クラウド型コールセンターとは？

クラウド型コールセンターとは、ネットワーク上でコールセンターの業務効率化に必要なACD(着信呼自動分配装置)やIVRといったシステムを利用できるコールセンターです。また、クラウド型コールセンターは、ワークフォースマネジメント、通話録音・分析などの機能も含むこともあります。

クラウド型コールセンターのメリット

クラウド型コールセンターには、以下のようなメリットがあります。

優れた拡張性でコストを削減

多くのコールセンターでは、季節によってお問い合わせの数が大きく変動します。例えば、お菓子メーカーの場合、クリスマスシーズンとバレンタインデーの時期にお問い合わせの数が大きく急増し、それ以外の時期は低水準で安定した数になることがあります。

このような場合、旧来のオンプレミス型コールセンターでは、ピーク時のお問い合わせ数に合わせてハードウェアとソフトウェアのライセンスを購入する必要があります。そのため、年間を通じて未使用のライセンスや、使用率の低いハードウェアの料金を支払い、無駄なコストが発生してしまうことが多くありました。しかし、クラウド型コールセンターの場合、拡張性にすぐれていて、使用した分しか支払わないため、費用対効果が高いのが特徴です。

在宅ワークの環境を整備

クラウドソフトウェアは、インターネット接続環境があれば、どこからでもアクセス可能です。クラウド型コールセンターであれば、エージェントは在宅でも働くことができ、コールセンターで働くエージェントの働きやすさに直結します。

既存システムと連携できる柔軟性

多くのクラウドベースのコールセンターシステムは、CRMなどの他ツールと簡単に連携することができます。例えば、クラウド型コールセンターでは、CRMとチケットシステムを連携することができます。APIを活用することで、スムーズな連携も可能です。チャットボットや、LINE、ソーシャルメディアなど新しいチャネルを追加したい場合でも、すぐに追加することが可能です。

上記で紹介したのは、数多くあるクラウド型コールセンターのメリットの一部に過ぎません。最終的に、クラウド型コールセンターシステムを使用することは、コスト削減や業務効率の改善だけでなく、顧客満足度（CX）の向上にもつながります。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。 CXoneには、以下のような機能が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIとDEVone開発者プログラムを通じて、簡単なカスタマイズを提供します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

CXoneには、あらかじめ定義されたCRMインテグレーションと、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaSインテグレーションも含まれています。これらの統合により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションが提供されます。