Estudo de Caso: Lowe's

Mais conhecida por seus milhares de lojas de vendas, a gigante de melhorias residenciais Lowe's também opera uma ampla operação de contact center para auxiliar clientes com vendas, instalações e atendimento ao cliente. Implementando a suíte de Gestão de Força de Trabalho da NiCE, a Lowe's gerou grande satisfação de agentes e líderes por meio do Gerente de Engajamento de Funcionários (EEM) da NiCE. Capacitar os agentes com controle sobre seus horários, atendendo às necessidades de cobertura de front e back office da Lowe's, além de possibilitar automação e integração de dados, melhorou a precisão do agendamento, reduziu o tempo gasto em aprovações e praticamente eliminou horas extras e excesso de funcionários.

01 O Antes

Pintado em um canto

A Lowe's já utilizava uma solução WFM de terceiros que fornecia insights básicos sobre estatísticas operacionais, mas não atendia a todas as necessidades complexas da empresa. Os profissionais de gestão de força de trabalho da Lowe's precisavam de seis produtos auxiliares, incluindo um aplicativo personalizado de autoatendimento e múltiplos formulários e planilhas, para fazer ajustes de cronograma em tempo real e processar chamadas de autoatendimento. A Lowe's tinha pouca capacidade de personalizar relatórios ou integrar dados de outros sistemas, sua equipe de gestão de força de trabalho dedicava muito esforço manual ao cuidado e alimentação dos diversos produtos de software.

Mesmo com esse conjunto de ferramentas complicado, os horários eram inflexíveis e os agentes não tinham opções significativas de autoatendimento para fazer suas mudanças na programação. Com visibilidade limitada, a Lowe's tinha pouca percepção das necessidades reais de pessoal, o que fazia com que os intervalos estivessem rotineiramente supercarregados.

02 Desejo de mudar

Superando o WFM rudimentar

Em média, o sistema antigo da Lowe gerava uma agenda com 20% de pessoal excedente, e o conjunto limitado de ferramentas da empresa dificultava a oferta de tempo voluntário de folga (VTO). Além disso, a solução WFM não conseguia suportar adequadamente agentes realizando trabalho de back-office. A Lowe's tem 1.400 agentes híbridos e, no total, quase 60% dos agentes da Lowe's fazem algum tipo de trabalho administrativo, então essa lacuna fez com que muitos agentes fossem agendados de forma ineficiente entre as cargas de trabalho.

A Lowe's viu o potencial de melhorias significativas de valor comercial e qualidade de vida para os agentes se conseguisse superar as limitações do sistema vigente. A liderança da gestão da força de trabalho da Lowe's queria uma nova solução com autoatendimento extenso, alertas proativos de oportunidades de VTO e regras de negócios que aplicariam automaticamente as leis trabalhistas estaduais à tomada de decisões de gestão da força de trabalho. "As necessidades diárias de nossos associados exigiam esforço manual extensivo", disse Kenya Smith, gerente sênior da WFM na Lowe's. "Tínhamos seis add-ons improvisados e nenhum deles integrado ao nosso sistema WFM. Não foi eficaz, e precisávamos de ferramentas mais avançadas. Também queríamos uma solução de autoatendimento que fosse escalável e flexível o suficiente para acomodar nosso crescimento."

"Nossa parceria com a VRS tem sido fenomenal. Eles nunca hesitam em apoiar minhas grandes ideias e ajudar a realizá-las. Sei que não estaríamos onde estamos hoje com a EEM sem o apoio da VRS."

KENYA SMITH

GERENTE SÊNIOR DA WFM
LOWE'S COMPANIES INC.

03 A Solução

Capacitando os funcionários com autoatendimento eficaz

Em dezembro de 2023, a Lowe's entrou em operação com o Gerente de Engajamento de Funcionários (EEM) da NiCE em conjunto com a Gestão da Força de Trabalho da NiCE. O NiCE EEM resolve a necessidade da Lowe's por uma solução abrangente de autoatendimento, respaldada por regras empresariais flexíveis, projetadas para atender às leis trabalhistas estaduais e às necessidades empresariais da Lowe's. A Lowe's trabalhou em estreita colaboração com os Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE para criar regras apropriadas e configurar o EEM, treinar a equipe e garantir uma gestão eficaz de mudanças. Juntos, a equipe criou fluxos de trabalho de autoatendimento baseados nos objetivos da Lowe, na contribuição dos agentes e na consultoria especializada da NiCE, incluindo o conhecimento do que funciona extremamente bem para clientes que estão migrando para as capacidades mais avançadas da EEM.

Notificações em tempo real mantêm todas as partes interessadas informadas sobre as condições operacionais e situações de excesso de pessoal, que podem levar a oportunidades de VTO. As regras de intervalo de refeição estão em conformidade com as leis trabalhistas estaduais e os requisitos sindicais aplicáveis, ao mesmo tempo em que reduzem horas extras indesejadas. Os funcionários são capacitados, por meio do aplicativo móvel da EEM e da interface web, para negociar horários, planejar folgas e fazer ajustes futuros na agenda. A maioria das aprovações agora é automatizada, reduzindo intervenções administrativas na gestão da força de trabalho.

Trabalhando com a VRS, a Lowe's seguiu uma estratégia de gestão de mudanças que explicou a mudança a todos os funcionários afetados, desafiou a liderança interna a explorar novas possibilidades abertas pela solução aprimorada e gerou entusiasmo em torno das capacidades da EEM. Sessões de treinamento para agentes de piso e especialistas em gestão de força de trabalho da Lowe's ajudaram a aumentar a confiança e a adesão ao público. A cada etapa de implementação, o VRS ajudou a alertar a Lowe's sobre oportunidades adicionais para otimizar a entrega de autoatendimento e o desempenho da gestão da força de trabalho. "Sabíamos o que queríamos, mas nem sempre sabíamos o que precisava ser abordado", disse Smith. "O VRS foi fundamental para nos ajudar a ter sucesso na plataforma NiCE."

04 Os Resultados

Resumindo? Benefícios tangíveis

A combinação de autoatendimento para agentes e regras de negócios flexíveis rendeu rapidamente a Lowe's, com forte adoção nos primeiros meses de operação. Oito meses após o lançamento, mais de um em cada cinco agentes (22%) já utiliza diariamente as opções de autoatendimento do EM. Além disso, essas mudanças automatizadas de cronograma que o EEM possibilita contribuem para aumentar a satisfação e o empoderamento dos agentes. Um agente da Lowe's escreveu para a gerência, dizendo: "Adoro as opções e a possibilidade de ajustar minha agenda até o dia de... Trabalho incrível facilitando as coisas tanto para associados quanto para líderes."

Esse feedback do agente está alinhado com a visão de Lowe desde o início. "Valorizamos muito o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e em dar aos nossos associados a possibilidade de adaptar seus horários de maneiras que atendam às suas necessidades e estejam alinhadas às necessidades do nosso negócio", disse Smith.

A mudança para o EEM valeu a pena para a empresa, com maior satisfação entre liderança, gestão de equipe e agentes. A Lowe's já realizou mais de US$ 1 milhão em economias operacionais provenientes do tempo voluntário combinado de agentes e da economia de mão de obra na gestão da força de trabalho. A empresa automatizou mais de 434.000 horas de mudanças de cronograma e simplificar a carga de trabalho da equipe poupou à Lowe's mais de $325.000 em trabalho administrativo de gestão da força de trabalho.

Com integração superior de dados, a Lowe's agora tem uma visão muito mais clara de suas reais necessidades de mão de obra. Diferentemente da solução anterior, a suíte WFM da NiCE leva em conta o tempo gasto pelo agente em chamadas de saída nas previsões e geração de agendas. Após uma média de 20% de superquadro de pessoal em vários períodos, a empresa registrou quatro meses consecutivos de equipe com tamanho adequado. "A EEM está alinhada com nossos valores fundamentais na Lowe's. Conseguimos entregar resultados minimizando o ônus administrativo anteriormente imposto à nossa equipe WFM por meio da automação dos ajustes de cronograma", disse Smith. "Com a flexibilidade e as opções de configuração dinâmicas da solução NiCE, temos a capacidade de focar na satisfação do cliente e alinhar nossas práticas de gestão de equipe para promover o empoderamento dos agentes."

05 O Futuro

Inovações adicionais com orientação VRS

Não satisfeita com o sucesso inicial, a liderança da gestão da força de trabalho da Lowe's está focada em dobrar a taxa atual de adoção de autoatendimento por meio do EEM. Além disso, planejam aumentar o foco na gestão de ocupação dos agentes e na adesão aos cronogramas, além de integrar ainda mais os dados de back-office para refinar os cronogramas desses agentes e reduzir ainda mais o trabalho administrativo de gestão da força de trabalho. "Estamos animados em continuar trabalhando com a equipe da VRS para impulsionar melhorias adicionais", disse Smith.