01 O ANTES
As limitações de um serviço que tem apenas agentes ao vivo
A ECSI se orgulha de fornecer serviços líderes do setor para o setor financeiro do ensino superior com uma cultura de presteza, consistência e especialização. Como resultado, a empresa conquistou uma taxa de retenção de clientes de 99%. No entanto, essa conquista acarreta altos custos operacionais. Antes de trabalhar com a NiCE, a ECSI não tinha nenhuma forma de automação ou autoatendimento significativo em seu call-center receptivo, com todas as chamadas direcionadas a agentes ao vivo.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Acontecimento sem precedentes coloca o autoatendimento em destaque
2020 foi um ano crucial para a ECSI, assim como para muitas organizações, o que trouxe à tona a necessidade de solucionar desafios estruturais. A empresa forneceu suporte ao cliente usando medidas reativas e soluções alternativas, mas uma mudança drástica nas circunstâncias a levou a implementar uma transformação sustentável. "A ECSI já estava enfrentando altos volumes, problemas de pessoal e expectativas dos clientes", disse Corey Reed, analista de informações gerenciais da ECSI. "Quando a COVID surgiu e tivemos que mandar todos para casa, com dias em que havia dezenas de milhares de contatos, percebemos que precisávamos de uma solução de autoatendimento real."
Os volumes de contato aumentaram e permaneceram persistentemente altos em 2020, e a empresa reconheceu que aumentar a equipe para atender à demanda seria impraticável tanto no curto quanto no longo prazo. A ECSI buscava uma solução que contivesse uma parcela significativa de contatos para autoatendimento, oferecesse assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzisse os tempos de espera e melhorasse a qualidade geral do serviço, juntamente com a estabilidade e a satisfação no trabalho dos agentes.
03 A SOLUÇÃO
Três casos de uso de IA desenvolvidos especificamente
A ECSI selecionou o CXone Mpower Autopilot da NiCE para lidar de modo conversacional com consultas de serviço e suporte para centenas a milhares de contatos diários. A ECSI recebeu amplo treinamento sobre a configuração e implantação desta solução de inteligência artificial (IA) para melhor construir e ajustar seus próprios fluxos de trabalho conforme as necessidades dos negócios mudam. "As equipes da ECSI e da NiCE trabalharam em conjunto para garantir que todos estivessem na mesma sintonia, o que levou a uma transição e implementação tranquilas do Autopilot", disse Reed.
A implantação começou em abril de 2023 com uma implementação em fases em um campo de menor volume e facilmente automatizado: um programa tributário em que todas as respostas podiam ser encontradas nas perguntas frequentes existentes. Sem necessidade de autenticação do usuário, foi mais fácil configurar, implantar e observar os resultados.
A partir daí, a ECSI e a NiCE implantaram o Autopilot para dois casos de uso adicionais. O segundo lida com um cenário híbrido sobre consultas de reembolso de auxílio financeiro, com a capacidade de responder a algumas perguntas sem autenticação a partir de respostas de perguntas frequentes antes de passar para detalhes de autenticação e desembolso para consultas mais complexas ou transacionais. A terceira e mais complexa utilização do Autopilot lida com tarefas associadas ao serviço de empréstimo principal da ECSI, que lida diretamente com informações específicas da conta e autenticação do usuário.
A ECSI usa monitoramento e relatórios ao vivo para observar e ajustar cursos de ação caso os alunos tenham dificuldade para encontrar respostas ou navegar pelos recursos de autoatendimento da ECSI. A plataforma é fortalecida para experimentação sem a necessidade de especialistas externos do Autopilot. "Nossa empresa está sempre em movimento, especialmente quando se trata de conformidade e segurança. Portanto, ter acesso total e prático aos fluxos de trabalho do NiCE CXone Mpower Autopilot nos permite experimentar por tentativa e erro para melhorar, o que nos deixa mais confortáveis", disse Reed. "Podemos iniciar e lançar novos projetos em apenas dois ou três meses sem entrar em contato com a NiCE, e essa flexibilidade é ótima." Os agentes de chat ao vivo continuam a lidar com consultas complexas durante o horário normal de atendimento, mas o Autopilot expandiu substancialmente a janela de serviço da ECSI. "Nossas linhas telefônicas ficam abertas apenas 12 horas por dia, então poder oferecer acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana aos alunos realmente nos intrigou", disse Reed.
04 OS RESULTADOS
Assistência mais rápida e alta contenção de autoatendimento
O Autopilot faz a contenção bem-sucedida de mais da metade de todas as interações com clientes, fornecendo resolução por meio de autoatendimento sem a necessidade de um agente ao vivo, variando de 51 a 68% de contenção, dependendo do tópico e da estação. O Autopilot também ajudou a ECSI a lidar com o maior volume de contatos durante os períodos de pico. "O Autopilot causou grandes impactos, gerenciando dezenas de milhares de chats mensalmente que não precisavam ser respondidos por representantes ao vivo", disse Reed. "O investimento valeu totalmente a pena."
A empresa também percebeu reduções na velocidade média de resposta (com mais contatos atendidos por autoatendimento) e uma redução no tempo de atendimento de chamadas receptivas. A autenticação de chamador acionada pelo Autopilot antes da transferência para um agente economiza de um a três minutos em cada contato. Além disso, a satisfação do cliente permaneceu alta, o que significa que a ECSI atingiu todas as metas do projeto.
O desempenho do Autopilot em todos os três conjuntos de circunstâncias também ajudou a ECSI a conter os custos de mão de obra. Embora as reduções de funcionários permanentes em tempo integral não fossem uma meta do projeto, a organização queria reduzir sua dependência de contratações sazonais. Os primeiros três meses e meio são os mais movimentados do ano, com volumes de contato 500% ou mais acima das médias mensais. Nos últimos anos, a ECSI contratou entre 15 e 20 funcionários sazonais para cobrir o aumento, mas isso não é mais necessário. "Não estamos mais contratando funcionários sazonais para lidar com flutuações de volume", disse Reed.
05 O FUTURO
Consultas mais complexas no curto prazo
A ECSI pretende dar ao Autopilot mais acesso à sua base de conhecimento interna, para diminuir ainda mais a lacuna entre os recursos disponíveis para clientes e agentes ao vivo. A empresa espera aumentar a contenção de autoatendimento em mais 10% por meio da introdução de novos recursos adicionados às três instalações existentes. "Estamos constantemente buscando novas oportunidades para responder perguntas sem a necessidade de um representante", disse Reed.
Entre esses alvos estão opções mais amplas de autoatendimento para perguntas sobre programas de adiamento e tolerância, que respondem por 20-25% do volume de chamadas do ECSI. Atualmente, todas essas solicitações vão diretamente para um agente ao vivo. A empresa espera que uma maioria significativa dessas consultas seja tratada pelas soluções NiCE em um futuro próximo. "Esses contatos são uma parte importante do nosso negócio, então já estamos trabalhando nisso internamente", disse Reed.
