01 O ANTES
Aquisições em andamento aumentam a complexidade do contact center
Nos últimos anos, a holding do Fulton Bank, a Fulton Financial Corporation, adquiriu e se fundiu com dezenas de bancos regionais, expandindo a marca Fulton Bank para toda a região nordeste dos EUA. Com cada aquisição, o contact center do Fulton Bank absorveu novos processos, pessoas, sistemas e padrões de marca.
Quando os 45 agentes do Fulton Bank voltaram para casa em 2020, em meio às paralisações causadas pela COVID-19, os processos manuais de programação, previsão, relatórios, treinamento e gestão de desempenho do banco ficaram sobrecarregados, na melhor das hipóteses, ou inexistentes, na pior. "Antes de mudarmos para o NiCE em 2021, usávamos alguns sistemas diferentes", explicou Krystal Davis, gerente de infraestrutura e planejamento do contact center. "Alguns eram de marca compartilhada, outros não. Alguns funcionavam bem, outros não. Nada era coeso."
02 DESEJO DE MUDANÇA
Operações isoladas exigem uma solução abrangente
À medida que o Fulton Bank continuava a adquirir novas instituições financeiras e a se consolidar, o contact center lutava para acompanhar o fluxo de clientes e funcionários. Sem tempo, capacidade ou soluções necessárias para integrar completamente novos agentes e sistemas, os agentes eram qualificados pelo nome do afiliado, com cada ponto de contato levando apenas a uma habilidade, causando entradas redundantes do cliente e frustração.
Quando as paralisações causadas pela pandemia agravaram os problemas de uma operação já manual e desarticulada, Davis inicialmente buscou uma solução que simplificasse as funções de programação e gerenciamento de desempenho para trabalho remoto. A pesquisa mostrou que os desafios desconectados do Fulton Bank exigiam uma solução mais abrangente. "Tivemos que dar um passo para trás e realmente avaliar onde estávamos e o que queríamos tornar possível", disse Davis.
O status na época era difícil de decifrar em meio a seus processos, pessoas, sistemas e padrões de marca isolados, e estava colocando o banco em risco ao limitar sua capacidade de adaptação. Os clientes não chegavam autenticados aos canais de atendimento digital, então, a cada transferência, as credenciais tinham que ser repetidas. O banco não tinha como dimensionar suas operações para atender aos picos de demanda. Sua ferramenta de unidade de resposta audível (URA) era limitada, permitindo apenas que os clientes verificassem seu saldo ou ouvissem transações recentes. O banco experimentou um sistema de reconhecimento automático de fala, mas descobriu que ele não era adequado para sua base de clientes geograficamente diversificada.
03 A SOLUÇÃO
Uma abordagem gradual promove fortes laços de trabalho
Com Davis liderando o movimento, o Fulton Bank selecionou a NiCE CXone para consolidar suas operações na nuvem. O banco foi metódico e atencioso durante o processo de remoção e substituição que durou nove meses. Atrasos internos inevitáveis estenderam o cronograma, mas Davis manteve a estabilidade do contact center durante todo o processo e ajudou a estabelecer laços de trabalho estreitos entre o Fulton Bank e sua equipe de suporte NiCE.
"Durante nossa implementação em fases, trabalhamos com uma ótima equipe na NiCE", disse Davis. "Estávamos muito em sintonia com nossa equipe de suporte de contas e, como eles entendiam tão bem nossas operações, recomendaram soluções que nunca imaginaríamos serem possíveis."
04 OS RESULTADOS
250 bancos, uma solução de integração
A CXone consolidou e turbinou as operações de serviço do Fulton Bank com eficiências e percepções, mesmo em seu ambiente de trabalho agora permanentemente remoto. Utilizando treinamento virtual habilitado pelo NiCE, painéis de desempenho abrangentes, gravação de interação e monitoramento em tempo real, o Fulton Bank transformou suas funções de treinamento antes baseadas em sala de aula para permitir o desenvolvimento e a integração contínuos e eficientes de agentes. Os processos eficientes de integração ajudaram o Fulton Bank a aumentar seu quadro de agentes em mais de 60% entre 2020 e 2024 para atender melhor mais clientes em mais canais.
Graças aos recursos sólidos de roteamento de habilidades, os agentes agora são classificados por sua competência dentro do tipo de produto — não por cada banco legado — para que os clientes sejam encaminhados de forma eficiente para receber o serviço mais adequado, sem necessidade de transferências. O registro e o gerenciamento de interações ajudam o banco a garantir a conformidade, enquanto a gestão de qualidade e a análise de interações os ajudam a serem proativos. "Conseguimos identificar um problema sobre o qual os clientes estão ligando mais hoje do que ontem e lidar com ele com comunicações proativas ou treinamento", disse Davis.
Os relatórios foram quase completamente automatizados com integração de dados em painéis e relatórios pré-criados e análises de gestão da força de trabalho que antes eram manuais e dependiam de e-mail, agora são totalmente automatizados e comprovadamente mais precisos. Utilizar a automação de tempo livre da gestão da força de trabalho do CXone com pré-aprovações reduziu o tempo e o esforço gastos no tratamento de solicitações de PTO. No back-end, a migração para a nuvem gerou economia de custos, adicionou capacidade flexível e permitiu soluções e atualizações rápidas. "Antes, tínhamos que criar um tíquete e aguardar o suporte", diz Davis sobre a solução local do Fulton Bank. "Agora podemos recorrer à Comunidade de Clientes da NiCE para obter soluções para problemas comuns ou podemos entrar em contato com nossa equipe da NiCE para que eles implementem correções em tempo real."
Recursos avançados de URA geraram eficiências valiosas e também melhoraram as experiências do cliente. A URA, que apresenta taxas de contenção de 80%, oferece um amplo menu de opções de autoatendimento, incluindo autenticação única, que garante que os clientes só precisem inserir suas credenciais uma vez. A experiência do cliente foi aprimorada com a adição de uma equipe de "Assistência Central", composta por funcionários baseados em centros financeiros que podem ser rapidamente mobilizados de qualquer lugar para atender chamadas de voz em caso de aumento repentino na demanda.
05 O FUTURO
"Redescobrindo as possibilidades"
O Fulton Bank estendeu o poder do CXone para outras partes da organização, onde está simplificando funções de programação em outros departamentos, incluindo suas agências físicas. "Permanecemos com a mente aberta em relação à direção que queríamos seguir porque não queríamos tomar decisões com base na tecnologia de ontem", disse Davis. "Você precisa reconhecer que não sabe o que a tecnologia do futuro pode oferecer e estar aberto a soluções que talvez não tenha considerado inicialmente."
O Fulton Bank está animado para usar o Enlighten AutoSummary, que aliviará os agentes do fardo demorado e custoso de compor notas manualmente após cada interação, liberando-os para se concentrar no cliente e melhorando o CX geral.
