Estudo de caso: Realtor.com

01 O ANTES

Avaliações de agentes prejudicadas pela inconsistência e opacidade

O contact center de alto volume e alto valor do Realtor.com tinha roteiros e fluxos de trabalho cuidadosamente orquestrados, mas o processo de revisão de chamadas era uma história completamente diferente. As revisões de qualidade eram um processo extremamente manual, com um número limitado de chamadas por agente revisadas por especialistas em qualidade que recebiam suporte de automação limitado. Os dados de revisão de chamadas resultantes passaram por silos, exigindo fusões especiais para produzir qualquer relatório significativo. No total, menos de 5% das chamadas eram revisadas, e era muito difícil para os agentes obterem percepções do processo fora de uma sessão formal de coaching.

Cada líder do contact center operava com sua própria planilha e sistema de anotações. "Tínhamos uma abordagem subjetiva para medir habilidades sociais, e cada líder era responsável por registrar e monitorar suas próprias notas de treinamento", disse Dustin Emmerich, gerente sênior de capacitação de receita da Realtor.com. "E, obviamente, isso não é o ideal."

02 DESEJO DE MUDANÇA

Rumo a uma cultura de inteligência vocal

Com o tempo, a organização reconheceu as limitações dessa abordagem. A gerência tinha dificuldade para entender até mesmo o número bruto de sessões de coaching e relatórios de coaching que estavam sendo gerados. "Sabíamos que precisávamos ser mais inteligentes para poder analisar nossas interações e obter percepções para fortalecer os negócios a partir delas", disse Emmerich.

A organização reconheceu a necessidade de ser mais estruturada e consistente em sua abordagem à qualidade e à experiência do cliente. Reimaginar a equipe de qualidade como a equipe de Inteligência de Voz foi um passo inicial importante e refletiu as necessidades da nova iniciativa. "Sabemos que a maioria dos nossos funcionários está no processo. Mas precisávamos entender a experiência do cliente mais profundamente", disse Brent Albarado, Diretor de Inteligência de Voz da Realtor.com.

"O NiCE Interaction Analytics nos dá mais consistência e melhores percepções de um volume maior de chamadas. É uma fonte inesperada de informações, diferente de tudo que já tive em meus oito anos na empresa."

BRENT ALBARADO

DIRETOR DE INTELIGÊNCIA DE VOZ
REALTOR.COM

03 A SOLUÇÃO

Consistência e transparência com NiCE Interaction Analytics

A Realtor.com implementou soluções NiCE, incluindo NiCE Interaction Analytics, em novembro de 2023 para obter percepções de cada chamada e adicionar automação e objetividade à pontuação de qualidade das chamadas. O portal de avaliação do Interaction Analytics fornece modelos de avaliação limpos e consistentes e métricas claras sobre a atividade de coaching no contact center. Os supervisores são auxiliados por sugestões automáticas para vários campos do formulário de revisão de chamadas com base nos resultados do Interaction Analytics, e a liderança tem melhor visibilidade do histórico de qualidade de um agente ao longo de seu tempo de trabalho na organização, o que no passado podia ficar obscurecido quando os agentes mudavam de equipe. "Essa mudança de mentalidade para a Inteligência de Voz automatiza a conformidade, permite que nossa equipe amplie o escopo para analisar comportamentos de geração de receita e extrair percepções da experiência do consumidor em escala a partir de nossas interações com os consumidores", disse Emmerich.

Agora, todas as chamadas são analisadas automaticamente e pontuadas objetivamente com base em uma variedade de métricas de conformidade, incluindo habilidades sociais. Os agentes obtêm percepções sobre seu desempenho ao longo do tempo e a alta liderança recebe relatórios de dossiês com percepções gerais que antes eram difíceis de obter.

Os profissionais de qualidade foram os primeiros a serem incorporados na implementação escalonada, seguidos pelos líderes da linha de frente, que tiveram um mês para se familiarizar com as ferramentas antes da adição dos agentes. O Realtor.com combinou o lançamento com uma comunicação clara sobre as motivações e os resultados pretendidos da mudança para agentes e líderes. "Isso mudou as conversas em torno de nossas avaliações de conformidade. Agora podemos mostrar a eles que, quando as pessoas seguem nossos conselhos, elas têm muito sucesso 75% das vezes, em vez de seguir seu caminho e ter sucesso apenas 20% das vezes", disse Albarado. "É uma conversa mais produtiva e impulsiona o negócio na direção certa."

04 OS RESULTADOS

Percepções enxutas e orientadas a resultados

Com a transformação na tecnologia e no processo, a Realtor.com já conquistou diversas vitórias tangíveis. A automação libera profissionais de qualidade para dedicar mais tempo ouvindo e analisando chamadas e interações em larga escala. No nível organizacional, os relatórios sobre as etapas de conformidade legal melhoraram, tornando-se ainda mais competentes, e os agentes podem entender melhor suas contribuições e possíveis deficiências. "Com a NiCE, há um lugar para clicar e ver todas as suas pontuações e ouvir todas as suas interações", disse Emmerich. "Isso está dando aos nossos agentes uma nova maneira de pensar sobre desempenho e novas percepções sobre como eles atuam."

A sugestão automática de avaliação de chamadas foi verificada como 95% correta ao longo do tempo, realocando a equipe de qualidade para impulsionar negócios e receita. "É um degrau no caminho para a automação total, e estamos confiantes de que estamos caminhando na direção certa", disse Albarado.

05 O FUTURO

Automação mais profunda e mais oportunidades de receita

À medida que as percepções de voz automatizadas comprovam seu valor no contact center, a Realtor.com está explorando outras maneiras de aplicar o NiCE Interaction Analytics e o Enlighten AI, incluindo outros departamentos. "Estamos analisando tudo que permitirá que nossa equipe de Inteligência de Voz se concentre nos comportamentos que geram receita", disse Albarado.

A Realtor.com está planejando explorar os efeitos e o potencial de receita de incentivar conversas mais abertas com os chamadores para melhorar ainda mais a experiência do cliente. A empresa está se envolvendo com a NiCE em uma oportunidade de IA de modelo linguagem de grande (LLM), o Enlighten Gen-de grande, que aproveita modelos Enlighten específicos do setor e LLMs mais adequados para gerar instantaneamente novos dados acionáveis em resposta a solicitações complexas específicas da marca.