顧客ロイヤリティの向上
長期的な顧客ロイヤリティを築く応対を実現
優れた体験を提供し、顧客のニーズを先取りすることで、企業サービスへのロイヤリティを高めます。
顧客ロイヤリティを育成する強力なソリューション
顧客ロイヤリティを築くには、多くの時間と労力がかかります。一方でたった1度の悪い体験が、これまで築き上げた関係を台無しにしてしまうこともあります
応対品質のばらつきや、オペレーターにつながるまでの長い待ち時間など、コンタクトセンターはCXにおいて多くの課題を抱えています。CXの向上は顧客ロイヤリティを強化する上で欠かせません。
NICEは、顧客が好きなチャネルでサポートを受けられるためのオムニチャネル応対や、自己解決を促すセルフサービスなど、顧客ロイヤリティ向上に欠かせない幅広い機能を提供しています。
87％の消費者は、優れた顧客体験を提供する企業からより多くの商品を購入したいと回答し、81%の消費者はそうした企業を友人や知人ににすすめたい、と回答しています。
オペレーターの定着率を改善
オペレーターの離職率を55%減らし、定着率を改善することで、サービス品質や顧客ロイヤリティ向上につながった事例をご紹介します。
顧客とパーソナルな関係を築く
顧客の問い合わせ内容やオペレーターのスキルなどをもとに、マッチ度の高いオペレーターにルーティングし、応対をパーソナライズ化することで、顧客満足度を向上させます。
顧客の問題をすぐに解決
セルフサービスを充実することで、顧客が必要な時にすぐに問題を解決できるようにします。翌営業日まで顧客を待たせることはありません。
一貫したCXをオムニチャネルで実現
無人チャットボットから有人サポート、メールから電話への切り替えなど、異なるチャネルでもスムーズに応対内容を引き継ぎ、顧客にストレスを与えることなくサポートを行います。
顧客の声に耳を傾ける
顧客からのフィードバックを収集・分析することで、顧客のニーズを知り、CX向上に必要なインサイトを手に入れることができます。
AIによるルーティング
問い合わせ内容に応じた適切なスキルを持ったオペレーターにルーティングすることで、一次解決率と顧客満足度を向上させます。
自己解決を促すセルフサービス
FAQやIAIチャットボットなどのセルフサービスを充実させることで、いつでもどこでも顧客が自分で問題をすぐに解決できるようにします。
オムニチャネル対応
SNSやアプリ、チャットなどオムニチャネルで対応し、チャネル間でのスムーズな引き継ぎを実現することで、サービス全体で一貫性のあるCXを提供します。
