Estudo de Caso: Fulton Bank

01 O Antes

Aquisições contínuas adicionam complexidade ao contact center

Nos últimos anos, a holding do Fulton Bank, Fulton Financial Corporation, adquiriu e se fundiu com dezenas de bancos regionais, expandindo a marca Fulton Bank pela região nordeste dos EUA. A cada aquisição, o contact center do Fulton Bank absorveu novos processos, pessoas, sistemas e padrões de marca.

Quando os 45 agentes do Fulton Bank foram para casa em 2020 em meio às paralisações causadas pela COVID-19, os processos manuais de agendamento, previsão, relatórios, treinamento e gestão de desempenho do banco eram, na melhor das hipóteses, sobrecarregados ou, na pior, inexistentes. "Antes de nos mudarmos para a NiCE em 2021, usávamos alguns sistemas diferentes", explicou Krystal Davis, gerente de infraestrutura e planejamento de Contact Center. "Alguns eram co-branded, outros não. Alguns se comportaram bem, outros não. Nada estava coeso."

02 Desejo de Mudar

Operações isoladas exigem uma solução abrangente

À medida que o Fulton Bank continuava a adquirir novas instituições financeiras e consolidar, o centro de atendimento teve dificuldades para acompanhar o fluxo de clientes e funcionários. Sem tempo, capacidade ou soluções necessárias para integrar completamente novos agentes e sistemas, os agentes eram qualificados pelo nome do afiliado, com cada ponto de contato levando a apenas uma habilidade, causando entradas redundantes e frustração dos clientes.

Quando os paralisos da pandemia agravaram os pontos problemáticos de uma operação já manual e fragmentada, Davis inicialmente buscou uma solução que simplificasse as funções de agendamento e gestão de desempenho para o trabalho remoto. Pesquisas mostraram que os desafios desconectados do Fulton Bank exigiam uma solução mais abrangente. "Tivemos que dar um passo atrás e realmente avaliar onde estávamos e o que queríamos tornar possível", disse Davis.

O status da época era difícil de decifrar em meio aos processos, pessoas, sistemas e padrões de marca isolados, e isso colocava o banco em risco ao limitar sua capacidade de adaptação. Os clientes não passavam autenticados pelos canais digitais de serviço, então, a cada transferência, as credenciais precisavam ser repetidas. O banco não tinha como escalar suas operações para acompanhar os picos de demanda. Sua ferramenta interativa de resposta por voz (IVR) era limitada, permitindo apenas que os clientes verificassem seu saldo ou ouvissem transações recentes. O banco experimentou um sistema automático de reconhecimento de voz, mas descobriu que não era adequado para sua base de clientes geograficamente diversa.

"Trabalhamos com uma ótima equipe na NiCE, o que é fundamental porque a transição pareceu aprender um novo idioma. Graças a essa equipe, passamos de sentir que estamos em uma curva de aprendizado íngreme para sentir-nos estáveis e prontos para continuar avançando no que é possível."

KRYSTAL DAVIS

GERENTE DE INFRAESTRUTURA E PLANEJAMENTO DE CONTACT CENTER
FULTON BANK

03 A Solução

Uma abordagem faseada promove laços de trabalho fortes

Com Davis liderando o processo, o Fulton Bank escolheu a NiCE CXone para consolidar suas operações na nuvem. O banco foi metódico e cuidadoso durante o processo de arrancar e substituir que durou nove meses. Atrasos internos inevitáveis prolongaram o prazo, mas Davis manteve a estabilidade do contact center durante todo o tempo e ajudou a estabelecer laços de trabalho estreitos entre o Fulton Bank e sua equipe de suporte NiCE.

"Durante toda a nossa implementação faseada, trabalhamos com uma ótima equipe na NiCE", disse Davis. "Estávamos tão sintonizados com o pessoal de suporte de contas, e porque eles entendiam tão bem nossas operações, sugeriram soluções que nunca imaginaríamos possíveis."

04 Os Resultados

250 bancos, uma solução de integração

A CXone consolidou e impulsionou as operações de serviço do Fulton Bank com eficiências e insights — mesmo em seu ambiente de trabalho agora permanentemente remoto. Utilizando treinamento virtual habilitado pelo NiCE, painéis de desempenho abrangentes, gravação de interações e monitoramento em tempo real, o Fulton Bank transformou suas funções de treinamento antes em sala de aula para permitir o desenvolvimento contínuo e eficiente de agentes e integração. Os processos eficientes de integração ajudaram o Fulton Bank a aumentar seu número de agentes em mais de 60% entre 2020 e 2024, para melhor atender mais clientes em mais canais.

Graças a robustas capacidades de roteamento de habilidades, os agentes agora são classificados por sua competência dentro do tipo de produto — e não por cada banco tradicional — para que os clientes sejam encaminhados de forma eficiente para receber o melhor serviço adequado, sem necessidade de transferências. O Registro e Gestão de Interações ajudam o banco a garantir a conformidade, enquanto Gestão de Qualidade e Análise de Interação ajudam a se tornar proativos. "Conseguimos identificar um problema sobre o qual os clientes estão ligando mais hoje do que ontem e antecipá-lo com comunicações proativas ou treinamentos", disse Davis.

Os relatórios foram quase totalmente automatizados, com integração de dados em painéis e relatórios pré-construídos e análises de gestão de força de trabalho que antes eram manuais e dependentes de e-mail, agora são totalmente automatizados e comprovadamente mais precisos. Utilizar a automação de folgas de gestão da força de trabalho CXone com pré-aprovações reduziu o tempo e o esforço gastos no atendimento aos pedidos de PTO. No back-end, a transição para a nuvem gerou economia de custos, ampliou capacidade flexível e possibilitou soluções e atualizações rápidas. "Antes, tínhamos que criar um ticket e esperar pelo suporte", diz Davis sobre a solução local do Fulton Bank. "Agora podemos recorrer à Comunidade de Clientes NiCE para encontrar soluções para problemas comuns, ou podemos entrar em contato com nossa equipe NiCE e eles podem implementar correções em tempo real."

Capacidades avançadas de IVR também geraram eficiências valiosas e melhoraram a experiência dos clientes. O IVR, que possui taxas de contenção de 80%, oferece um amplo menu de opções de autoatendimento, incluindo autenticação única, que garante que os clientes só precisem inserir suas credenciais uma vez. A experiência do cliente foi aprimorada com a adição de uma equipe chamada "Center Assist", composta por funcionários baseados em centros financeiros que podem ser rapidamente enviados de onde quer que estejam para atender chamadas de voz em caso de aumento na demanda.

05 O Futuro

"Forçando o que é possível"

O Fulton Bank expandiu o poder do CXone para outras áreas da organização, onde está otimizando funções de agendamento em outros departamentos, incluindo suas agências físicas. "Mantivemos a mente aberta em relação à direção que queríamos seguir porque não queríamos tomar decisões baseadas na tecnologia de ontem", disse Davis. "Você precisa reconhecer que não sabe o que a tecnologia de amanhã pode trazer e estar aberto a soluções que talvez não tenha considerado inicialmente."

O Fulton Bank está ansioso por usar o Enlighten AutoSummary, que aliviará os agentes do fardo demorado e caro de compor notas manualmente após cada interação – liberando-os para focar no cliente e melhorando a experiência geral do cliente.