Estudo de caso: Utah Community Credit Union

01 O Antes

Desenvolvendo manualmente um legado de serviço

O que começou como um projeto estudantil na Universidade Brigham Young evoluiu para uma instituição financeira sem fins lucrativos com US$ 3 bilhões em ativos, 21 agências em quatro condados de Utah e 300.000 clientes ao redor do mundo. Os fechamentos causados pela COVID-19 aceleraram o impulso empresarial para a busca de tecnologia avançada e automação aprimorada: A organização, já focada em tecnologia, sabia que precisava de uma maneira mais inteligente e segura de permitir o trabalho remoto e de atender à nova necessidade do cliente de oferecer serviços a qualquer hora e em qualquer lugar.

"Na época, consolidamos dados de sistemas separados em planilhas do Excel — tudo era manual", explicou Cami Young, vice-presidente assistente de operações do centro de serviços da UCCU. "E estávamos fazendo muitas suposições quando se tratava de programação, o que significava que havia momentos em que tínhamos realmente poucos ou muitos funcionários."

02 Desejo de mudança

O serviço lidera uma transformação fintech em toda a empresa

As ineficiências das funções manuais e da consolidação de dados estavam prestes a se tornar muito mais pronunciadas: a UCCU havia embarcado em um ambicioso projeto de expansão. Entre 2020 e 2023, a cooperativa de crédito adicionou continuamente agências e membros em Utah e, em 2024, obteve licença para expandir para fora do estado. Além disso, a cooperativa de crédito aspirava avançar para um modelo operacional de fintech mais voltado para a tecnologia.

Como parte do planejamento estratégico, a UCCU sabia que seu centro de serviços era o lugar certo para testar e aperfeiçoar novos recursos digitais. Ele já era o epicentro da crescente gama de pontos de contato digitais da UCCU: Além de lidar com chamadas receptivas, o centro de serviço gerencia mais de 30.000 interações mensais de chat, e-mail, voz e texto da UCCU; sua plataforma de banco on-line e um portfólio de aplicativos; suporte administrativo para 21 agências; e seus caixas eletrônicos interativos, que combinam a conveniência dos caixas eletrônicos com o toque pessoal dos serviços nas agências.

"Para nossos 300.000 membros, somos a cara da UCCU, e nossa meta é levar a empresa ao próximo nível com tecnologia que nos ajude a atender nossos membros quando e como eles desejam ser atendidos", disse Young.

"A implementação do nosso CXone WFM foi incrível - foi provavelmente a melhor implementação da qual já participei - e a maneira como isso mudou nosso fluxo de trabalho e criou tantas eficiências é um divisor de águas."

CAMI YOUNG

VICE-PRESIDENTE ASSISTENTE DE OPERAÇÕES DO CENTRO DE SERVIÇOS UTAH COMMUNITY CREDIT UNION

03 A Solução

O WFM impulsiona uma evolução digital, começando pela programação

Young, que havia trabalhado com soluções da NiCE em funções anteriores, sabia que a NiCE poderia transformar as operações de serviço da UCCU no ritmo de suas ambiciosas metas de expansão e transformação. Depois que o CXone WFM ajudou a melhorar as pontuações do acordo de nível de serviço (SLA) em seis pontos apenas alguns meses após sua implementação, o restante da UCCU também melhorou nisso.

Outras funções — como programação e treinamento — retornaram imediatamente com ganhos mais difíceis de monitorar, mas profundamente sentidos. Antes do CXone WFM, a tarefa inerentemente complicada de programar a força de trabalho dinâmica da UCCU, que inclui agentes específicos para atendimento aos membros, suporte on-line e serviços bancários on-line, era ainda mais complicada pelos processos manuais. E os agentes da UCCU estavam começando a sentir o impacto na forma de oportunidades perdidas e negociações árduas.

"Em termos de prazo, estávamos agendando com cerca de um trimestre de antecedência, o que inevitavelmente significava que havia muitas mudanças necessárias e flutuações imprevistas na demanda que tínhamos que acomodar manualmente. E se não conseguíssemos, os agentes perderiam oportunidades, o que é um grande problema", explicou Young. "Com o CXone WFM, estamos prevendo, programando e medindo o volume com muito mais eficiência. Ninguém perde intervalos, folgas remuneradas podem ser programadas conforme solicitado e podemos alocar agentes estrategicamente para atender aos objetivos do SLA."

04 Os resultados

Desempenho aprimorado com menos agentes

A função de programação aprimorada encorajou a UCCU a aumentar sua meta de SLA de base e permitiu que o contact center estendesse seu horário de funcionamento de segunda a sexta-feira e adicionasse serviço aos sábados, tudo isso com menos agentes. "No mês que antecedeu a implementação do CXone WFM, perdemos cinco agentes devido à rotatividade natural e, 30 dias após o início da solução, percebemos que não precisávamos substituir esses agentes graças a toda a capacidade que ela havia criado", disse Young.

Além dos ganhos de capacidade, a UCCU está entrando em suas temporadas historicamente movimentadas de verão e outono armada com um ganho de 6 pontos em seu SLA (de 80 antes do CXone WFM para 86 hoje), reduções de mais de 11% no tempo médio de atendimento e reduções de 25% no tempo de espera médio. "Ver nosso SLA aumentar tão rapidamente apenas com base em ajustes em intervalos e reuniões foi uma surpresa incrível", explicou Young. "E essas melhorias também fizeram uma grande diferença em nosso moral geral."

04 O Futuro

NiCE + IA: Tornando o trabalho mais fácil

Com integração multicanal habilitada para NiCE implementada, a UCCU está tomando medidas de alto nível em direção à sua visão fintech e serviço centrado no cliente. Hoje, a cooperativa de crédito está trabalhando para substituir drive-ups subutilizados com ITMs gerenciados pelo contact center e está explorando como o Amelia.ai, um parceiro da NiCE, poderia entregar capacidades de unidade de resposta audível para melhorar a proteção contra fraudes e introduzir navegação habilitada por IA e chatbots.

"A realidade é que a maioria das pessoas não entra em nossas agências e, quando o fazem, é provável que seja por uma transação mais complexa. Para todo o resto, nossos membros querem ajuda rápida, 24 horas por dia, sete dias por semana, e vemos a IA como a chave para estar onde o cliente precisa de nós com mais eficiência, disse Young.

Enquanto isso, a NiCE está possibilitando a transformação digital em outros departamentos, com o CXone WFM impulsionando especificamente ganhos de eficiência no centro de empréstimos da UCCU e departamento de pequenas empresas. "Nós sabemos que a próxima expansão vai ser difícil, mas com o CXone WFM UCCU estamos mais preparados no geral e vamos continuar a desenvolver as nossas capacidades habilitadas pela IA para reduzir essas dores de crescimento", disse Young.