Agentes de IA para atendimento ao cliente

Orientado por dados, com insights acionáveis no centro: com os recursos da plataforma CXone que acompanham o NiCE Cognigy AI, você pode analisar os dados das interações com seus clientes — sua fonte de informação mais valiosa — para identificar intenções de alto impacto e alto ROI para automação, além de oportunidades contínuas de melhoria. Assim, você se mantém à frente das mudanças nas necessidades e prioridades dos clientes e garante o melhor valor possível.

Experiências multimodais de ponta: o Cognigy AI oferece experiências de linguagem natural semelhantes às humanas, igualmente fluentes em canais digitais ou de voz. Os recursos multimodais aceleram a resolução ao combinar perfeitamente voz, texto, multimídia e capacidades de dispositivos.

Transparência técnica: ao contrário de soluções “caixa-preta”, o Cognigy AI oferece transparência técnica, documentação ampla e acessível, além de observabilidade em tempo real das operações dos agentes de IA.

Foco em experiência do cliente: desenvolvido e aprimorado com base em anos de treinamento e interações de CX, o Cognigy AI foi projetado especificamente para atender às demandas únicas dos ambientes de atendimento ao cliente. Aproveitando a expertise, a plataforma e as parcerias da Cognigy, integra-se perfeitamente aos sistemas de negócio existentes e mantém altos padrões de conformidade e segurança, garantindo que os agentes de IA sejam criados sob medida para a excelência no atendimento ao cliente.

Tempo de geração de valor super-rápido: com uma interface amigável de low-code, prompting agentic simples e amplas integrações e componentes pré-construídos, usuários de qualquer nível técnico podem projetar, treinar e implantar rapidamente agentes de IA para atendimento ao cliente. Além disso, agentes pré-treinados estão prontos para implantação imediata, reduzindo o time-to-market. Ao mesmo tempo, a extensibilidade incomparável da plataforma permite que desenvolvedores pro-code personalizem e estendam os agentes de IA sem limitações.

Liderança comprovada e consistência: o Cognigy AI possui um histórico consistente de implantações empresariais bem-sucedidas, recomendações de clientes e liderança reconhecida por analistas.

Operações prontas para empresas e escaláveis: o Cognigy AI é seguro, escalável e pronto para ambientes corporativos, com total conformidade e criptografia. Os agentes do Cognigy AI podem lidar com até 25 mil conversas simultâneas em chat ou voz.

Arquitetura composável e flexível: os recursos robustos do Cognigy AI — incluindo multimodalidade, orquestração e modelagem de processos de negócio — são combinados com a adaptabilidade da IA agentic. Essa arquitetura composável (IA Composta) permite a orquestração contínua de fluxos de trabalho complexos com mínima intervenção humana, oferecendo às empresas flexibilidade dinâmica e máximo controle.

Para projetar e lançar agentes de IA com o NiCE Cognigy AI, comece escolhendo os problemas dos clientes que você deseja resolver e os canais nos quais a IA deve atuar. Crie seus agentes de IA de voz e chat no AI Agent Studio, defina sua persona e responsabilidades e conecte seus dados por meio do Knowledge AI, além das integrações de sistemas necessárias. Use o Flow Editor ou as ferramentas de IA agentic para moldar como cada agente pensa, responde e executa tarefas. Teste os agentes em chat e voz, confirme uma transição suave para agentes humanos e publique nos canais de sua preferência. Depois de colocá-los em produção, monitore continuamente os resultados e faça ajustes com nosso conjunto integrado de análises omnichannel.

O NiCE Cognigy AI não substitui empregos, mas aprimora significativamente a eficiência do contact center, gerando economias substanciais de custos. Ao automatizar atendimentos rotineiros e também consultas mais complexas, ele libera os agentes humanos para se concentrarem em atividades de maior valor, contribuindo para uma operação mais eficiente. Essa colaboração capacita os agentes humanos a oferecer experiências superiores aos clientes, com tempos de resposta mais rápidos, maior precisão e níveis mais altos de satisfação tanto para clientes quanto para colaboradores.

A privacidade e a segurança dos dados são prioridades. O Cognigy AI utiliza criptografia avançada e mecanismos de segurança integrados para garantir que todas as informações permaneçam protegidas. Diferentemente de soluções do tipo “caixa-preta”, o Cognigy oferece às empresas controle total sobre todos os dados processados. Estamos em conformidade com o GDPR, HIPAA e outros padrões regulatórios, além de possuirmos certificações como ISO 9001, SOC 2, entre outras. Os agentes de IA são confiáveis para empresas de diversos setores — incluindo aviação, seguros, bancos e saúde — e passaram por rigorosas avaliações de segurança e conformidade. Instruções de segurança integradas orientam os agentes de IA sobre como gerenciar a geração de conteúdo, as interações e as respostas, garantindo alinhamento com limites éticos, legais e operacionais.

A análise de dados de interação e os insights acionáveis são impulsionados pelo Enlighten, a IA proprietária da NiCE para experiência do cliente, treinada com o maior conjunto de dados do mundo de interações de CX rotuladas e validadas. Os modelos do Enlighten AI são desenvolvidos sob medida para compreender cada parte da interação com o cliente, decompondo intenções compostas e complexas, reconhecendo cada etapa discreta que os agentes executaram para resolver problemas e avaliando as interações com base em critérios como resolução e sentimento.

Os agentes de IA são alimentados pelo mecanismo proprietário de IA conversacional da Cognigy, aprimorado com Large Language Models (LLMs) de última geração. A IA generativa sustenta a capacidade da IA agentic de raciocinar dinamicamente e se adaptar a diversos cenários de clientes. Isso permite que os agentes de IA vão além de interações roteirizadas, criando respostas semelhantes às humanas e contextualizadas, que elevam a experiência do cliente. Combinada ao robusto framework de automação de agentes de IA da Cognigy (IA Composta / Composite AI), essa tecnologia oferece às empresas uma flexibilidade sem precedentes para engajar clientes de forma eficaz em múltiplos canais.

Utilizamos tecnologias de fornecedores líderes de LLMs do mercado, como OpenAI, Azure OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral e Amazon Bedrock, além de oferecer suporte a modelos personalizados e ajustados (fine-tuned). Nossa abordagem é agnóstica a LLMs, proporcionando aos clientes a flexibilidade de escolher e combinar diferentes modelos que melhor atendam aos seus requisitos funcionais, de negócio e de proteção de dados.

Imagine que alguém liga para a assistência em estrada e diz: “Meu carro não liga.” Dependendo do contexto, a conversa pode seguir muitos caminhos diferentes: é uma emergência? A pessoa está em casa ou na estrada? Há alguma mensagem no painel do veículo? Ela precisa de um guincho ou de um carro alugado? Está coberto pelo seguro? Bots tradicionais precisavam antecipar cada possível desdobramento da conversa, o que era trabalhoso e sujeito a erros.

A IA agentic, no entanto, aborda isso de forma diferente. Treinados com milhões de conversas, os agentes de IA compreendem e lidam com cenários sem a necessidade de um roteiro rígido. Eles perseguem objetivos e encontram de forma autônoma o melhor caminho para a resolução:

Raciocínio e tomada de decisão autônoma: os agentes de IA decidem a melhor ação ou resposta a cada etapa, usando todos os dados disponíveis, sem coletar informações redundantes, priorizando ações e até considerando o sentimento do cliente antes de responder.

Consciência de ferramentas e acesso ao conhecimento: os agentes de IA “sabem” quais ferramentas têm à disposição, como solicitar dados de localização por meio de sensores do dispositivo ou acionar serviços de terceiros, como guinchos. Agentes de IA generativa também podem acessar bases de conhecimento relevantes, adaptando as informações à situação específica. Tanto o uso de ferramentas quanto o conhecimento são fundamentados — ou seja, o agente de IA não sugerirá um curso de ação que não seja viável.

Colaboração: os agentes de IA podem colaborar com outros agentes de IA ou repassar tarefas, como reservar um carro alugado quando necessário. Também podem verificar a situação ou transferir o atendimento para um agente humano quando a conversa atinge parâmetros de escalonamento.

O resultado dessas capacidades é que interagir com a IA agentic se assemelha a conversar com um profissional de suporte experiente, empático e capacitado, com a autoridade e as ferramentas necessárias para ajudar imediatamente.

A IA agentic proporciona uma experiência do cliente significativamente superior. Ao aproveitar funções avançadas de memória e a integração de dados em tempo real, os agentes de IA conversacional conseguem oferecer interações hiperpersonalizadas e relevantes, que se adaptam ao contexto de cada cliente. Com capacidades de raciocínio dinâmico, os agentes de IA generativa podem decompor tarefas complexas, definir de forma autônoma o caminho mais curto para a resolução e trabalhar orientados a objetivos. A redução no tempo de criação e manutenção de agentes permite que as empresas foquem mais na qualidade das interações e na ampliação do escopo de integrações. Os clientes se beneficiam de respostas mais rápidas e precisas, além de uma experiência conversacional mais humana — fatores que contribuem diretamente para maior satisfação e fidelidade.

Historicamente, criar e gerenciar agentes automatizados de suporte ao cliente era um processo complexo e intensivo em recursos. A IA agentic simplifica significativamente a criação de agentes e reduz o esforço de manutenção, permitindo que os contact centers operem com mais eficiência. Isso reduz custos, acelera a implantação e capacita os agentes humanos a se concentrarem em tarefas mais complexas e de maior valor, tudo isso mantendo elevados padrões de conformidade e integração.