Estudo de Caso: ECSI

01 O Antes

As limitações do serviço exclusivamente de agentes ao vivo

A ECSI se orgulha de oferecer um serviço líder no setor financeiro do ensino superior, com uma cultura de prontidão, consistência e expertise. Como resultado, a empresa obteve uma taxa de retenção de clientes de 99%. No entanto, essa conquista vem acompanhada de altos custos operacionais. Antes de seu trabalho com a NiCE, a ECSI não possuía qualquer forma de automação ou autoatendimento significativo em seu call center de entrada, com todas as chamadas indo para agentes ao vivo.

02 Desejo de Mudar

Uma disrupção sem precedentes coloca o autoatendimento em destaque

2020 foi um ano decisivo para a ECSI, assim como para muitas organizações, que trouxe à tona a necessidade de resolver desafios estruturais. A empresa ofereceu suporte ao cliente usando medidas reativas e soluções alternativas, mas uma mudança drástica nas circunstâncias a levou a promover uma transformação sustentável. "A ECSI já enfrentava grandes problemas, problemas de pessoal e expectativas dos clientes", disse Corey Reed, Analista de Informação de Gestão da ECSI. "Quando a COVID aconteceu e tivemos que mandar todo mundo para casa e tivemos dezenas de milhares de contatos por dias, percebemos que precisávamos de uma solução real de autoatendimento."

O volume de contatos aumentou e permaneceu persistentemente alto em 2020, e a empresa reconheceu que aumentar a equipe para atender à demanda seria impraticável tanto no curto quanto no longo prazo. A ECSI buscou uma solução que incluísse uma parcela significativa de contatos para autoatendimento, oferecesse assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzisse os tempos de espera e melhorasse a qualidade geral do serviço, além da estabilidade e satisfação do emprego dos agentes.

"Nosso negócio está sempre em movimento, especialmente quando se trata de conformidade e segurança. O NiCE CXone Autopilot trouxe impactos enormes, gerenciando dezenas de milhares de chats mensalmente que não precisavam ser respondidos por representantes ao vivo."

COREY REED

ANALISTA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
ECSI

03 A Solução

Três casos de uso de IA desenvolvidos especificamente

A ECSI selecionou o CXone Autopilot da NiCE para lidar conversacionalmente com consultas de serviço e suporte para contatos diários que variam de centenas a vários milhares. A ECSI recebeu treinamento extensivo sobre a configuração e implantação dessa solução de inteligência artificial (IA) para melhor construir e ajustar seus próprios fluxos de trabalho conforme as necessidades do negócio mudam. "As equipes da ECSI e da NiCE trabalharam em estreita colaboração para garantir que todos estivessem alinhados, o que levou a uma transição suave e implementação do Autopilot", disse Reed.

A implantação começou em abril de 2023 com uma implementação faseada em um campo de menor volume e facilmente automatizado – um programa tributário onde todas as respostas podiam ser encontradas nas FAQs existentes. Sem necessidade de autenticação do usuário, isso foi mais fácil de configurar, implantar e observar resultados.

A partir daí, a ECSI e a NiCE implementaram o Autopilot para dois casos de uso adicionais. O segundo lida com um cenário híbrido relacionado a consultas de reembolso de auxílio financeiro, com a capacidade de responder algumas perguntas sem autenticação a partir das respostas das perguntas frequentes antes de avançar para detalhes de autenticação e desembolso para consultas mais complexas ou transacionais. A terceira e mais complexa utilização do Autopilot lida com tarefas associadas ao serviço principal de empréstimos da ECSI, que lida diretamente com informações específicas da conta e autenticação de usuários.

O ECSI utiliza monitoramento e relatórios ao vivo para observar e ajustar os cursos de ação caso os estudantes tenham dificuldade em encontrar respostas ou navegar pelos recursos de autoatendimento do ECSI. A plataforma é reforçada para experimentação sem a necessidade de especialistas externos do Autopilot. "Nosso negócio está sempre em movimento, especialmente quando se trata de conformidade e segurança. Portanto, ter acesso total e prático aos fluxos de trabalho do NiCE CXone Autopilot nos permite experimentar por tentativa e erro para melhorar, o que nos deixa mais confortáveis", disse Reed. "Podemos começar e lançar novos projetos em apenas dois ou três meses sem entrar em contato com a NiCE, e essa flexibilidade é incrível." Os agentes do chat ao vivo continuam a lidar com consultas complexas durante o horário normal de serviço, mas o Autopilot ampliou substancialmente a janela de serviço da ECSI. "Nossas linhas telefônicas estão abertas apenas 12 horas por dia, então poder oferecer acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos estudantes realmente nos intrigou", disse Reed.

04 Os Resultados

Assistência mais rápida e alta contenção de autoatendimento

O Autopilot contém com sucesso mais da metade de todas as interações com clientes, proporcionando resolução por meio do autoatendimento sem a necessidade de um agente ao vivo, variando de 51-68% de contenção dependendo do tema e da estação. O piloto automático também ajudou o ECSI a lidar com o maior volume de contato durante as temporadas de pico. "O Autopilot trouxe impactos enormes, lidando com dezenas de milhares de chats mensalmente que não precisavam ser respondidos por representantes ao vivo", disse Reed. "Valeu totalmente a pena o investimento."

A empresa também realizou reduções na velocidade média de atendimento (com mais contatos sendo tratados por autoatendimento) e uma redução no tempo de atendimento das chamadas recebidas. A autenticação do chamador acionada pelo piloto automático antes da transferência para um agente economiza entre um e três minutos em cada contato. Além disso, a satisfação do cliente permaneceu alta, o que significa que a ECSI atingiu todas as metas de seu projeto.

O desempenho do Autopilot em todas as três circunstâncias também ajudou a ECSI a conter os custos de mão de obra. Embora a redução de funcionários permanentes em tempo integral não fosse um objetivo do projeto, a organização queria diminuir sua dependência de contratações sazonais. Os primeiros três meses e meio são os mais movimentados do ano, com o volume de contatos aumentando 500% ou mais acima das médias mensais. Em anos anteriores, a ECSI contratou entre 15 e 20 funcionários sazonais para cobrir o aumento, mas isso não é mais necessário. "Não estamos mais trazendo funcionários sazonais para lidar com as flutuações de volume", disse Reed.

05 O Futuro

Consultas mais complexas no curto prazo

A ECSI pretende dar ao Autopilot mais acesso à sua base de conhecimento interna, para reduzir ainda mais a diferença entre os recursos disponíveis para clientes e os agentes ativos. A empresa espera aumentar a contenção de autoatendimento em mais 10% por meio da introdução de novas capacidades adicionadas às três instalações existentes. "Estamos constantemente buscando novas oportunidades para responder perguntas sem a necessidade de um representante", disse Reed.

Entre esses objetivos estão opções mais amplas de autoatendimento para questões sobre programas de adiamento e mantenção, que representam de 20 a 25% do volume de chamadas do ECSI. Atualmente, todos esses pedidos vão diretamente para um agente em funcionamento. A empresa espera que a maioria significativa dessas consultas seja tratada por soluções NiCE em um futuro próximo. "Esses contatos são uma parte enorme do nosso negócio, então já estamos trabalhando nisso internamente", disse Reed.