Estudo de Caso: Hastings Direct

01 O Antes

O fim de uma era

A Hastings Direct anteriormente operava sua operação de contact center em três países e 2.500 colegas em oito plataformas on-premise distintas. A comunicação entre vários dos sistemas era ruim ou pouco confiável. Colegas eram rotineiramente frustrados com um sistema de reciclagem de credenciais, que às vezes exigia buscar um novo ID de login várias vezes por dia útil, e a liderança tinha compreensão ou capacidade limitada de gerar insights significativos a partir da operação do contact center. A qualidade das chamadas era frequentemente ruim e desconexões eram frustrantemente comuns. À medida que a plataforma central de contact center se aproximava do fim do prazo contratual, a Hastings Direct reconheceu a necessidade de melhorar significativamente seu desempenho ou avançar para uma nova solução.

02 Desejo de mudar

Pivotando para a nuvem

A Hastings Direct tentou trabalhar com seu provedor incumbente para expandir e aprimorar a funcionalidade, mas esses experimentos não alcançaram o objetivo. Em meio a um investimento corporativo em capacidades de nuvem, a empresa reconheceu que era o momento certo para levar o contact center na mesma direção. "Queríamos saltar o processo, não passar por processos iterativos, a partir de soluções antigas, cansadas e on-premise, e avançar significativamente ao migrar para a nuvem", disse Lisa Irons, chefe de Transformação Operacional da Hastings Direct.

A empresa realizou um RFP em 2021 para uma plataforma de experiência do cliente que ofereceria integração perfeita dos canais digitais, relatórios aprimorados, automação aprimorada e gestão superior da força de trabalho. O iminente término do contrato gerou uma pressão considerável para uma implementação rápida após o compromisso.

"Construir, testar e implementar uma plataforma inteira de contact center, incluindo planejamento de força de trabalho, em três meses foi uma tarefa bem significativa. Estou surpreso com o quão bem foi, considerando a natureza, o tamanho e o alcance da mudança!"

LISA IRONS

CHEFE DE TRANSFORMAÇÃO OPERACIONAL HASTINGS DIRECT

03 A Solução

Uma rápida implementação na nuvem NiCE

No final de 2021, a Hastings Direct decidiu pelo NiCE CXone como base de sua nova plataforma de experiência do cliente e trabalhou com o BSL Group em uma implementação de alta velocidade com julho de 2022 como data de lançamento. A transição de seis meses foi dividida igualmente entre uma fase de planejamento e uma fase de implementação, focando na estabilidade dos sete locais e na migração de 2.500 colegas, enquanto a implementação reformulou os fluxos de trabalho e abriu novas oportunidades de negócios para a comunicação com clientes. Após um "ensaio geral" em junho de 2022, a operação de varejo da Hastings Direct entrou em operação em 7 de julho, com a adição de colegas de reivindicações em 28 de julho.

Hoje, a NiCE CXone é a plataforma comum para voz, chat ao vivo e interações por e-mail entre colegas e segurados da Hastings. A integração estreita com o sistema de políticas Hastings Direct e as plataformas de dados de back-office baseadas em mParticle/Snowflake fornecem insights superiores e oportunos para quem chama e colegas. A Hastings Direct investiu fortemente em gestão do conhecimento e treinamento na fase de transição de três meses, minimizando a interrupção à medida que o planejamento e a gestão da força de trabalho foram substancialmente alterados em relação ao ambiente anterior do contact center.

O novo IVR NiCE CXone e conexões de dados ajudam a Hastings Direct a realizar roteamentos de chamadas mais sofisticados com base em compras de apólices e ciclo de vida do cliente. Os chamadores agora são encaminhados para o colega apropriado para realizar a renovação caso a apólice esteja prestes a expirar, simplificando o processo com um conjunto complexo de regras de roteamento nos bastidores. Ambientes de teste, que não estavam disponíveis na arquitetura anterior do Hastings Direct, possibilitam testar e testar novas capacidades ou mudanças de funcionalidade antes da implementação, mantendo a experiência do chamador e do colega livre de interrupções por consequências imprevistas.

04 Os Resultados

Todas as surpresas certas

A implementação superou as expectativas da Hastings Direct, atingindo tanto as metas de tempo quanto entregando valor ao negócio quase imediatamente. Irons atribui à natureza modular das soluções NiCE o fato de facilitar o caminho para a operação. "Construir, testar e implementar uma plataforma inteira de contact center, incluindo planejamento de força de trabalho, em três meses foi uma tarefa bem significativa. Estou surpresa com o quão bem foi, considerando a natureza, o tamanho e o alcance da mudança!" ela disse. Isso ajudou a melhorar o negócio, evitando um pagamento substancial ao fornecedor de saída. "O provedor anterior ia nos cobrar mais £1,5 milhão para que a plataforma fosse minimamente ampliada", disse Irons. "O BSL Group foi muito flexível ao trabalhar conosco e fez tudo o que precisávamos para que essa implementação fosse concluída."

A Hastings Direct já mediu ganhos anualizados de produtividade de 26% atribuídos ao NiCE CXone. "O NiCE nos proporcionou efetivamente maior transparência e visibilidade para o contact center, e, portanto, uma forma melhor de agendar nossos colegas", disse Irons. Outros benefícios quantitativos importantes incluem uma redução de 6% no custo total por apólice, em grande parte atribuível às melhorias no contact center, uma redução de 3% nas transferências de contato em todo o sistema devido à auditoria e realinhamento de habilidades entre colegas, e uma melhoria no roteamento do IVR que reduziu as transferências de chamadas para uma consulta específica em 98%. A implementação tem sido invisível para os clientes da Hastings. A melhoria da qualidade das chamadas e o fim das desconexões aleatórias proporcionam uma experiência de cliente fluida.

A experiência dos colegas foi substancialmente aprimorada por um processo de login único (SSO), proporcionando acesso mais rápido a recursos de suporte, incluindo gestão do conhecimento, e eliminando as dores de cabeça causadas por credenciais recicladas na plataforma anterior. Colegas com múltiplas habilidades agora têm uma experiência mais consistente entre filas e tarefas, facilitando a transição entre chamadas e chats. Os supervisores dão altas notas à função aprimorada de escuta de chamadas, facilitando a exploração de gravações em várias dimensões, incluindo por local, por equipe e duração. A melhora na capacidade de chamadas de barcaça ajudou a Hastings Direct a integrar melhor novos colegas.

Analisar insights do NiCE Performance Management revelou áreas de evitação do trabalho (redução não planejada) que agora estão sendo abordadas de forma positiva, contribuindo para o ganho total de produtividade de 26% pelo aperto na supervisão. A integração de dados da Hastings expôs consultas de dados extremamente longas, revelando um número problemático de políticas de fraude associadas a certos números de telefone, indicando que as apólices estão sendo agregadas e revendidas ilegalmente.

05 O Futuro

Experiência aprimorada para chamadores e mais medidas antifraude

A Hastings Direct agora está olhando para aprimorar e aprimorar seu uso do NiCE CXone. "No ano passado nós deixamos funcional, este ano estamos tornando eficaz", disse Irons. Os próximos passos esperados incluem ativar capacidades de IVR habilitadas por voz, integrar mais canais de contato assíncronos e fazer melhor uso da análise e automação de voz para texto. A empresa também identificou £2 milhões em potencial de economia ao combater comportamentos fraudulentos por meio de uma melhor análise das interações de fala e do comportamento dos chamadores.