Estudo de Caso: Vera Bradley

A varejista de bagagens, bolsas e acessórios Vera Bradley vem modernizando um modelo de negócios iniciado em 1982 para atender às mudanças nas expectativas dos clientes, bem como à evolução dos modelos de serviço e da tecnologia. Após uma transição bem-sucedida do software de contact center envelhecido para o NiCE CXone, a organização investigou maneiras de ampliar e aprofundar o alcance da solução. Uma análise das preferências de longo prazo dos consumidores em relação aos canais de serviço despertou interesse em uma estratégia omnicanal digital e destacou as vantagens de oferecer uma gama mais ampla de opções de contato aos clientes.

01 O Antes

Deixando além do software de contact center usado em lojas

O sistema anterior de contact center local da Vera Bradley era um ambiente multi-fornecedor — fragmentado e claramente precisando de substituição. Voz e chat estavam isolados. SMS e redes sociais não tinham suporte. Os relatórios eram extremamente limitados e especialistas em negócios não conseguiam configurar as habilidades. O agendamento era totalmente manual, desde planilhas até pedidos individuais de folga. Pequenas mudanças de configuração exigiam intervenção significativa de TI, e insights em tempo real eram impossíveis de obter. "Não tínhamos como analisar KPIs essenciais básicos, como contatos por hora, tempos de atenção, produtividade ou velocidade média para responder", disse Susan Campbell, diretora de Experiência do Cliente da Vera Bradley.

02 Desejo de Mudar

Um ponto de ruptura destaca novas oportunidades

A solução anterior de voz às vezes falhava completamente, apresentando aos ouvintes silêncio ou um tom de discagem. Filas digitais também se tornariam difíceis de gerenciar durante os períodos de pico. Esses clientes frustrados não hesitaram em alertar a alta administração da Vera Bradley sobre o problema. "Alguns encontrariam nosso CEO no LinkedIn e mandariam uma mensagem. Esse fato, junto com a contribuição da nossa equipe de TI, foram fatores importantes para criar uma experiência atualizada para o cliente", disse Campbell.

A empresa percebeu uma queda acentuada a longo prazo na demanda por interações de voz (para apenas 34% dos contatos em 2023, ante 60-80% nos últimos anos) e quis atender melhor às demandas dos clientes por escolha flexível de canais. "Os clientes querem conversar conosco através do canal de sua escolha, não do nosso canal preferido ou do que achamos melhor para nós", disse Campbell.

Além desses fatores, as exigências de cibersegurança para varejistas em geral colocam todas as práticas operacionais da Vera Bradley sob revisão. O NiCE oferecia os protocolos necessários de conformidade PCI. Pela primeira vez, os Agentes podiam trabalhar de casa. Antes da pandemia, 82% do departamento era certificado para trabalhar de casa, tornando a transição durante a COVID perfeita.

"Sinto que o NiCE quer nos tornar uma versão melhor de nós mesmos. E não há muitas outras empresas que realmente investem em liderança de pensamento, especialmente em como a IA vai mudar para sempre o rosto do contact center."

SUSAN CAMPBELL

DIRETOR DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
VERA BRADLEY

03 A Solução

Uma abordagem omnicanal fresca para o CCaaS contemporâneo

Vera Bradley queria um sistema baseado em nuvem que consolidasse os canais de comunicação, oferecesse relatórios em tempo real, reforçasse a conformidade PCI Nível II enquanto permitisse que os agentes passassem alguns dias trabalhando de casa em um modelo híbrido e proporcionasse engajamento dos agentes por meio da gamificação. A empresa implementou o NiCE CXone e soluções relacionadas de gestão de força de trabalho e qualidade para apoiar esses objetivos de negócios. "Migrar para um sistema baseado em nuvem a partir de um sistema local nos proporcionou muitas oportunidades adicionais, incluindo o trabalho de casa", disse Campbell. "E foi empolgante migrar para o chat nativo do CXone e ganhar recursos como chamadas em equipe durante um chat escalonado."

A CXone facilita para Vera Bradley diferenciar os contatos de vendas e de serviço para relatórios, equipe e atribuição de receita mais precisos. As opções de autoatendimento também melhoraram significativamente e atendem melhor às necessidades dos 80% dos clientes da Vera Bradley, que dizem querer opções de autoatendimento para tarefas como devolução de produtos, informações de garantia e registro de produtos. Um programa abrangente de gamificação e incentivos mantém os agentes informados e motivados a alcançar tanto bônus em dinheiro tangíveis quanto classificações superiores nos painéis de gestão de desempenho.

O centro de atendimento atende a mais de 200.000 consultas anuais de clientes por meio de soluções NiCE, por meio de chamadas, chats, e-mails e agora SMS. Com SMS e o início do suporte às redes sociais, Vera Bradley decidiu começar a implementar uma abordagem omnicanal digital. "Isso vai agilizar nossos fornecedores preferidos, criar sinergias entre marcas e gerar economia de receita", disse Campbell.

04 Os Resultados

Forte retorno em iniciativas-chave

Cada iniciativa mostrou retorno substancial. A função de autoatendimento IVR sozinha gera $50.000 em economia anual, já que uma resolução de IVR custa menos de 4% do custo médio de uma conexão de agente. A análise de otimização da força de trabalho mostrou a Vera Bradley que isso poderia eliminar 23,5 horas por semana do horário de operação do contact center, o que economiza US$ 1 milhão anualmente para a organização. A melhora na estabilidade da plataforma melhorou significativamente as taxas de abandono de chamadas, agora caindo 70%. As pontuações internas do NPS mostram melhorias, com agentes sinalizando avaliações acima da média em satisfação geral do departamento, além de se sentirem preparados para suas funções. As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) também se mantêm estáveis, apesar de várias atualizações de negócios. "Com a NiCE, conseguimos gerenciar o volume e a habilidade das campanhas em que precisávamos de ajuda extra", disse Campbell.

A Vera Bradley pode manter suas políticas atuais de trabalho híbrido (um dia por semana no escritório) funcionando com a arquitetura CXone CCaaS, acessível tanto de locais remotos quanto no contact center físico. O fluxo de trabalho de e-mail também é mais robusto, mudando de um modelo de "fila de puxada" para um "push". A empresa refinou ainda mais essa abordagem para manter seus principais agentes nos canais digitais livres durante os horários de pico ou filas maiores que o habitual.

O tempo é outro lema dos resultados de Vera Bradley – tanto libertando mais dele quanto controlando melhor. Como os usuários empresariais podem personalizar extensivamente o CXone, o contact center não depende tanto de comunicações externas com organizações de TI apenas para fazer pequenas mudanças. E os líderes de equipe têm controle total sobre as mudanças de cronograma intradiárias e a disponibilidade de habilidades.

05 O Futuro

Uma mudança contínua "voltada para o futuro" para o omnicanal digital

Com a tecnologia e experiência da CXone agora bem estabelecidas, a Vera Bradley continua analisando as realidades de sua estratégia planejada de digital e omnicanal, que permitirá que os clientes tenham trocas com agentes que conhecem toda a história de suas interações, independentemente do canal. "O NiCE nos dá a capacidade de focar no futuro", disse Campbell.

A empresa está olhando para a otimização da plataforma DFO. Vera Bradley também está interessada em incorporar IA à experiência do cliente. "Gostaríamos de melhorar nossa experiência com chatbots para ser mais interativa", disse Campbell. "Adoramos compartilhar ideias e explorar possibilidades com outros usuários do NiCE User Group."