Estudo de Caso: Utah Community Credit Union

01 O Antes

Crescendo um Legado de Serviço — Manualmente

O que começou como um projeto estudantil na Brigham Young University evoluiu para uma instituição financeira sem fins lucrativos com 3 bilhões de dólares em ativos, 21 agências em quatro condados de Utah e 300.000 clientes ao redor do mundo. Os fechamentos causados pela COVID-19 aceleraram um impulso em nível corporativo por tecnologia avançada e automação aprimorada: a organização, já focada em tecnologia, sabia que precisava haver uma forma mais inteligente e segura de viabilizar o trabalho remoto e atender à nova necessidade do cliente de oferecer serviço a qualquer hora e em qualquer lugar.

"Na época, estávamos consolidando dados de sistemas separados em planilhas Excel — tudo era manual", explicou Cami Young, Vice-Presidente Assistente de Operações do Centro de Serviço da UCCU. "E estávamos adivinhando muito quando se tratava de agenda, o que significava que havia momentos em que estávamos realmente com falta ou excesso de pessoal."

02 Desejo de Mudar

O Serviço Lidera uma Transformação Fintech em Toda a Empresa

As ineficiências das funções manuais e da consolidação de dados estavam prestes a se tornar muito mais evidentes: a UCCU havia iniciado um ambicioso projeto de expansão. Entre 2020 e 2023, a cooperativa de crédito adicionou continuamente agências e membros em Utah e, em 2024, já havia obtido licença para expandir para fora do estado. Além disso, a cooperativa de crédito aspirava avançar para um modelo operacional mais tecnológico e fintech.

Como parte do planejamento estratégico, a UCCU sabia que seu centro de atendimento era o lugar certo para testar e aperfeiçoar novas capacidades digitais. Já era o epicentro da crescente variedade de pontos digitais da UCCU: além de lidar com chamadas recebidas, o centro de atendimento gerencia as 30.000+ interações mensais de chat, e-mail, voz e mensagens de texto da UCCU; sua plataforma de banco online e um portfólio de aplicativos; suporte administrativo para 21 filiais; e seus Caixas Interativos, que combinam a conveniência dos caixas eletrônicos com o toque pessoal dos serviços nas agências.

"Para nossos 300.000 membros, somos o rosto da UCCU, e nosso objetivo é levar a empresa ao próximo nível com tecnologia que nos ajude a servir nossos membros quando e da forma como eles desejam ser atendidos", disse Young.

"Nossa implementação do CXone WFM foi incrível — provavelmente foi a melhor implementação da qual já participei — e a forma como mudou nosso fluxo de trabalho e criou tantas eficiências mudou o jogo."

CAMI YOUNG

VICE-PRESIDENTE ASSISTENTE DAS OPERAÇÕES DO CENTRO DE SERVIÇO COOPERATIVA DE CRÉDITO COMUNITÁRIA DE UTAH

03 A Solução

A WFM impulsiona uma evolução digital, começando pela programação

Young, que já havia trabalhado com soluções NiCE em funções anteriores, sabia que a NiCE poderia transformar as operações de serviço da UCCU no ritmo de seus ambiciosos objetivos de expansão e transformação. Após a CXone, a WFM ajudou a melhorar as pontuações de acordo de nível de serviço (SLA) em seis pontos apenas meses após sua implementação, o restante da UCCU também fez isso.

Outras funções — principalmente agendamento e treinamento — imediatamente retornaram ganhos mais difíceis de acompanhar, mas profundamente sentidos. Antes da CXone WFM, a tarefa inerentemente complexa de agendar a equipe dinâmica da UCCU, que inclui agentes específicos para atendimento ao membro, suporte online e banco online, era ainda mais complicada pelos processos manuais. E os agentes da UCCU começaram a sentir a dor na forma de pausas perdidas e trocas árduas.

"Quanto ao horário, estávamos agendando com cerca de um quarto de antecedência, o que inevitavelmente significava que havia muitas mudanças necessárias e flutuações inesperadas na demanda que tivemos que acomodar manualmente. E se não pudéssemos, os agentes estavam perdendo oportunidades, o que é um grande problema", explicou Young. "Com a CXone WFM, estamos prevendo, agendando e medindo o volume de forma muito mais eficaz. Ninguém está faltando às pausas, o tempo pago pode ser agendado conforme solicitado, e podemos empilhar estrategicamente os agentes para cumprir os objetivos do SLA."

04 Os Resultados

Desempenho Melhorado com Menos Agentes

A função aprimorada de agendamento incentivou a UCCU a aumentar sua meta básica de SLA e permitiu que o contact center estendesse seu horário de funcionamento de segunda a sexta-feira e adicionasse serviço aos sábados — tudo isso com menos agentes. "No mês que antecedeu a implementação do CXone WFM, perdemos cinco agentes devido à perda natural de agentes e, em 30 dias após começarmos a usar a solução, percebemos que não precisávamos substituir esses agentes graças a toda a capacidade que ela criou", disse Young.

Além dos ganhos de capacidade, a UCCU está entrando em suas historicamente movimentadas temporadas de verão e outono munida de um ganho de 6 pontos em seu SLA (de 80 antes do CXone WFM para 86 hoje), redução de 11%+ no tempo médio de atendimento e redução de 25% no tempo médio de espera. "Ter nosso SLA aumentando tão rapidamente só com base nos ajustes nos intervalos e reuniões foi uma surpresa incrível", explicou Young. "E essas melhorias também fizeram uma enorme diferença no nosso moral geral."

04 O Futuro

NiCE + IA: Facilitando o trabalho duro

Com integração multicanal habilitada pelo NiCE em A UCCU está tomando medidas de destaque em direção a sua visão fintech e atendimento centrado no cliente. Hoje, A cooperativa de crédito está trabalhando para substituir os serviços subutilizados drive-ups com ITMs gerenciados por contact centers, e é explorando como Amelia.ai, um parceiro da NiCE, poderia entregar Capacidades de resposta interativa por voz para aprimorar proteção contra fraude e introdução da navegação habilitada por IA e chatbots.

"A realidade é que a maioria das pessoas não entra em um dos nossos ramos, e quando isso acontece, provavelmente é para um aumento transação complexa. Para todo o resto, nossos membros quero ajuda em jejum, 24 horas por dia, sete dias por semana, e vemos a IA como fundamental para ser o cliente precisa de nós de forma mais eficiente, disse Young.

Enquanto isso, o NiCE está possibilitando a transformação digital em outros departamentos, com CXone WFM especificamente impulsionando ganhos de eficiência no empréstimo da UCCU centro e departamento de pequenas empresas. "Nós sabemos A expansão que está por vir vai ser difícil, mas com CXone WFM UCCU está mais preparada no geral, e nós vamos continuar desenvolvendo nossas capacidades habilitadas por IA para reduzir essas dores de crescimento", disse Young.