados dos agentes e desbloqueia eficiência operacional. Dispõe de um espaço de trabalho único para organizar, analisar e operacionalizar dados de múltiplos canais e fontes de interação, facilitando a ação sobre o que realmente importa.

O NICE Interaction Analytics funciona com todos os tipos de interações com clientes, desde a análise de chamadas de voz até texto e digital, incluindo redes sociais. Onde quer que os clientes se conectem, pode ouvir e aprender. Aplica análises avançadas, como reconhecimento automático de fala (ASR) ou análise de voz, processamento de linguagem natural (NLP), aprendizagem automática (ML), transcrição, análise de sentimento e modelos Gen AI específicos para o setor, em qualquer canal. Isto torna fácil encontrar os clientes onde eles estão e compreendê-los como nunca antes.

O Interaction Analytics capta as métricas mais relevantes para criar experiências de destaque — desde o sentimento do cliente ao desempenho dos agentes e à jornada completa do cliente.
Inclui modelos de IA de CX desenvolvidos especificamente para o efeito, como o Enlighten AI for Customer Satisfaction, que analisa comportamentos de soft skills dos agentes comprovadamente capazes de influenciar sentimentos positivos. Estes comportamentos — como demonstrar empatia, reconhecer lealdade, assumir responsabilidade, fazer perguntas eficazes, entre outros — podem ser agregados por agente, equipa, localização e correlacionados com outros KPIs.

É possível filtrar, analisar e correlacionar dados com base em métricas que incluem desde o horário (dia/hora da interação), equipa de agentes, probabilidade de compra, sentimento e muito mais. As métricas pré-definidas incluem:

• First Call Resolution avalia se a interação com o cliente foi bem-sucedida em fornecer uma solução no primeiro contacto, reduzindo a necessidade de chamadas repetidas ou acompanhamento adicional.

• Frustration deteta linguagem que indica frustração do cliente.

• Silence mede a duração do tempo sem envolvimento entre o cliente e o agente.

• Sentiment avalia quão positiva ou negativa foi a interação, tanto para o agente como para o cliente.

Por fim, a funcionalidade AutoDiscovery vai ainda mais longe, revelando novos padrões e temas ao agrupar tópicos desconhecidos e mostrar como estão relacionados — oferecendo insights sobre interações com clientes que antes passavam despercebidos.

O Interaction Analytics oferece uma visualização unificada dos seus dados de CX, num painel personalizável e fácil de usar. Com filtros e widgets intuitivos, qualquer utilizador pode explorar os dados e descobrir a história por trás de cada interação com o cliente. Por exemplo, o widget de análise de intenção permite visualizar métricas associadas às intenções das chamadas, como Total de Interações, Duração Média, Tempo Médio de Silêncio, Percentagem de Interações Totais, Sentimento Positivo do Cliente, Sentimento Negativo do Cliente, Resultados e muito mais.
O CXone Mpower Interaction Analytics Advanced permite também analisar e filtrar por modelos de IA de Intenções, Ações e Resultados, correlacionando esses resultados com o CSAT, tempo de atendimento ou comportamentos específicos dos agentes.
Modelos de IA específicos do setor e templates prontos para uso com as melhores práticas ajudam-no a começar rapidamente. É ainda possível ajustá-los para atender às necessidades específicas da sua empresa.

O Interactions Analytics Topic AI combina as mais recentes tecnologias de IA generativa e LLM (Large Language Models) com modelos de IA específicos para o setor, desenvolvidos para analisar cada interação quanto a intenções, ações e resultados, categorizando depois os resultados numa hierarquia. É possível enriquecer os modelos de IA com os seus próprios dados de CX para alinhá-los com os processos e a terminologia da sua organização. Este processo automatizado proporciona um acesso mais rápido a insights, análises mais precisas e a confiança necessária para agir com base em inteligência fiável.

Desde a linha da frente até à gestão executiva, todos obtêm a perspetiva de que necessitam. Dashboards baseados em funções e relatórios visuais oferecem uma visão unificada do desempenho, envolvimento e experiência em toda a organização.
Com a simplicidade de arrastar e largar, pode exibir as métricas mais relevantes para si — por data, canal, agente ou qualquer outro atributo essencial.
Destaques incluem:

• Monitorização completa de interações de voz e digitais num ambiente omnicanal

• Fornecimento de insights em tempo real para agir sobre questões à medida que acontecem

• Análise de dados históricos para identificar precocemente tendências de desempenho

• Resolução de desafios empresariais complexos com visualizações interativas que permitem aprofundar causas e agir rapidamente

Existem dois níveis de preços: CXone Mpower Interaction Analytics e CXone IA Advanced.

CXone Mpower Interaction Analytics: Fornece insights contínuos com deteção pronta a usar de entidades, tópicos e resultados-chave, como sentimento e frustração.

CXone Mpower Interaction Analytics Advanced: Adiciona funcionalidades avançadas de IA, como AutoDiscovery e Topic AI Intent and Activity Models. É também possível melhorar a solução avançada com os modelos Enlighten AI para CSAT e Efetividade em Vendas.

O CXone Mpower Interaction Analytics também pode ser adquirido como parte das CXone Mpower Complete ou Ultimate Suites.