Estudo de Caso: Realtor.com

01 O Antes

Avaliações dos agentes prejudicadas por inconsistência e opacidade

O centro de contato de alto volume e valor da Realtor.com tinha roteiros e fluxos de trabalho cuidadosamente orquestrados, mas o processo de revisão de chamadas era uma história totalmente diferente. As revisões de qualidade eram um processo extremamente manual, com um número limitado de chamadas por agente revisado por Especialistas em Qualidade que recebiam suporte limitado de automação. Os dados resultantes da revisão de chamadas foram compartimentados, exigindo fusões especiais para produzir qualquer relatório significativo. No total, menos de 5% das ligações foram revisadas, e foi muito difícil para os agentes obter insights do processo fora de uma sessão formal de coaching.

Cada líder de centro de contato operava com sua própria planilha e sistema de anotações. "Tínhamos uma abordagem subjetiva para medir habilidades interpessoais, e cada líder era responsável por registrar e acompanhar suas próprias notas de coaching", disse Dustin Emmerich, gerente sênior de capacitação de receita da Realtor.com. "E obviamente, isso não é o ideal."

02 Desejo de Mudar

Rumo a uma cultura de inteligência vocal

Com o tempo, a organização reconheceu as limitações dessa abordagem. A gestão teve dificuldades até mesmo para entender o número bruto de sessões e relatórios de coaching gerados. "Sabíamos que precisávamos ser mais inteligentes, capazes de olhar para nossas interações e obter insights para empoderar o negócio com elas", disse Emmerich.

A organização reconheceu a necessidade de ser mais estruturada e consistente em sua abordagem à qualidade e à experiência do cliente. Reinventar a equipe de qualidade como a equipe de Voice Intelligence foi um passo inicial importante e refletiu as necessidades da nova iniciativa. "Sabemos que nosso povo está em grande parte em processo. Mas precisávamos entender a experiência do cliente de forma mais profunda", disse Brent Albarado, Diretor de Inteligência de Voz da Realtor.com.

"A NiCE Interaction Analytics nos oferece mais consistência e melhores insights a partir de um volume maior de chamadas. É uma quantidade inesperada de informações como nenhuma que tive em oito anos na empresa."

BRENT ALBARADO

DIRETOR DE INTELIGÊNCIA DE VOZ
REALTOR.COM

03 A Solução

Consistência e transparência com a NiCE Interaction Analytics

Realtor.com implementou soluções NiCE, incluindo o NiCE Interaction Analytics, em novembro de 2023 para obter insights de cada chamada e para adicionar automação e objetividade à pontuação da qualidade das chamadas. O portal de avaliação da Interaction Analytics oferece modelos de avaliação limpos e consistentes e métricas claras sobre a atividade de coaching em todo o contact center. Os supervisores são auxiliados por sugestões automáticas para vários campos do formulário de revisão de chamadas baseadas nos resultados da análise da Interaction Analytics, e a liderança tem melhor visibilidade sobre o histórico de qualidade do agente durante toda a sua permanência na organização, que no passado podia ser obscurecido quando os agentes mudavam de equipe. "Essa mudança de mentalidade para a Inteligência de Voz automatiza a conformidade, permite que nossa equipe amplie o escopo para analisar comportamentos geradores de receita e extraia insights da experiência do consumidor em larga escala a partir de nossas interações", disse Emmerich.

Todas as chamadas agora são automaticamente analisadas e pontuadas objetivamente com base em uma variedade de métricas de conformidade, incluindo habilidades interpessoais. Os agentes adquirem insights sobre seu desempenho ao longo do tempo e a alta liderança recebe relatórios de dossiês com insights gerais que antes eram difíceis de obter.

Profissionais de qualidade foram contratados primeiro na implementação escalonada, seguidos pelos líderes da linha de frente que tiveram um mês para se familiarizar com as ferramentas antes da adição dos agentes. Realtor.com associou o lançamento a uma comunicação clara sobre as motivações e os resultados pretendidos da mudança tanto para agentes quanto para líderes. "Isso mudou as conversas sobre nossas avaliações de conformidade. Agora podemos mostrar que, quando as pessoas seguem nossos conselhos, elas são superbem-sucedidas 75% das vezes, em vez de seguirem seu caminho e terem sucesso apenas 20% das vezes", disse Albarado. "É uma conversa mais produtiva e leva o negócio na direção certa."

04 Os Resultados

Insights enxutos e orientados a resultados

Com a transformação tanto na tecnologia quanto nos processos, Realtor.com já conquistou várias vitórias concretas. A automação libera profissionais de qualidade para dedicarem mais tempo ouvindo e analisando chamadas e interações em larga escala. No nível organizacional, o relatório sobre as etapas de conformidade legal melhorou, tornando-se ainda mais competente, e os agentes podem compreender melhor suas contribuições e possíveis limitações. "Com a NiCE, há um único lugar para clicar e ver todas as suas partituras e ouvir todas as suas interações", disse Emmerich. "Está dando aos nossos agentes uma nova forma de pensar sobre desempenho e novos insights sobre como eles atuam."

A sugestão automática de avaliação de chamadas foi verificada como 95% correta ao longo do tempo, reposicionando a equipe de qualidade para impulsionar negócios e receita. "É um degrau no caminho para a automação total, e nos sentimos confiantes de que estamos indo na direção certa", disse Albarado.

05 O Futuro

Automação mais profunda e mais oportunidades de receita

À medida que insights de voz automatizados provam seu valor no contact center, Realtor.com está explorando outras formas de aplicar o NiCE Interaction Analytics e o Enlighten AI, incluindo outros departamentos. "Estamos analisando tudo que permitirá que nossa equipe de Voice Intelligence foque nos comportamentos que geram receita", disse Albarado.

Realtor.com planeja explorar os efeitos e o potencial de receita de incentivar conversas mais abertas com os ouvintes para melhorar ainda mais a experiência do cliente. A empresa está colaborando com a NiCE em uma grande oportunidade de IA para modelos de linguagem (LLM), o Enlighten Gen-Insights, que utiliza modelos Enlighten específicos do setor e LLMs mais adequados para gerar instantaneamente novos dados acionáveis em resposta a prompts complexos específicos da marca.