Contact Center Glossary

コールセンター、コンタクトセンター、カスタマー・エクスペリエンスの用語定義

コンタクトセンター用語集は、コールセンター・ソフトウェアおよびカスタマー・エクスペリエンスの分野に関する、最も一般的な用語、測定値、指標、フレーズについて定義するものです。本用語集は、効率的なコミュニケーションを行うため、すべてのコンタクトセンターチームが知っておくべき包括的用語リストです。各インデックスでは、業界において使用される特定の用語について、明確に定義しています。

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W

A

Abandon(放棄) - 接続を待つインバウンドのコンタクトの転送前に、通信が終了することを指す用語。アウトバウンドのコンタクトにおいては、システムまたはエージェントへの接続が不可能なために、プレディクティブ・ダイアラーが通信を終了する場合を指す。

ActiveXコントロール - インタラクティブ機能を有効にするウェブページ上の機能群。

Advanced Call Center Technologies(高度なコールセンター技術) - 人工知能(AI)などの、コミュニケーションやコールセンターによるカスタマーサービスの提供方法を変革する最新テクノロジーを表す用語。

ACD(Automatic Contact Distributor:着信呼自動分配装置) - ACDとは、顧客ニーズとエージェントのスキルセットに基づき、インバウンドのコンタクトをエージェントに振り分ける専用のオムニチャネル・ルーティング・エンジンであり、最も効率的な方法で顧客のリクエストがセルフサービスにより解決される、または適格なエージェントへと引き継がれることを確約する。

Agent Coaching(エージェント・コーチング) - エージェント・コーチングとは、エージェントのスキルセットを向上するためエージェントに提供するフィードバック、事例、活動における品質管理やパフォーマンス活動のこと。

Agent Elevation(エージェント・エレベーション) - - 参照: Escalation(エスカレーション.

Agent Experience(エージェント・エクスペリエンス) - 顧客とのインタラクションによって得られ、エージェント・コーチング、スキルトレーニング、ワークフォース最適化を通じて向上される、コンタクトセンター・エージェントの体験。

Agent Occupancy(エージェント稼働率) - 稼働率とは、エージェントのログイン時間に対して、実際にインタラクションを処理する時間の割合を示す、ワークフォース・マネジメント指標のこと。

Agent Self-Evaluations(エージェントの自己評価) - エージェントの自己評価または自己評価とは、別の評価者が使用するものと同様の評価表を用いて、エージェントが自らのインタラクションについて評価・採点する品質管理活動のこと。

Agent Utilization(エージェント稼働率) - エージェント稼働率とは、エージェントの生産性を示すワークフォース・マネジメント指標のこと。

Analog(アナログ) - 音声などのオーディオ信号を取得し、それらを電子パルスに変換するプロセス。

Analytics(アナリティクス) - データポイントの分析、相関関係の作成、インサイトの把握、傾向のレポートによって、コンタクトセンターやビジネスの運営向上に役立つツール。

Application(アプリケーション) - コンタクトセンター内のシステムによるインタラクションに対する識別、応答、ルーティング、追跡を可能にする、ツール、サービス、機能。

API(Application Programming Interface:アプリケーション・プログラミング・インターフェース) - オペレーティングシステム、アプリケーション、その他サービスの機能やデータにアクセスするアプリケーションを開発者が作成することを可能にする、機能および手順。

Auto Dialer(オートダイヤラー) - より一般的にはダイヤラーと呼ばれる。アウトバウンド・コンタクトセンターより電話をかけるプロセスを自動化するテクノロジー。ダイヤラーによって、高度な機能性、スクリプティング、レポーティングが提供される。 参照: Predictive Dialer(プレディクティブ・ダイアラー).

コール バック 機能, 自動 コール バック, コール バック コールセンター - すべての回線がふさがっている、またはすべてのエージェントが対応不可能である場合において、一定時間内にエージェントが対応可能になった際にコールバックをするよう、顧客がシステムに対して指示できる、またはコールバックの希望時間を示すことができるコンタクトセンター・テクノロジー。

ANI(Automatic Number Identification:自動番号識別 - 発信者の電話番号を送信することで、よりすばやい顧客の識別が可能となるサービス。発端末識別情報(CLID)、発信者番号通知サービス(CID)とも呼ばれる。

ASR(Automatic Speech Recognition:自動音声認識) - 話し言葉のコマンドに対して処理・反応を行う技術。参照: Natural Language Understanding(自然言語理解), IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置).

AI(人工知能) - 人間の知的活動をコンピュータで模倣・再現する技術分野である「人工知能(AI)」と、コンタクトセンター(コールセンター)におけるAIの活用について解説しています。

オートメーションとは - 人間が行っていた作業を、テクノロジー技術を使用し代わりに行う「オートメーション(自動化)」について解説しています。自動化は効率化、コスト削減などが期待でき、コールセンターでも業務の自動化が行われています。

Avatars(アバター) - アバターは、楽しみながら行えるゲーミフィケーションにおける重要な要素である。ゲーミフィケーション・プログラムの一部としてアバターを使用することで、エージェントはキャラクターやペルソナのグラフィック描写を作成・カスタマイズすることができる。

AHLDT(Average Hold Time:平均保留時間) - 連絡先が「保留」の状態に費やした平均時間。

aht とは - コールセンターの1応対を完了するまでにかかる平均時間を指す 「AHT(平均処理時間)」について解説しています。コールセンターでは、AHTをKPIなどの様々な目的をもって使用し、業務の改善を図ります。

B

Barge-in(バージイン) - 必要に応じて3者間による会議への切り替えをアシストすることで、コンタクトセンターのマネージャーによる既存の通話への参加、エージェントへの支援、カスタマー・エクスペリエンスの向上を可能にする ACD 機能。

Back Office Optimization(バックオフィス最適化) - バックオフィスのワークフォース機能を合理化し、コンタクトセンターにおける効率性の最大化とフロントオフィス・サービスとの一貫性を最適化することで、カスタマー・エクスペリエンスおよびエージェント・エクスペリエンスを向上させること。参照: WFO(Workforce Optimization:ワークフォース最適化)

Blended Agent(ブレンディッド・エージェント - - 複数の音声、ウェブ、デジタルチャネルにわたってインバウンド/アウトバウンドのカスタマー・インタラクションを処理するコンタクトセンター・エージェント。

Bot(ボット) - - ボットとは、人間が行うタスクを自動化するソフトウェアのこと。参照:Chatbot(チャットボット)

Business Optimization(ビジネス最適化) - 効率性、生産性、パフォーマンスを測ることで、改善すべき点を把握し、ビジネスにおける成功を確約すること。

BPO(Business Process Outsourcing:ビジネス・プロセス・アウトソーシング) - サードパーティ・プロバイダーへ特定の業務を外部委託すること。サードパーティ・プロバイダーは、ビジネス・プロセス・アウトソーサーと呼ばれる。

B2B(Business-to-Business:企業間取引) - 企業間における市場取引を指す。

B2C(Business-to-Consumer:企業対消費者間取引) - 企業対消費者間における市場取引を指す。

Byte(バイト) - ほとんどのコンピューターで使用されるテキスト、数字、記号などの文字を表す、8桁による2進数のデータ単位。

C

Call center agent scorecard(コールセンター・エージェント・スコアカード) - 品質保証(QA)とパフォーマンス指標を測定・監視するためのツール。

Call center agent software(コールセンター・エージェント・ソフトウェア) - エージェント・デスクトップまたはエージェント・ワークスペースとしばしば呼ばれる。正しく実行されることで、新しいコールセンター・ソフトウェア・テクノロジーのプロセスおよび機能が、コールセンター・エージェントのための統合ポータルにもたらされる。

Call center agent utilization(コールセンター・エージェント稼働率) - - エージェントの生産性とキャパシティの比率。

Call center coaching(コールセンター・コーチング) - コールセンター・エージェントにフィードバック、パフォーマンス評価、ベストプラクティスといった活動を提供することで、その役割に必要とされるスキルセットを向上する品質管理活動。

Call Center Reporting(コールセンター・レポーティング) - コールセンターにおける活動および個々のコールセンター・エージェントのパフォーマンスに関する、KPI(重要業績評価指標)ならびに計画された指標の追跡・表示を行うもの。

Call center service level(コールセンター・サービスレベル) - カスタマーサービスにおける基準がどの程度満たされているかを示す、パーセンテージによる測定値。

Call center software(コールセンター・ソフトウェア) - カスタマーサービスの運用をサポートするアプリケーションの集合。

通話 録音 装置 コールセンター - コールセンターにおける通話録音システムを選定する上で、考慮したいポイントや機能についてご紹介します。

Contact Center Software(コンタクトセンター・ソフトウェア) - コンタクトセンターにおける主要プロセスを自動化する、アプリケーションの集合。

CAC(Customer Acquisition Cost:顧客獲得費用) - CAC(顧客獲得費用)とは、新規顧客獲得に向けた企業の営業およびマーケティング活動における効率度を測るものをいう。

Customer feedback(カスタマー・フィードバック) - カスタマー・フィードバックとは、消費者より取引先企業に提供される情報のこと。それらは一方的な場合(例:顧客からの苦情)があるが、企業はしばしば構造化された方法を用いてカスタマー・フィードバックを収集する。

Customer Frustration(カスタマー・フラストレーション) - カスタマー・フラストレーションとは、その名の通り、企業とのネガティブなインタラクションによってもたらされる、カスタマー・エクスペリエンスにおける不満の感情である。

Customer intelligence(カスタマー・インテリジェンス) - カスタマー・インテリジェンスとは、関係の強化およびロイヤルティ向上のため、顧客とのインタラクションにおける最良の方法を見つけ出すことを目的として、企業の顧客に関する情報を収集・分析するプロセスのこと。

Customer interaction analytics(カスタマー・インタラクション・アナリティクス) - カスタマー・インタラクション・アナリティクスとは、Eメールやチャットといったデジタルチャネルからの音声記録および会話内容を確認・評価することができるソフトウェアをいう。

Customer surveys(顧客アンケート) - 顧客アンケートとは、企業が任意の数のテーマについて、顧客からフィードバックを集めるために使用するツールのこと。顧客アンケートには、顧客にメールで郵送される紙ベースの文書、ウェブサイトでの取引後に表示されるデジタルアンケート、アウトバウンド・テレフォンを行うエージェントにより促されるアンケートなど、いくつかの形式がある。

Channels(チャネル) - コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを容易にする、音声/デジタル通信媒体。参照 Omnichannel Contact Center(オムニチャネル・コンタクトセンター)Omnichannel Routing(オムニチャネル・ルーティング)

コールセンターとは - カスタマーサービスやサポートの提供を担う場所や部門である「コールセンター」について解説しています。コンタクトセンターとの違いや業務内容をご紹介します。

Contact Center(コンタクトセンター) - 通常、カスタマーサービス、営業、サポートを目的として、複数の音声/デジタルチャネルにわたる顧客とエージェント(またはセルフサービスシステム)間のインバウンド/アウトバウンド通信をサポートするオペレーション。参照: Call Center(コールセンター)

Contact Disposition(コンタクト処理) - コンタクト処理とは、エージェントまたはシステムのいずれかにより完了したインタラクションへと割り当てができる、ユーザー定義のステータスのこと。

Call Distribution(着信呼分配 - 特定の期間において、大量の通話が ACDにより分散される場合をいう。

Caller(発信者) - コンタクトセンターのシステムまたはエージェントがインタラクションを行う、呼び出し側または呼び出し側の顧客。

コールセンター 録音, 通話 録音 コールセンター - コールセンターが通話録音をする理由や、法的な問題はないのか、といった疑問にわかりやすくお答えします。

Call Time(通話時間) - 発信者が、エージェントとの個別の通話をしている時間の長さを指す。通話時間には通常、話した時間とエージェントが保留を行った時間が含まれるが、通話後のラップアップタイムは含まれない。参照:AHT(Average Handle Time:平均処理時間)

Call Volume(コール数) - 特定期間において発信・受信した通話またはコンタクトの数。

Call Center CRM(Call Center Customer Relationship Management:コールセンターにおける顧客関係管理) - コールセンターの従業員が顧客データやインタラクション情報にアクセスし、カスタマー・エクスペリエンスをよりパーソナライズするテクノロジー。参照: Contact Center CRM(コンタクトセンターにおけるCRM)

コンタクト センター マネジメント, コールセンター マネジメント - コールセンターにおける運営、従業員、インタラクションの管理に使用されるポリシー、手順、ツール。参照:Contact Center Management(コンタクトセンターの管理)

コールセンター 効率化 - 従業員が適切な形で、業務効率化できるようにする手法「ワークフォース最適化(WFO)」とコールセンターにおけるWFOについて解説しています。コールセンターにおけるWFOを実現するソフトウェアもご紹介します。

Call Center Workforce Planning(コールセンターにおけるワークフォース・プランニング) - コールセンターにおけるワークフォース・プランニングとは、予想される量またはその他のビジネス・ドライバーに基づき要員について予測し、その必要とされるエージェントチームを雇用・トレーニング・スケジュール・管理するための準備が万全であることを確認するプロセス。参照:Call Center Workforce Optimization(コールセンターにおけるワークフォース最適化)。

CCaaS(Contact Center as a Service:サービス型コンタクトセンター) - サブスクリプションベースで提供される、完全で統合された、クラウドネイティブなコンタクトセンター・プラットフォーム。

Cloud Call Center(クラウド・コールセンター) - クラウド・コールセンターまたはクラウドベースのコールセンターとは、そのコールセンター・テクノロジーがクラウド上でホストされ、サードパーティ・ベンダーによりサポートされているものをいう。参照: Cloud Contact Center(クラウド・コンタクトセンター)。

クラウド 型 コールセンター - コンタクトセンターの中核となるテクノロジーにクラウドコンピューティングを利用し、第三者からホスティングする「クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)」と、そのメリットについて解説します。

コールセンターシステム クラウド - 顧客とエージェント間のオムニチャネルでのコミュニケーションを提供し、CXとEXの最適化を支援する「クラウドコンタクトセンタープラットフォーム」の概要とメリットを解説します。

Contact Center Agent(コンタクトセンター・エージェント) - コンタクトセンター・エージェントは、カスタマー・サービス・リプレゼンタティブとしても知られ、注文や請求に関する問題の解決、ポリシーに関する質問への回答といった問題についてアシストする、顧客と直接インタラクションを行う最前線の従業員のこと。参照: Agent(エージェント)。

Central Office(セントラル・オフィス) - ストレージ・運営のための、主要な通信デバイスおよびネットワークアクセスの設備を収容する場所。

Chat(チャット) - 企業のコンタクトセンター・プラットフォームに組み込まれ、企業のウェブサイトで起動するデジタル・メッセージング・アプリケーション。チャットにより、顧客はオンラインでサービスの通信・受信をすばやく、かつ容易に行うことができる。

Chatbot(チャットボット) - 音声/デジタルチャネルにわたって効率的なサービスを提供する、人間の顧客とコミュニケーションを行うことができる AI対応のロボット。

Co-browse(コブラウズ) - エージェントと顧客が音声またはデジタルのインタラクションを行っている際に、同一のウェブページを同時に閲覧できるようになるソリューション。

Compliance(コンプライアンス) - 規則、規制、法律の順守、またはそれらに準拠すること。エージェントのスケジュールを厳守することを指す場合もある。

Context(コンテキスト) - 企業による関連性のある最適なカスタマー・エクスペリエンスの提供を可能にする、ユーザーID、環境およびプロセスベースの情報などの、顧客に関する識別因子の組み合わせ。

Contact Center CRM(Contact Center Customer Relationship Management:カスタマーセンターにおける顧客関係管理) - エージェントが顧客データや過去のインタラクション情報にアクセスし、カスタマー・エクスペリエンスをよりパーソナライズするソフトウェア。参照:Call Center CRM(コールセンターにおけるCRM)

CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理) - 顧客および顧客と企業の関係性を全体的に理解するために使用される戦略、テクノロジー、リソース。コンタクトセンターにおける適切なCRMの統合は、よりパーソナライズされたサービス、顧客維持の向上、収益の増加につながる。

Cross-sell(クロスセル) - 営業担当者が、追加の製品またはサービスの購入によって利益を得ることを既存の顧客に提案すること。

CSAT(Customer Satisfaction:顧客満足度) - 企業が顧客の期待をどの程度満たしているかによって測られる、顧客満足の程度。通常、顧客満足度のアンケートにより決定される。

CTI(Computer Telephony Integration:コンピューター電話統合) - 電話システムとコンピュータシステムの監視、制御、統合。CTIは、オンプレミス・サーバーからの実行またはクラウドを介した利用が可能である。

CTI Server(CTIサーバー) - CTI(電話とコンピュータの統合システム)をサポートするソフトウェアを表す場合に用いられる用語。ただし、一般的にはソフトウェアおよびそれらが搭載されるハードウェアの両方に関して用いられることが多い。

CES(Customer Effort Score:カスタマー・エフォート・スコア) - 問題の解決や製品の購入などに顧客が費やした労力の量に基づくスコア。

Customer Engagement(カスタマー・エンゲージメント) - 複数のシステム、プロセス、利害関係者を互いに結びつけ、カスタマージャーニー全体で顧客のエンゲージメントを最適化するフレームワーク。

CEM(Customer Experience Management:カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント) - カスタマー・エクスペリエンスおよびカスタマー・エンゲージメントを最適化するために設計された企業戦略。

Customer Journey(カスタマージャーニー) - 企業またはブランドとのインタラクションにおいて顧客が有する、完全なエンドツーエンドの体験を表す。

Customer Journey Management(カスタマージャーニー・マネジメント) - カスタマージャーニー・マネジメントは、最新の戦略およびソフトウェアを用いて、カスタマージャーニー全体において、シームレスで一貫性のある優れたオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスを提供する。

Customer Journey Map(カスタマージャーニーマップ) - カスタマージャーニー におけるすべてのタッチポイントの視覚的な図。エージェントがエクスペリエンスを改善するためにリアルタイムで活用したり、分析によって、提供されるカスタマー・エクスペリエンス全体を向上するための傾向の把握に活用される。

Customer Journey Optimization(カスタマージャーニー最適化) - マッピングと管理によって、カスタマージャーニーを最適化するプロセス。

CLV(Customer Lifetime Value:顧客生涯価値) - 生涯にわたっての顧客と企業との関係性における総合的価値を表す。

Customer Service(カスタマーサービス) - 購入前、購入中、購入後において顧客に提供されるサポート。

CSR(Customer Service Representative:カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ) - カスタマー・インタラクションの処理においてサポートを提供する、コンタクトセンターの従業員。参照: Agent(エージェント)。

Contact Center Management(コンタクトセンター・マネジメント) - すべての通信/デジタルチャネルにわたって、一貫性のある優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するための、企業によるそのコンタクトセンターのワークフォースおよびソフトウェアの運営管理方法。参照 Call Center Management(コールセンター・マネジメント)

CT Connect - コンピューター・アプリケーションによる通話の監視・制御を可能にするテクノロジー。

VoIP(ボイスオーバーIP) - VoIPは、同一のネットワーク上で音声およびデータを送信するIP標準に基づき、通話全体を通じて専用の接続を必要としないことから、回線交換ネットワークのより効率的な代替手段としてしばしば見なされる。

Contact Center Workforce Optimization(コンタクトセンターにおけるワークフォース最適化) - ワークフォース・マネジメント・ソフトウェアによって、マルチチャネル/オムニチャネルの顧客およびエージェントのエクスペリエンスを向上させる戦略。これらのソフトウェアツールには、AI対応の予測、スケジューリング、品質管理、パフォーマンス管理、コーチング、分析、レポーティングのアプリケーションが含まれる。参照: WFO(Workforce Optimization:ワークフォース最適化)

Contact Center Workforce Planning(コンタクトセンターにおけるワークフォース・プランニング) - 参照:Workforce Management(ワークフォース・マネジメント)

D

コールセンター ダッシュ ボード - コールセンターのダッシュボードはどのようなものか、また活用することでKPI管理をはじめとするセンター運営にどのようなメリットがあるのか解説していきます。

Database(データベース) - 効率的な分析のため、データを一貫して保存・整理・構造化するアプリケーション。

Decibel(dB:デシベル) - 音の強さを示す測定単位。

DNIS(Dialed Number Identification Services:ダイアル番号識別サービス) - 発信された通話の電話番号を示す数字のセット。

Dialer(ダイヤラー) - ダイヤラーは、アウトバウンドの通話または大量のデジタル通信の送信を自動化する。ダイヤラーの特徴と機能は、基本的なものから高度ものまでさまざまである。参照:Auto Dialer, Auto Dialer(オートダイヤラー)、Predictive Dialer(プレディクティブ・ダイアラー)

Digital(デジタル) - バイナリーコードで表現されたデータの表現または送信。

Digital call center(デジタルコールセンター) - Eメール、チャット、テキスト(SMS)、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルを通じて、顧客をサポートするカスタマーサービス・オペレーション。

DID(Direct Inward Dialing:直通社内電話) - 固有の識別番号をコンタクトセンターに送信するローカル・ネットワーク・サービス。

Directed Dialog(ディレクティッド・ダイアログ) - 限られたフレーズにより発信者に指示することでインタラクションを導く、基本的な自動音声認識テクノロジー。

DTMF(Dual Tone Multifrequency:デュアルトーンマルチ周波数) - 音調によってキーパッドの数字を表すシステム。

E

Echo Cancellation(エコー・キャンセレーション) - 音声認識と自然言語理解を最適化するため、音声チャネルを静めるもの。

Employee Engagement(従業員エンゲージメント) - コンタクトセンターの従業員が業務に従事している程度。参照:Agent Experience(エージェント・エクスペリエンス)

ERM(Enterprise Relationship Management:エンタープライズ・リレーションシップ・マネジメント) - 企業が情報を共有することで、価値を創造し、顧客や利害関係者を満足させ、収益を増やすことを可能にするソリューション。

Escalation(エスカレーション) - オムニチャネル通信を介して、顧客からのコンタクトを処理のためコンタクトセンターのエージェントまたはスーパーバイザーへとシームレスに転送するプロセス。

F

First Call Resolution(一次解決率) - 参照:First Contact Resolution(初回解決率)

First Contact Resolution(初回解決率) - 初回のインタラクションにおいて顧客の抱える問題を解決するコンタクトセンターの能力を示す指標。フォローアップのためのインタラクションの必要性を排除し、受信するコンタクトの量が抑えられる。

Forecasting(予測) - コンタクトセンターのワークロードおよびエージェントのスケジューリング/要員について予測するために使用される ワークフォース最適化アプリケーション。参照:Scheduling(スケジューリング)

G

Gamification(ゲーミフィケーション) - ゲーミフィケーションとは、タスクを継続させるために報酬を与え、最良の行動を習慣に変えること。交換可能なコインの獲得、バッジの収集、リーダーボードでの昇格などがある。

Grammar(グラマ) - コンタクトセンターにおけるグラマとは、認識用にプログラムされグラマファイルに保存される可能性のある音声応答の完全なリストを必要とする、IVRシステムと組み合わせて使用される言語を指す。

GUI(Graphical User Interface:グラフィカル・ユーザ・インタフェース) - メニュー、アイコン、インタラクティブなマウスまたはタッチスクリーンのテクノロジーによる画面上のナビゲーションを可能にする、コンピューター・インターフェイス。

H

Hosted Services(ホスト型サービス) - ネットワーク・プロバイダーによってホストされ、クラウドを介しオンデマンドで配信される、コンタクトセンターおよびコールセンターのサービスを指す。参照: Cloud Contact Center(クラウド・コンタクトセンター), Cloud Contact Center Platform(クラウド・コンタクトセンター・プラットフォーム)

Hardware(ハードウェア) - コンピューターまたはテレフォニーシステムの、オンプレミスの物理インフラストラクチャ。

Hold Time(保留時間) - エージェントが開始した保留に連絡先が費やす合計時間。参照: AHLDT(Average Hold Time:平均保留時間)

Hosted Call Center(ホスト型コールセンター) - 参照: Cloud Contact Center(クラウド・コンタクトセンター), Cloud Contact Center Platform(クラウド・コンタクトセンター・プラットフォーム)

I

Inbound Call Center(インバウンド・コールセンター) - 通常、個人から受信するカスタマーサービス、サポート、請求、製品、注文に関するアシストを求める大量の通信を処理する、コールセンターまたはコンタクトセンター。

ISV(Independent Software Vendor:独立系ソフトウェアベンダー) - ソフトウェアを設計・配布し、ハードウェアメーカーによって所有・管理されていないが、しばしばハードウェアメーカーまたは販売者の製品の補完的ソフトウェアを開発する企業。

ISDN(Integrated Services Digital Network:サービス総合ディジタル網) - 電話ネットワークを介したデジタル音声、ビデオ、データ伝送のサービスを可能にする技術標準。

Interaction(インタラクション) - 顧客が優先する選択した通信チャネルでの、顧客と企業間における通信のタッチポイント。顧客は IVRチャットボット. などの通信チャネルを用いて、セルフサービスのインタラクションを開始・完了することができる。また、顧客と企業は、音声通話やビデオ通話などの人間による通信チャネルを用いて、企業を代表するエージェントが顧客と直接インタラクションを行う、ライブによるエージェントとのインタラクションを開始することもできる。

IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置) - 顧客の音声や顧客によって入力された数字に応答する音声/呼処理オプション。IVRでは、顧客は自動メニューとのインタラクションによって、電話の待ち順に入り、エージェントとつながることができるほか、エージェントのサポートを必要とせず、情報へ容易にアクセスしたり、取引を完了したり、伝言を残したりすることで、セルフサービスのインタラクションを完了できる。

Intraday Management(イントラデイ・マネジメント) - イントラデイ・マネジメントとは、その日の量や傾向を監視し、それらに応じてスケジュールの変更を行うワークフォース・マネジメント・プロセス/アクティビティ。

Intraday Reforecasting(イントラデイ再予測) - イントラデイ再予測は、その日の量の傾向、平均処理時間、サービスレベルに基づいた、コンタクトセンターによるワークフォース・マネジメントの再評価を可能にする。

IVR system(IVRシステム) - 通話開始時に、発信者に対してあいさつを行う自動インターフェース。

K

KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標) - 定期的にレポートに記録され、評価が行われる、コンタクトセンターでのパフォーマンスにおける高レベルの指標。

L

Leaderboards(リーダーボード) - リーダーボードは、他の同僚と比較し、重要業績評価指標(KPI)において際立っている従業員を示す。

Logs(ログ) - ログファイルとも呼ばれる。ログとは、コンピューターシステム内で発生したことに関する詳細(通常はタイムスタンプ)を文書化した記録をいう。

Listening Post(リスニングポスト) - カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントにおいて、企業が顧客からのフィードバックを識別・収集・分析できるプロセス上のポイントを指す。

LAN(Local Area Network:ローカル・エリア・ネットワーク) - 限られた地理的エリア内のコンピューターまたは技術デバイスへと接続する通信ネットワーク。それらはしばしば、プリンターへのデータ送信、ネットワーク上のシステム間におけるデータ転送、ネットワーク上のユーザー間における通信の送信、または広域ネットワーク(WAN)へのアクセスのために使用される。

M

Macro Metric(マクロメトリック) - 企業における顧客との関係の健全性に関連する複数のKPIを、単一の指標単位に変えた結果のこと。

Menu(メニュー) - コンピューターの画面上で、またはデジタル/音声チャネルを介して顧客、エージェント、ユーザーによって選択できるよう明確に表示されたオプション。

Mobile Voice(モバイルボイス) - 音声制御または音声アクセスとも呼ばれる。ユーザーによる音声コマンドでのモバイルデバイスの制御を可能にするテクノロジーを表す。

Moment of Truth(真実の瞬間) - 企業が企業に対する顧客の認識を変え、顧客のロイヤルティを増減させる可能性を有する、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイント。

Multichannel Cloud Call Center(マルチチャネル・クラウド・コールセンター) - 参照:Multichannel Cloud Contact Center(マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンター)

Multichannel Cloud Contact Center(マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンター) - (オンプレミス・ハードウェアではなく)クラウドネイティブなソフトウェアを搭載し、複数の通信チャネルにわたるインバウンド/アウトバウンドでのインタラクションを独立して処理するコンタクトセンター。独立したチャネルでのインタラクションによる情報は、別の独立したチャネルで生じるインタラクションに対して、接続または共有されることによる影響を与えることはない。

N

Natural Language Processing(自然言語処理) - テキストや音声を符号化・構造化された情報へと変換する能力を促進する技術プロセス。

Natural Language Understanding(自然言語理解) - 通常の会話構文において、人間とコンピューターとのインタラクションを可能にするAI対応のテクノロジー。この認識技術によって、コンピューターは文脈や感情といった要素とともに話し言葉を分析し、話し手が意図することを導き出したり、理解したりすることが可能となる。

NPS(Net Promoter Score:ネット・プロモーター・スコア) - 顧客のブランドに対する認識を測定するために使用され、収益の増減を予測可能な指標。企業がロイヤルティを評価したり、解約について予測したりする場合においての主要な方法の1つ。企業は、1から10の点数を用いて、顧客がその企業を他者に推奨する可能性がどの程度あるかを尋ねることで、その指標を把握する。回答に基づき、顧客はカテゴリーへと分類される。推奨者は9~10の点数を示す。中立者は7~8の点数を示す。批判者は1~6の点数を示す。

O

Omnichannel Cloud Call Center(オムニチャネル・クラウド・コールセンター) - 参照:Omnichannel Cloud Contact Center(オムニチャネル・クラウド・コンタクトセンター)

Omnichannel Cloud Contact Center(オムニチャネル・クラウド・コンタクトセンター) - (オンプレミス・ハードウェアではなく)クラウドネイティブなソフトウェアを搭載し、複数の統合された通信チャネルにわたるインバウンド/アウトバウンドでのインタラクションをシームレスに処理するコンタクトセンター。カスタマージャーニーにおいて、単一のタッチポイントでのチャネルにおける顧客のインタラクションより得られた情報は、同一の顧客との将来におけるインタラクションの識別・パーソナライズ・文脈化のため、チャネル間で記録・共有される。

Omnichannel Customer Experience(オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス) - 顧客が選択した通信チャネルにわたり、顧客と企業との個別のインタラクションがシームレスにつながり、追跡される場合において、顧客が有するパーソナライズされた体験。

Omnichannel Customer Journey(オムニチャネル・カスタマージャーニー) - 音声/デジタルチャネルにわたって、企業またはブランドとのインタラクションにおいて顧客が有する、完全なエンドツーエンドの体験を表す。

Omnichannel Customer Service(オムニチャネル・カスタマーサービス) - 顧客が選択した複数のチャネルにわたる、顧客とのシームレスなインタラクションから得られる コンテキストおよびインサイトを企業が適用する場合において、顧客に提供されるパーソナライズおよびカスタマイズされたサービス。

Omnichannel Routing(オムニチャネル・ルーティング) - ACD , IVR 、AI対応の チャットボット などのアプリケーションを使用して、音声/デジタルチャネルにわたるインバウンド/アウトバウンドのコンタクト、および混合されたコンタクトを企業が主体的かつ生産的にルーティングすることを可能にする、インタラクション・マネジメント・システム。

Outbound Call Center(アウトバウンド・コールセンター - 通常、販売、資金調達、または類似したビジネスキャンペーンを目的として、大量の電話発信を行うコールセンターまたはコンタクトセンター。

Outbound IVR(アウトバウンドIVR) - 主体的でパーソナライズされたアウトバウンド・メッセージをコンタクトセンターが送信するために使用される、 IVR テクノロジー。プレディクティブ・ダイアラーによって電話発信が分配される仕組みと類似し、アウトバウンドIVRにより、さまざまなデジタルチャネルにわたる連絡先への発信メッセージの自動的な分配が可能となる。

P

Performance Management System(パフォーマンス・マネジメント・システム) - コンタクトセンター・パフォーマンス・マネジメント・システムとは、すべての役割のためのリアルタイムな履歴データおよびトランザクションデータを提供する、オールインワンのレポーティングツールのこと。

Phoneme(音素) - 特定の言語において、1つの単語を別の単語と区別する音の基本的単位。音素は、コンタクトセンターで使用される 自然言語理解 および IVR テクノロジーを促進する 自動音声認識 の処理において不可欠となる。

Phrase(フレーズ) - アプリケーション内で意味が割り当てられた1つ以上の単語。コンタクトセンターにおいてフレーズは、顧客が音声によって選択できる、狭く定義されたフレーズオプションのメニューによって導かれるIVRのディレクティッド・ダイアログ にしばしば関連付けられる。

Port(ポート) - 2つのデバイス間、またはネットワークでのコンピューターとサーバー間における情報の転送を可能にする接続ポイント。

Predictive Dialer(プレディクティブ・ダイアラー) - コンタクトセンターが、一度に大量の電話発信を行うために使用するアプリケーション。アルゴリズムを使用することで、アウトバウンド・エージェントの対応可能性を予測し、接続されたすべての連絡先をライブエージェントへと転送する。プレディクティブ・ダイアラーによって、結果として接続されることのない、たくさんの個別の電話番号への発信に多くの時間を費やすエージェントの効率が最大化される。

PBX(Private Branch Exchange:構内交換機) - 企業が内線および外線を発信・受信するために使用する私用電話システム。

Processor(プロセッサ) - データ処理を担うコンピューター内のコンポーネント。

Prompt(プロンプト) - 望まれる結果と関連付けられる選択の表示、番号の発信、フレーズの発話による応対へと顧客を導くメッセージ。

Proxy Server(プロキシサーバー) - サーバーからの重く集中的な処理を必要とするリソース要求を処理するために使用される、中継役を担う外部サーバー。

PSTN(Public Switched Telephone Network:公衆交換電話網) - 電話、テレフォニーシステム、ACD、PBXが接続される公衆ネットワーク。

Q

Quality Plans(品質計画) - 品質計画とは、品質保証のためのツールのこと。定義したフィルターに基づいて任意のインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションの評価を行うために評価者へと送信する。

Quality Evaluation(品質評価) - 品質評価とは、通常、QM/QAチームのスーパーバイザーなどの別の個人が、品質フォームで定義された主要な基準に基づいて点数付けを行う品質管理活動のこと。

Quality Management Dispute(品質管理議論 - 品質管理議論とは、エージェントが受け取った品質評価の点数について議論したり、異議をとなえたりし、同意しない理由を説明することができる品質管理プロセスのこと。

Quality Management Form(品質管理表) - 品質管理表とは、インタラクションの処理におけるエージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定するために評価者が使用する質問集のこと。

Quality Management(品質管理) - 企業が品質の管理・改善のために使用するシステム、プロセス、戦略のこと。コンタクトセンターにおいて品質管理は、ワークフォース・マネジメントとしばしば関連付けられる。

Queue(キュー) - キューとは、顧客がエージェントとの接続を待つ仮想回線のこと。コールキューが最もよく知られているが、デジタル通信チャネルの増加によって、チャットキューのようなその他の「仮想回線」が生まれている。

Quality Management Calibration(品質管理補正) - 品質管理補正とは、インタラクションの評価方法において、すべての評価者の認識が一致することを確約するのに役立つ品質管理活動のこと。

R

RTA(Real Time Adherence:リアルタイム順守) - RTA(リアルタイム順守)とは、現在、計画されたスケジュールを順守していない従業員を特定するのに役立つ、ワークフォース・マネジメント指標のこと。

ROI(Return on Investment:投資利益率) - 利益を生み出すために投資された資金の割合として表される、投資の価値。

S

Self-service rate(セルフサービス率) - 顧客が自らの問題を解決したり、ライブエージェントと会話をする代わりに自らの取引を完了させた頻度を表す指標。

Speech analytics(音声分析) - 音声分析は、インタラクション分析とも呼ばれ、人工知能を活用し人間の音声を理解・処理・分析するテクノロジーのことをいう。

SaaS(Software as a Service:サービス型ソフトウェア) - ベンダーがクラウド上でソフトウェアをホスト・管理し、サブスクリプションベースで支払う顧客がインターネットを介してアクセスできるようになるライセンス/配信モデル。

Scheduling(スケジューリング) - コンタクトセンターにおけるワークフォース最適化およびワークフォース・マネジメントにおいてスケジューリングとは、従業員の勤務時間、活動、要員の変動に関する進行中の計画を指す。参照: Forecasting(予測)

Screen Pop(スクリーンポップ) - エージェントとのインタラクションが開始されると同時に、エージェントのダッシュボードに自動的に「ポップアップ」する顧客情報画面。CRMデータベースといった企業のビジネスシステムがコンタクトセンター・プラットフォームと統合されている場合において、追加の顧客のコンテキストを提供する。

Sentiment Analysis(感情分析) - 音声/テキストソースから情報を取得し、問題に関する発言の性質、または発言の背後にある感情を示すAI対応の分析。

Server(サーバー) - 集中型のリソースまたはネットワークサービスへのアクセスを管理するコンピューターまたはプログラム。

Shrinkage(シュリンケージ) - シュリンケージとは、エージェントが賃金の支払いを受けているにもかかわらず、インタラクションの処理を行うことが不可能である時間を指すワークフォース・マネジメント指標のこと。

SMB - 中小企業。 - SMBは、中小・中堅企業の略称です。多くの中小企業が共通して持っている特徴と、中小企業や小規模のコールセンターがNICEのシステムを活用するメリットをご紹介します。

SME - 中小企業。 - Small-to-Midsize Enterprise SME - 中小企業。

Softphone(ソフトフォン) - コンピューター、タブレット、またはモバイルデバイスと高速インターネット接続のみを使用し、従来の電話機能を提供する。参照:VoIP(ボイス・オーバー・インターネット・プロトコル)

Supervisor(スーパーバイザー) - コンタクトセンター・エージェントのチームを主導・監視・トレーニングする責任を負う個人。

Switch(スイッチ) - 電話交換機内のデバイスであり、受信者から宛先への通話を接続し、交換機全体の音声およびデータトラフィックを制御する。

System Administrator(システム管理者) - ネットワーク全体のソフトウェア/ハードウェアのインストール、メンテナンス、トラブルシューティングを監督するITの役割。

Schedule Adherence(スケジュール順守) - スケジュール順守とは、エージェントがどの程度スケジュールを順守しているかを示すワークフォース・マネジメント指標のこと。

Screen Recording(画面記録) - 画面記録とは、エージェントがインタラクションを処理している際に、品質向上やコーチングの目的としてその画面をキャプチャする行為のこと。

T

T1 - T1回線とは、企業顧客と通信/インターネットサービスプロバイダーを接続する、ポイントツーポイントの大容量電話/データ通信伝送サービスのこと。T1は、より近代的なDSLおよびケーブル接続によって、急速に取って代わられている。

Talk Time(通話時間) - 最初のあいさつから会話が終了するまでの間、連絡先がエージェントとのインタラクションに費やした時間。通話時間には、保留時間や会議時間など、通話中に発生するあらゆる事柄が含まれる。また、受信/発信時間が含まれる場合がある。

Task Buttons(タスクボタン) - ユーザーによるコマンドの発行を可能にするGUI(グラフィカル・ユーザー・インターフェース)要素。

TCP/IP(Transmission Control Protocol:伝送制御プロトコル/Internet Protocol:インターネット・プロトコル) - TCPは、プログラム間でネットワークデータ交換標準を確立し、コンピューターがデータパケットを送信する方法を定義するIPと連携する。

Touchpoint(タッチポイント) - 消費者が企業やブランドの代表と接触した際の、カスタマージャーニー全体におけるあらゆる瞬間。

Trunk(トランク) - トランクは、電話回線、交換回線、交換回路とも呼ばれ、2つの電話交換システム間をつなぐ。

TTS(Text-to-Speech:テキスト読み上げ) - 音声合成を使用し、テキストを話し言葉へと変換する音声処理システム。

U

UCaaS(Unified Communications as a Service:サービスとしての統合コミュニケーション) - ビジネスにおけるすべてのコミュニケーション・ニーズが、1つのプロバイダーによってクラウド上でホストされ、サブスクリプションベースで企業が利用できる、単一の統合されたプラットフォームで解決されるソフトウェア配信モデル。

Upsell(アップセル) - 営業担当者が、顧客が現在検討中の製品と同等でありながら、より高価な製品を購入することで利益を得るよう提案することをいう。参照:Cross-sell(クロスセル)。.

V

Virtual Currency(仮想通貨) - 仮想通貨とは、ゲーミフィケーション戦略における固有のコインまたはトークンのこと。プレイヤーに報酬を与え、ゲーム内での経済を創出するために使用される。

Virtual Marketplace(仮想市場) - 仮想市場は、ゲーミフィケーションにおける重要な要素であり、これによって、企業がエージェントに提供することを選択した賞品や賞金による報酬の引き換えが可能になる。

Virtual Agent(バーチャル・エージェント) - チャットボットの機能および特徴により表現される、仮想のアバターまたはコンピューター生成のキャラクター。

Virtual Call Center(仮想コールセンター) - 小規模なリモート施設または自宅から直接業務を行う、地理的に分散した複数のエージェントで構成される、単一の仮想コールセンター・オペレーション。

Virtual Contact Center(仮想コンタクトセンター) - 小規模なリモート施設または自宅から直接業務を行う、地理的に分散した複数のエージェントで構成される、単一の仮想コンタクト・オペレーション。

Voice Authentication(音声認証) - ユーザーに承認またはアクセス権を与える、ユーザーの音声の生体認証。

VOC(Voice of the Customer:顧客の声) - 直接的、間接的、推測的であるかにかかわらず、顧客からのフィードバックを収集・保存・分析し、顧客の好み、優先事項、満足度などに関するインサイトを生み出す市場調査。

Voice Platform(音声プラットフォーム) - 音声アプリケーションの開発、およびコールセンター/コンタクトセンターで使用されるテレフォニーシステムと音声アプリケーションとの統合を容易にするプラットフォーム。

Voiceprint(声紋) - 音声認証技術の基礎となる、サウンド・スペクトログラムに示される音声固有の生体認証識別子。

Voice Response Unit(音声応答ユニット) - より一般的に知られているIVR の前身であり、発信者がプッシュホンのボタンを使用することで、事前に録音されたメッセージおよびメニューオプションを利用できる自動電話応答システム。

Voice User Interface(音声ユーザーインターフェイス) - ユーザーによる、音声コマンド/フレーズを介した音声アプリケーションとのインタラクションを可能にするインターフェイス。今日における、高度なAI対応の音声/発話認識技術が構築されている基盤の一部である。

W

Wallboards(ウォールボード) - ウォールボードにより、リアルタイム・パフォーマンスの視覚的な概要確認がコンタクトセンターにおいて可能となる。この表示ツールは、従業員に対する説明責任ならびにコンタクトセンターのステータスに関する概略を作成する。

Workflow(ワークフロー) - ビジネスプロセスおよび自動化されたタスクの効率的で、最適な、一貫性のある実行を可能にし、それらを追跡するシステム。

Workflow Management(ワークフロー管理) - 内部・外部におけるワークフローシステムおよびアプローチの管理。

WFM(Workforce Management:ワークフォース・マネジメント) - コンタクトセンターにおけるエージェントの管理、監視、トレーニング。これには、スケジューリング、予測、ワークフォース最適化などの取り組みが含まれる。

WFO(Workforce Optimization:ワークフォース最適化) - ワークフォース・マネジメント・ソフトウェアによって、マルチチャネル/オムニチャネルの顧客およびエージェントの体験を向上させる戦略。これらのソフトウェアツールには、AI対応の予測、スケジューリング、品質管理、パフォーマンス管理、コーチング、分析、レポーティングのアプリケーションが含まれる。参照: Contact Center Workforce Optimization(コンタクトセンターにおけるワークフォース最適化)

Workforce Planning(ワークフォース・プランニング) - - 参照: WFO(Workforce Optimization:ワークフォース最適化 WFM(Workforce Management:ワークフォース・マネジメント)

Workload Management(ワークロード・マネジメント) - インバウンド/アウトバウンドの通信量に起因するコンタクトセンターにおけるワークロードの、リアルタイムによる監視、レポーティング、分配。

WEM(Workforce Engagement:ワークフォース・エンゲージメント) - WEM(ワークフォース・エンゲージメント)とは、コンタクトセンター・エージェントのエンゲージメントを高めるためのアプローチのこと。

WEM(Workforce Engagement Management:ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント) - 雇用ライフサイクル全体を通じてエージェントのエンゲージメントを高めるよう設計された、コンタクトセンターにおけるソフトウェア・アプリケーションの集合。