PERFIL DO CLIENTE
01 O ANTES
Sistemas legados com insights limitados
O contact center do Fifth Third Bank dependia de avaliações manuais de qualidade e de alguns inquéritos pós-chamada por agente e por mês, representando apenas uma fração das milhares de interações diárias com clientes. Estas visões limitadas criavam pontos cegos, especialmente no que diz respeito à compreensão do sentimento do cliente ou à identificação de problemas recorrentes no serviço.
“Estávamos a selecionar chamadas manualmente, e isso não era escalável nem eficiente”, disse Kara Hoyer, Vice-Presidente, Gestora de Programa de Speech Analytics e Vendor Oversight do Fifth Third. “O sentimento do cliente era, na melhor das hipóteses, anedótico. Não tínhamos uma forma consistente de o medir.”
02 O DESEJO DE MUDAR
Uma missão para modernizar a experiência do cliente
Com foco no serviço ao cliente, o Fifth Third Bank precisava de melhores ferramentas. A liderança queria ir além de verificações pontuais e amostras de inquéritos para obter uma visão completa e baseada em dados sobre o desempenho. O objetivo era tornar o sentimento uma métrica principal de sucesso e aperfeiçoar processos com base em insights de todas as interações com clientes, não apenas num número limitado de inquéritos.
Programas-piloto que exploraram as capacidades de análise de sentimento do NiCE Interaction Analytics confirmaram o seu potencial. Um dos primeiros sucessos rastreou um pico de chamadas até uma mensagem online pouco clara. Corrigir a linguagem reduziu o volume quase de imediato, provando que o Interaction Analytics podia acelerar a tomada de decisões e melhorar resultados.
03 NiCE SOLUTION
NiCE Interaction Analytics alinhado às prioridades de clientes e negócios
O Fifth Third Bank utiliza agora o NiCE Interaction Analytics para medir e melhorar a experiência do cliente em escala, com a pontuação de sentimento como peça central. Os resultados informam o coaching, as revisões de liderança e o reconhecimento, incluindo a elegibilidade para a maior distinção do banco, o President’s Circle.
Os supervisores recorrem ao Interaction Analytics com Enlighten AI for CSAT para identificar comportamentos de agentes — como assumir responsabilidade, fazer perguntas eficazes e escuta ativa — comprovadamente associados ao sentimento positivo. A análise de chamadas com desempenho alto e baixo ajudou os agentes a ganhar confiança e competências.
“É difícil orientar de forma consistente se não estamos a observar a mesma coisa”, disse Hoyer. “Agora estamos a comparar o mesmo tipo de dados — todos usam os mesmos comportamentos, os mesmos padrões e as mesmas expectativas.”
O banco também passou a usar a funcionalidade Topic AI do Interaction Analytics para substituir consultas manuais por categorização automática de interações. Impulsionado por tecnologia de IA generativa combinada com modelos de IA de CX específicos do setor, o Topic AI forneceu ao Fifth Third Bank uma análise rápida e precisa de todas as suas interações, com menos esforço. O banco também utilizou o Topic AI Editor para personalizar as taxonomias e alinhá-las com os seus processos e terminologia, garantindo clareza e consistência nos relatórios. A implementação inicial do Topic AI aumentou imediatamente a precisão da classificação de interações em 12 pontos percentuais (atingindo 93%) e a cobertura de chamadas em 2,3 pontos percentuais (atingindo 87%). Além disso, o Interaction Analytics suportou mais de 80 iniciativas interfuncionais este ano, desde planeamento da força de trabalho até estratégia de CX.
04 OS RESULTADOS
Melhorias contínuas no sentimento e maior colaboração
Desde a implementação do Interaction Analytics, as pontuações de sentimento melhoraram em todos os call centers do Fifth Third Bank, com um aumento de 35% em 18 meses. O coaching é agora consistente e baseado em dados completos de chamadas.
O Topic AI também melhorou a eficiência, poupando o equivalente a um quarto de um colaborador a tempo inteiro — tempo que agora é dedicado a análises mais aprofundadas e à colaboração com equipas em toda a organização. Os líderes têm maior confiança nos dados de CX, e os pedidos de suporte aumentaram à medida que o valor da análise se torna mais evidente.
“À medida que melhorámos as nossas pontuações de sentimento, também vimos um aumento na forma como outros departamentos interagem connosco”, disse Hoyer. “Sempre que alguém trabalha numa melhoria de processo, nós somos o primeiro ponto de contacto — e adoro isso. Agora as pessoas sabem que temos dados fiáveis e querem utilizá-los.”
“Estamos a combinar sentimento, volume e tempo de atendimento para contar melhor a história e garantir que quaisquer problemas de experiência do cliente sejam resolvidos. Isto ajudou-nos a passar de correções reativas para melhorias proativas.”
05 O FUTURO
Uma cultura de melhoria contínua
Com insights acionáveis extraídos de 100% das interações, o Fifth Third Bank está a construir uma cultura centrada no sentimento do cliente. Os supervisores têm agora ferramentas para orientar eficazmente e reconhecer o desempenho de forma significativa, e o banco prevê melhorias contínuas ao aproveitar a IA para fornecer insights de interação em larga escala.
“Tem sido notável testemunhar a transformação”, disse Hoyer. “Os agentes agora preocupam-se mais porque cada chamada conta. Os supervisores valorizam os dados completos disponíveis para cada chamada, incluindo os comportamentos dos agentes, algo que antes não era possível. Os líderes de departamento valorizam a granularidade dos dados e confiam mais no desempenho de sentimento do que em inquéritos, sabendo que abrange todas as chamadas, não apenas uma amostra. O NiCE permitiu-nos focar na experiência do cliente em cada chamada, através do sentimento do cliente.”
